特约门诊流程优化后分诊准确率及满意度的效果分析

唐金秀

(四川省医学科学院·四川省人民医院特约门诊，四川 成都 610072)

门诊作为医院的重要组成部分，是接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门［1］。尤其特约门诊，接待具有特殊身份或地位的患者，关系到医院的形象，分诊护士更应在语言、行为、态度、仪表上下功夫，以不断提升服务质量。我院特约门诊服务对象是老年患者和离退休干部，给护理分诊工作提出了更严格的要求。自2012年3月开始，我院特约门诊实施了流程优化护理分诊，护理分诊的准确率及满意度取得较为满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2012年3～8月在我院特约门诊预检分诊的2000例患者，分为观察组和对照组各1000例，观察组男676例，女324例，年龄60～89岁［(76.61±11.06)岁］。对照组男 699例，女301例，年龄61～87岁［(76.77±11.83)岁］。两组年龄、性别等方面比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 护理分诊方法 观察组采用流程优化护理分诊:分接诊、预检、分诊、送诊四步。接诊:提供整洁、干净、舒适、方便的分诊环境，分诊护士以温馨的服务态度接待患者:面带微笑、称呼礼貌亲切、说话轻柔和蔼，时时处处体现出对患者的尊重和关心，以满足不同服务对象的各种需求;预检:分诊护士根据患者及家属提供的疾病相关情况，初步判断疾病所属专科，为下一步准确分诊奠定基础;分诊:分诊护士仔细辨别疾病的临床症状，在最短的时间内详细询问患者及家属，把握患者此次要解决的主要问题，应用所学的医学专业基础知识综合判断，以娴熟的操作快速及时分诊;送诊:准确分诊后，为不方便或特殊患者指明就诊医生所在的楼层或区域。对照组采用常规护理分诊，按照患者所述分诊。

1.3 评价标准 ①分诊准确率:按正确、错误进行评定。从医生处反馈回的明确诊断来判断护理分诊是否正确。②分诊满意度:采用自制问卷调查，内容包括医院分诊环境、分诊服务态度、疾病问询技巧、分诊操作熟练程度、帮助照顾尊重患者、温馨提示与告知6个条目。每个条目采用明尼苏达满意度问卷计分方法，按1～5级进行计分，1分=非常不满意，2分=不满意，3分=不确定，4分=满意，5分=非常满意。得分越高表示满意度越高。分诊结束即刻进行评价。

1.4 统计学方法 统计分析采用SPSS 15.0统计学软件包，率的比较采用卡方检验，满意度得分采用t检验，以P＜0.05差异有统计学意义。

2 结果

2.1 分诊准确率比较 观察组实施流程优化护理分诊后，准确率高于对照组，差异有统计学意义(P＜ 0.01)，见表1。

表1 两组分诊准确率比较 ［n(%)］

2.2 分诊满意度比较 观察组各条目满意度及总积分均高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.01)，见表2。

表2 两组分诊满意度得分比较 (分)

3 讨论

3.1 “以患者为中心”的服务理念有利于特约门诊流程优化 随着市场经济的不断发展，私立医院不断涌现，集团医院不断形成，中小型医院的竞争也越来越激烈，医院经营者的观念也随之发生了变化，“以患者为中心”的医院服务理念已经形成［2］。门诊工作是医院医疗工作的门户，其服务质量直接影响医院的声誉和形象［3］。医院应时刻坚持以人为本的服务理念，牢固树立“以患者为中心”的服务宗旨［4］。“以患者为中心”的门诊流程需要减少患者无效等待时间，这就促使门诊流程以科学的管理思想进一步优化，尤其特约门诊分诊流程，将分诊各个节点精细化，不断提升医院医疗服务质量和效率，树立医院良好的社会公众形象。

3.2 特约门诊流程优化需要综合素质较高的分诊护士 特约门诊是医院老年患者的窗口，老年疾病种类多，需求也相对复杂，对医疗服务的要求也比较高，这就要求分诊护士不仅要有丰富的临床医学理论知识及经验，快速、准确分诊，还要有很好的人际沟通能力，坚持以患者为中心，一切为了患者的原则实施护理分诊，同时医院在特约门诊分诊流程上更加优化，使流程逐渐变得更科学、更人性化，以改善患者看病就医的亲身体验。

3.3 特约门诊流程优化可以提高护理分诊的正确率 开展特约门诊流程优化护理分诊，使患者体验到及时、快捷、温馨的护理服务，有利于为患者的就诊过程创造良好的心境，一定程度上减少了纠纷的发生，缓解了医患矛盾，不仅提高了分诊护理人员的素质，同时也为患者提供了一个舒适的就医环境。结果表明:特约门诊分诊流程优化不仅有效提高了特约门诊预检分诊的服务质量，而且也提高了护理分诊的正确率。同时也要重视群众的建议和意见，发现问题，及时整改。根据自身实际情况，不断改进和创新门诊流程的管理工作，进一步提升门诊工作的质量，取得患者和医院方面的双赢［5］。

3.4 特约门诊流程优化可以提高护理分诊满意度，改善服务质量 优化特约门诊护理分诊流程不仅可以改善患者亲身就诊体验，促进医患和谐，提升患者就诊的满意度，特别是护理分诊服务态度、帮助照顾尊重患者、温馨提示与告知等方面提升更为显著，得到了就诊患者的一致肯定。优化特约门诊护理分诊流程同时也是开展“优质护理服务”活动的一项重要内容，使护理服务从粗线条、大众化逐步向专业化、个性化发展，患者的个性化需求得到一定程度的满足，护理服务内涵质量断提高，患者对护理服务的满意度不断提高［6］。优质护理服务活动的开展，推动了临床护理科研工作均衡发展，提升了护理学科水平［7］。在特约门诊分诊护士为患者提供温馨服务，与患者交流沟通疾病相关知识，这对护士自身素质要求更高，促进了护士主动学习和护理创新意识。

［1］黄光耀，赵俊碧.门诊流程优化的现状与发展趋势［J］.现代医院，2008，8(3):119.

［2］李湘平，张春晓，兰平，等.优化门诊流程的再思考［J］.医学信息学杂志，2012，33(2):22.

［3］计虹.医院门诊流程现状分析与优化对策［J］.中国医院，2010，14(7):72.

［4］王毅，李长芳.强化门诊人性化服务提高患者满意度［J］.医院管理，2010，48(22):109-110.

［5］戴辉，夏红，胡勇波，等.门诊流程优化管理的实践与效果［J］.临床医学工程，2012，19(2):305.

［6］蒋文春.“优质护理服务”提高住院患者满意度的效果分析［J］.实用医院临床杂志，2012，9(5):152-153

［7］温贤秀，孟宪东，杨俊华.优质护理服务对护理科研工作的推动作用［J］.实用医院临床杂志，2011，8(6):144-146.