洗衣（店）厂该如何进行制度管理 (7)

第四篇 洗衣店的运营管理制度

四、前台服务岗位操作标准

A. 欢迎顾客

（一）操作程序

当顾客进门时，要求立即招呼接待：“您好！欢迎光临XXX洗衣店！”。

（二）操作标准

1. 及时。

2. 要使用标准的普通话。

3. 欢迎辞的种类可以根据当地情况适当的选择。

（三）注意事项

1. 当顾客走进洗衣店时，要在最短的时间里与顾客打招呼，要让顾客感觉到洗衣店非常欢迎他的光临。尽管有时你正为另一位顾客服务，但必须要与刚进门的顾客打招呼。

2. 尽可能称呼顾客的姓名，哪怕只记住顾客的姓，如“王先生，您好？”顾客听起来，就会比一句，“您好！欢迎光临！”感觉好的多。

B. 查衣

（一）操作程序

双手接受顾客递送的衣物，轻放于柜台上。首先询问顾客：“请您查看衣兜内是否遗留有钱物？”然后开始逐渐检查衣物的状况。

1. 衣物检查顺序

1) 衣类服装检查顺序：

(1)将上衣平铺。

(2)双手各捏左右衣领查看衣领表面，翻转查看衣领背面。

(3)双手由上到下平抚左右前襟，查看衣服正面。

(4)将袖子展平并翻转平行折叠于胸前，查看衣袖。

(5)将下摆向前延衣服中间位置折叠于胸前，查看背后下摆。

(6)在此状态下将衣服向前翻转到后背，查看后背。

(7)在此状态下将衣服左右对折放置旁边。

2) 裤类服装检查顺序

(1)将裤子竖直平铺。

(2)将拉锁来回拉动，查看前襟及兜部。

(3)双手平抚由腰至齐裆处，查看前襟及兜部。

(4)双手捏裤脚由上至下查看裤脚及裤腿正面，并在二分之一处折叠。

(5)在此状态下查看左右后下裤腿。

(6)双手捏住折叠处翻转，查看后围。

(7)在此状态下将裤子左右对折放置旁边。

2. 衣物检查内容

1) 衣物原始状态检查

(1)衣物类型

(2)衣物款式

(3)颜色

(4)衣物材料：面料、里料、填料

(5)衣物附件：腰带、里衬

(6)衣物的品牌

2) 衣物缺陷检查

(1)破损、磨损

(2)开线

(3)跳丝、并丝

(4)焦痕、烫痕

(5)烧痕、虫蛀

(6)染色、搭色、褪色

(7)发亮

(8)缩水、变形

(9)缺扣、纽扣掉色

(10)拉链缺牙

(11)特殊污渍

（二）操作标准

1. 检查仔细，不漏项。

2. 查衣的同时与顾客进行必要的交流，以创造良好、融洽的气氛。

3. 根据不同的情况将相应的清洗方法以及清洗后的最后效果，逐一向顾客介绍，避免发生洗衣纠纷。

4. 对顾客提出的问题，要耐心解答，表述精炼、简洁、专业化。

5. 询问衣物上污渍的性质以及其对衣物的处理有何特殊要求。

6. 查衣的同时把特殊衣物洗涤所存在的潜在问题告诉客户，由顾客决定衣物是否洗涤。

7. 对有必要摘下的扣子及装饰物必须向顾客声时后方可摘下。

（三）注意事项

1. 收衣物时的注意事项

1) 服装材料方面的问题

(1)人造革类、带有涂层的衣物不能干洗，塑料及装饰物取下。让顾客带走（收活单一定要注明）。

(2)收丝绒服装、金丝绒服装时，收活单据上一定要注明不能熨烫、机烫、烫后光泽不一致。

(3)垫肩是否牢固、移位，是否掉在衣里内。

(4)针织品若已有残（脱线），洗后易扩大。

(5)收衣时注意衣边、袖子、领口等部位，因长期磨损，在衣服未经洗涤之前很难被看出，洗后会明显。

(6)衣服上若带有某些粘结的装饰物时，则粘结胶在机器运行时会溶解并形成缺陷。

2) 衣物的有些缺陷在洗涤熨烫之前很难被发现，之后才会被发现。收衣人员应留意：

(1)在醋酸酯纤维上的溶剂污点。

(2)技术水平不高的洗衣店熨烫过的化纤面料上的损伤（如纤维破裂），这只有在洗涤后才发现。

(3)如果衣物与汽车或摩托车电池内的酸液发生接触，这种酸会破坏纤维组织而造成严重损伤。

(4)虫蛀的衣物，在洗前有些很难被发现，但洗后就很明显。

3) 衣物颜色

(1)特别注意纯白色毛料服装检收，因为绝大部分纯白色毛料服装干洗后会有发灰现象。

(2)阳光对面料颜色的影响：阳光会缓慢地损伤面料色泽，如有些衣服衣领反面的颜色比正面深。

(3)有些套装的衣物，因为多种原因，如多次分开穿着、洗涤，会出现颜色不一致的情况。

4) 衣物上的污渍

(1)由油漆、消毒液、某些香料或某些不适宜的去渍剂所造成的掉色等缺陷；

(2)果汁的痕迹，其中所含的糖份在机器烘干时会产生糖的焦化反应。

C. 衣物上的污渍

（一）操作程序

1. 使用收银系统：

1) 确定衣物所钉的衣号签号码或输送线取衣卡号码输入；

2) 将检查过的衣物种类、数量输入；

3) 输入服装缺陷；

4) 输入取衣时间；

5) 输入用户姓名及联系方式；

6) 打印取衣单；

7) 迅速将应记录的衣况及缺陷写在单据上，并签名；

8) 以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付的金额；

9) 双手接收钱款；

10) 顾客未带钱，则应在单据上注间“未付款”，并作记录；

11) 将取衣单正联及输送线取衣卡交与顾客手中，并告知取衣时间；

12) 感谢顾客的光临：“再见，欢迎再次光临”。

（二）操作标准

1. 认真填写收活单，将衣物的名称、颜色、当前情况、顾客要求、洗后效果等项目完整的、真实的填写清楚。不要言过其实，使顾客寄予很大的期望，从而导致后期不必要的麻烦。

2. 依据收费标准收费。不得私自收费。

3. 唱收唱付。

（三）注意事项

衣物数量如果超出传送线单位挂格容量5件，则安排2个取衣卡号码。

（四）写号订号

写号注意：一是字迹要清楚，二是衣服的单号、数量及取活日期填写全面；

订单注意：以不损伤衣物面料为原则。

1. 将衣物所属的衣号签母号撕下，订在单据副联顶端；

2. 将衣物所属的衣号签子号撕下，分别订在单位顾客送洗的衣物上；

3. 订号签的位置：

1) 衣类订号位置：商标、洗涤标志、里衬兜口或里衬下摆边缘；

2) 裤类订号位置：商标或洗涤标签；

3) 裙类订号位置：裙带、商标、洗涤标签或里衬下摆边缘；

4) 领带订号位置：商标；

5) 针织类订号位置：商标、洗涤标签；

4. 号签必须钉牢，否则一旦遗落，将很难确认该衣物的归属；

5. 将订有号签的单据夹放在分号区，以备去渍人员核对衣况；

6. 将订号的衣物进行最简单的折叠再放入盛衣筐；

7. 如有其他顾客在等待，则应将此项工作推后再做。

D. 顾客取衣

（一）操作程序

1. 招呼顾客：

“您好！您取衣服吗？”、“您的取衣单”；

双手接过取衣单：“请您稍等”；

2. 看单号迅速找到衣服；

3. 请顾客查验：将衣服呈现给顾客：“请您点一下”主动为顾客褪去包装，请顾客检查洗涤质量：“请您检查一下，看是否满意？”；

4. 装袋：顾客确认无误后，恢复包装，并将衣物对折后放入手提袋中；将装好衣物的手提袋交与顾客手中；

5. 恭送顾客，与顾客道别：

“欢迎再次光临！”、“谢谢光临，请您慢走！”、“谢谢，再见”。

（二）操作标准

1. 接待：要礼貌、热情；

2. 取衣：动作要快，对于不能立刻找到的衣物，应给顾客做解释；

3. 请顾客查验：主动；

4. 送客。

（三）注意事项

如果顾客对洗衣质量有疑问，应首先判明问题的原因

1. 洗衣店的原因

2. 衣物本身的原因

3. 顾客的个人原因

根据问题不同的原因，向顾客做适当的说明：

1. 如果确实属于洗衣店的原因，应马上道歉尽快处理，如不能立刻处理好，应向顾客做解释。

2. 当不能将问题处理时，应根据情况，向值班经理汇报。

五、洗衣店员工工作守则

1. 员工应遵纪守法，服从工作安排，遵守店里的各项规章制度，严格要求自己；

2. 对待宾客要一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人，不对宾客评头论足，做到文明服务，礼貌待客，树立“顾客第一”的概念；

3. 工作时间应统一制服，佩戴胸卡，仪表仪容符合规定要求；

4. 员工无论上班、下班、对内、对外都不得有损公司名誉及内部团结的言行举止；

5. 上班时间严禁嬉戏打闹、说与工作无关的话、吃零食等；

6. 工作时间不得串岗、特别是前台的脱岗，不得做与工作无关的事情；

7. 员工不得迟到、早退、旷工，不得代替他人签到签离，不得擅离职守；

8. 严格遵守店内制定的各项规章制度及岗位职责；

9. 严格按照操作规程和标准进行操作。

10. 同事之间团结友爱，互相尊重，充分发扬团队精神和协作精神。

六、质检员岗位职责

1. 核对洗衣单上的衣物数量理否与衣物的实际数量及标号相符；

2. 检查衣物洗涤熨烫的质量是否符合标准；

3. 检查衣物是否经过粘毛处理；

4. 检查毛衣是否经过去球处理；

5. 检查衣物破损处是否修复；

6. 拆下的纽扣是否钉上；

7. 服装易脏的部位和污渍是否去除干净；

8. 检查衣物的包装是否符合标准；

9. 客人的特殊要求是否圆满完成。

七、洗衣店安全防火防盗责任制

建立健全各工种的操作规程，员工实行培训上岗，严格执行操作规章制度，杜绝违章操作现象，确保安全生产工作万无一失。建立值班制度，严格值班人员的管理，节假日和非常时期要有领导代班，保证通讯渠道畅通。

1. 防火、防盗设施齐备，并且每日按时检查，每日上班及下班后均由当班员工或店长检查，并填写《安全检查记录》。

2. 安全操作：各岗位员工严格按照操作规程操作机器设备，持证上岗。

3. 防范措施：

1) 每日营业前后严格检查设备、水、电等是否关好；电源插座、接线和电器都要放置合理并进行日常检查和合理维护；接线时，接线包好且不破损；三相插头要接地线，足够负载电源线路不得过载。

2) 店内严禁点燃明火，严禁吸烟；

3) 店内严禁推放易燃品，易燃的化学试剂必须有标签并妥善低温密封放置，严禁将化学品丢弃在垃圾里，以免引起自燃；

4) 严禁将烫台熨斗长时间置放在台面之上；

5) 必须备有足够数量的灭火器；

培训员工熟练使用灭火器并掌握安全防火知识；所有灭火器用过之后，都应重新灌装（即使未被用完）；每年必须至少检查一次消防设备。