城市体育公共服务公众满意度维度结构研究*

岑国斌，陈 锋，安治民，朱海珊

(华南理工大学体育学院，广东 广州 510640)

当前，当代体育公共服务对构建服务型政府具有十分重要的意义。它是国民体质的增强、市民对当地城市的幸福感和对政府政策认同感的重要影响因子。21世纪以来，我国政府逐步重视社会公共服务满意度的调查和研究，虽然相关研究已经有十多年的历史，但有关公共服务的专项研究进展缓慢。学者李静等人从公众需求着手，以北上广等六个城市为研究对象，将市民对体育价值、所需体育类产品以及是否满意政府涉及此类公共服务的政策纳入研究的范畴。此项研究成果的参考价值较高，原因是调查过程坚持了以公众的需求为导向，并就民众对体育公共服务质量的评价进行全面的衡量。学者高军选取浙江下属的十一个地方的市民作为研究对象，此次调查涉及市民对政府提供的体育基础设施的使用、体育组织提供的服务，体育相关信息的传播以及体育项目的社会满意度等内容。该调查总共分为19个细分的三级指标，高军对整个指标体系进行了深入地研究和分析。通过对前述指标的分析和研究，他认为在众多服务中，体育组织的服务社会满意度最高。他还使用因子分析法并考察文化程度和年龄的影响，对如何改善浙江的体育方面的社会公共服务体系进行研究，提出了诸如所谓均等化的政策。学者Oliver James在2009年提出，在民众是否对公共服务感到满意，应综合参考“期望一致”和“期望目标”两种方法。他曾运用这两种方法就英国民众是否满意政府的诸如家庭垃圾收集工作进行分析，从而得到不满意人数上升的比例远远超过满意的比例，由此推出改进的方法。Leigh Robinson(2003)改进了传统单纯以服务质量提高的研究办法，转而从顾客需求角度分析体育公共服务改进的办法。[1]该学者在研究过程中，综合考虑了顾客的需求、介入机制等因素的影响。探讨结论认为，对上述问题本身的探讨还不够，应当上升到印象、爱好运动的程度、顾客的受教育程度和进一步细分等问题的探讨。[2]

一、研究的具体对象和具体研究方法

(一)研究的具体对象

本文是以广东省广州市的市民作为对政府提供的体育产品与服务是否满意的具体对象。从行政架构来看，广州市共有天河、黄埔、越秀、白云、海珠、番禺、荔湾、花都、南沙、萝岗等10个区，另外还有增城和从化两个代管县级市，辖区面积7434.4平方公里，人口总数约1400万。

笔者使用单因素方差法对相关数据进行分析，以月收入存在不同差异的市民对政府提供的社会体育公共服务是否满意进行分析，其结果明确表明:尽管被调查的市民个体月收入差异较大，但是他们对政府所提供的城市体育公共服务是否满意的五大公共因子没有明显的区别。

表1 样本情况分析 (N=188)

(二)具体研究方法

主要对具体的研究对象进行研究，在研究过程中，查阅了大量的文献，并选取部分代表性地区的市民进行当面深入访谈，通过效度检验以及结合国际满意与否的常用量度表格及研究用分析工具，制作了相应的社会公众是否满意体育产品与服务调查问卷表，通过调查，获取被调查地区的市民对政府提供的公共服务 (特指体育类)是否满意以及有何改进期望的第一数据和信息。在问卷设计阶段，通过文献分析法收集国内外与城市体育公共服务满意度差不多的问卷，从而获得相对比较科学的参考数据。在研究过程中，笔者对被调查者进行了深度访谈，深入掌握了我国政府提供的体育公共服务的主要数据和事实，所编制的“城市辖区体育公共服务公众满意度调查问卷表”共包括17个具体项目，涉及五个专门的因子可。在这些量表项目中，所采取的计分方式是李克特式 (Likert－type)的六点量表。5因子主要包括有:体育公共服务织(供给)满意度 (4项)、体育设施 (设置)满意度 (2项)、体育设施 (使用)满意度 (3项)、体育指导服务满意度 (2项)、体育公共服务信息满意度 (6项)。“城市辖区体育公共服务公众满意度调查问卷表”主要采取随机抽取的方式进行抽查，相关数据完全来自于问卷表所载数据。

二、相关调查研究结果和具体分析

本文所涉及的研究数据是自2010年6月1日开始，直至2010年7月15日截止，前后耗时一个多月。笔者在被调查地区的体育运动场所、住宅小区、商业性质的体育健身场所、各闹市街道等地方进行现场问卷调查。该调查总共给市民发放了250份问卷，但只收回了两百份，在这两百份中，符合本文研究需要的样卷只有188份。从具体数据来，回收的样卷达到发放样卷的80%，符合条件的样卷达到了94%。在调查过程中，充分考虑了外省市流动人口和被调查地区的地理位置等各种因素。从问卷的总体调查来看，问卷的发放地区比较均匀，所获取的数据完全真实，能够为相关研究提供实际数据支撑。笔者拟对本次通过深度访谈以及跨行政区域获取的问卷数据进行综合研究分析，以便得到实际有效的结论，为我国政府相关部门改进相关体育公共产品与服务提供合理化建议。

(一)因子分析

将运用spss16.0分析软件对调查数据进行分析，对问卷中体育公共服务满意度的样本数据，运用主成分法抽取共同因素，结合最大方差法进行科学的处理，以便获得特征具体值大于或等于一的因子。通过对比，笔者发现，一共有5个公共因子的特征具体值是大于1的，相关解释率也达到了73.477%，而对相关题项的共同度研究表明，其平均值大于0.5，笔者发现，经过旋转后，相关因子的共同度数值为0.633～0.810，该数据的获得参考了转轴后各种因素的矩阵以及其相关共同度的数值，具有较大的科学性和合理性。从前述研究来看，5因子特征在研究所获取的因素分析结果中已经初步具备条件，为此，一次因子分析就可以达到研究的目的。为此，笔者对分析所产生的结果即5因子进行了独立命名，其根据主要是相关文献资料以及因子中所包含的各个项目。具体如表2所显示的内容。

表2 城市为社会提供的体育公共服务的满意度指标

因子之一:对提供公共服务的体育组织所提供的服务 (供给)的满意程度。T1、T2、T3、和T4主要包含在第一因素里，这些因素所包含的范围主要是社会提供的有关体育方面的服务组织，笔者认为其可以被称为“社会公共服务组织 (体育类)服务的满意程度”因子，通常情况下，其主要涵盖公服组织的管理认同感、公服组织网站建设的认同感、公服造成的心理上的需求的认同感和公服组织的态度以及效率认同感。

因子之二:体育设施的认同感。因素之二主要涵盖T5、T9，以体育类公共服务的设施的数量以及是否便利的认同感和体育类公共服务设施的收费标准认同感为主要内容的，笔者将其称为“体育类各种设施的认同感”因子。

因子之三:体育类设施使用的认同感。因素之三主要涵盖T6、T7和T8，以体育类公共服务的设施在日常情况下的维护和更新的认同感、体育类公共服务的设施在日常情况下的安全性程度的评价和体育类公共服务的各种设施在使用过程中的是否合理的评价。

因子之四:在体育方面提供指导的服务认同感。因素之四主要涵盖T10和T11，由于这些内容大多数涉及体育方面的指导和服务，笔者将其称为“体育类指导和服务的认同感”因子，其基本内容主要有:体育类公共服务的具体指导人员的数量是否令公众满意、体育类公共服务与具体指导人员所提供的详细指导细节及其效果的社会评价。

因子之五:体育类公共服务所提供的各种信息的社会满意度。因素之五主要涵盖从T12至T17，具体内容主要包括了体育公共服务所提供给公众的信息，笔者将其称为“体育类公共服务所提供的各种信息的社会满意度”因子，此因子主要涉及:体育类公共服务所提供的安全信息、健康信息、活动信息、赛事信息、政策为公众所知晓的程度及其社会认同度。

(二)信度和效度分析

本研究采用了Cronbachα系数对其信度指标进行评鉴。Cronbachα系数在这次问卷中的结果高达0.944，这充分说明问卷本身的涉及具有较好的科学性和合理性。

本研究采用结构效度对体育公共服务满意度问卷的效果进行科学分析。结构上的效果主要指单独的心理测验是否能够准确地验证相关测验的理论设想。通常情况下，要检验问卷的效果主要采取因素分析法。通过前述因素的分析，表明五大因子的含义比较明确，结构相对比较清晰，效果良好。

三、不同阶层的社会群体对体育公共服务满意度的差异

通常情况下，不同阶层的社会群体对政府提供的体育公共服务会存在明显的结构上的差异。笔者认为，这些差异的存在可以方便学者对其进行研究，并将研究成果提交给政府部门的决策机构，以便为决策机构提供决策参考。

笔者所进行的分析使用了“T检验 (独立样本)”以及“单因素方差综合分析法”，其主要内容为人口学上的特征变量用于社会体育类公共服务的差异。此次调查涉及的人口的变量因素主要有:年龄、性别、学历、婚姻情况、经济情况等。笔者归纳前述独立样本的T检验、单因素方差的结果和LSD进行全方位的比较，发现广州市民对市政提供的体育类公共服务认同感和各种因素在人口学方面存在的特征变量具有明显的差异，其结果在表2中明确显示。

因子之一有关体育公共服务组织服务 (供给)满意度上，广州市的市民在年龄、性别、经济情况和婚姻状况上差别并不大，但是学历方面却有明显的差异，学历方面的第次为:大专、普高和以下、大学本科、硕士研究生和以上。

因子之二有关社会公共体育设施的配置情况的认同感方面，广州市的公众在各项指标上没有明显的差异，但是婚姻情况与最高学历方面有明显的差异。在婚姻情况方面，题项之5在婚姻情况方面没有明显的差异。题项之9在婚姻情况方面的认同感已婚人士要远远高于未婚人士，涉及学历方面的认同感的排序为:大专、高中程度与以下、大学本科、硕士研究生以及更高。

因子之三有关社会公共体育设施的使用方面，广州市的市民在年龄等因素方面差异并不明显，但是学历情况差异却比较大，社会认同感由高到低依次排序为:大专、高中程度与以下、大学本科、硕士研究生以及更高。

因子之四有关指导方面的服务认同感方面，广州市的市民在年龄等因素方面差异并不明显，但是学历与婚姻状况方面差异比较大，学历的认同感是:已婚人士远远高于未婚人士，学历的认同感由高到低依次排序为:大专、高中程度与以下、大学本科、硕士研究生以及更高。

因子之五有关体育方面的社会公共信息认同感方面，广州市的市民在性别与经济方面没有明显差异，但是在婚姻状况和年龄方面却差异较大。题项之12差异比较大，其社会认同感由高到低排列为:大专、高中程度与以下、大学本科、硕士研究生以及更高。题项之13方面的比较大的差异为:学历和年龄方面的认同感由高到低排序为:18周岁和18周岁以下以下、23－34周岁，在学历方面的认同感由高到低的排序为:高中 (包含以下)、大专、大学本科、硕士研究生以及更高;题项之14方面的比较大的差异为学历组，其社会认同感由高到低的排列为:大专、高中 (包含以下)、大学本科、硕士研究生以及更高;题项之16、17方面的比较大的差异为婚姻状况，并且已婚人士的认同感明显高于未婚人士。

四、结论与讨论

近些年来，我国政府高度重视城市化建设，相关进展神速，政府自身向服务型转型的速度推进比较快，经济条件的日趋优越促使市民开始重视生活质量的生活水平的提高。从事社会公共服务方面研究的学者相继将公众是否满意政府提供的公共服务作为自己研究的热点问题。大量学者的研究表明，目前市民对所能享受到的体育方面的公共服务满意程度并不理想。其中，题项之14、17、13的公众平均认同度分别为3.88、3.85、3.82，这是一个相当偏低的认同度，表明市民对现行条件并不满意。题项之8、15、9社会认同度由低到高的排列为3.38、3.46、3.49，由此可见，社会认同度的确比较低。一般来说，市民参加体育锻炼，必须获取相关体育锻炼的信息，才能找到合适自己身体和健康状况的锻炼方式和场地。从年龄方面来看，年龄相对大些的市民对自己身体的健康状况关注的程度要高于年龄相对偏低的社会群体。前述各种数据已经充分证明了这一点。从婚姻方面来看，未婚的群体本身受到外界干扰的可能性比较低，从事体育锻炼的时间应该比较多，他们相对年龄较大的群体来说，对社会公共体育服务的了解也比较多。社会已经结婚的群体则由于其肩负的家庭重任和社会责任相对比较大，因此，其自身的时间和精力相对比较有限，不大可能将大量的时间和精力都投入到体育锻炼中去。在一般情况下，市民对体育方面的信息掌握的不同程度会影响到已婚人士与未婚人士对社会提供的体育公共服务的认同感。

从上面的研究结果我们可以发现，实际上学历方面的区别比较明显，考察每一个因子和相关的题项，都存在被调查者的学历越高，他们对社会所提供的体育方面的服务的满意度越低。而学历程度相对比较低的群体，他们的满意度反而越高。究其原因，学历偏低的群体尤其是高中文化程度以下的群体，他们相对拥有比较宽松的时间供自己支配，尤其是学生这个群体，不仅拥有充足的从事体育锻炼的时间，而且可以充分使用学校里的体育锻炼设施，因此，在这个群体中，他们的满意度相对比较高。此外，学历较高的市民群体由于其相对学历较低层次的群体来说，认知能力更强，对市政所提供的公共服务理解更深，也更容易发现其中的问题，为此，他们的评价和满意度也相对低很多。从上述分析可以看出，学历不同的群体与收入状况不同的群体都可以再就其满意度进行细分。另外，考虑到学历相对比较高的群体，他们从事日常事务的时间和所消耗的精力也比较多，相对其他群体来说，没有太多的时间去参加体育锻炼。从上述分析我们可以得出，尽管广州市政府相关部门在涉及体育公共服务领域做出了一定的努力，也获得了一定的成就，但是，相关部门对社会公众的满意度和认同感研究没有给予足够的重视，导致了社会需求与市政所提供的服务明显存在较大的脱节。为了从根本上解决这个问题，以及认真实践建设服务型政府的政策，我们应当将社会公众是否满意放到重要位置上来加以研究。将市民满意评价标准作为衡量市政体育公共服务设施建设成果的重要指标。避免浪费社会公共资源，从而不断提升市民的满意度。在众多的因子中，通过分析，我们可以发现，服务供给认同感与满意程度是众多因子影响力最大的因子，相关方差率达到了55%。诚然，社会服务涉及体育方面的站点建设成果如何、相关工作人员的工作态度如何、相关部门的工作效率如何实际上构成了体育公共服务政策的内涵。当前，我国正处在社会主义市场经济转型时期，经过官方认可的社会组织虽然比较多，但大都具有分散性以及过于自由的特点，这在一定程度上影响了相关服务的建设。当代服务型政府理念客观上要求广大社会公众对体育公共服务的积极参与。大量的公共服务认同度调查、形形色色的听证会、相关政策的密集出台，都体现了前述理念。从我国以往在这方面的建设来看，相关部门常常忽略了公众的诉求，直接导致许多本不该出现的问题的出现，不仅浪费了社会资源，还降低了工作效率。为此，相关部门在作出决策过程中，应广泛发动群众，认真听取公众的意见，并创造条件，使公众尽可能多地参与到相关建设中来，从而提升整个城市的体育公共服务水平和效率，惠及全体市民。这种改变有利于直接促进政府所提供的体育公共的服务质量，缩小政府与普通市民对于体育公共服务质量的分歧，有利于公众对社会体育公共服务认同感的提高。使学历较高者对体育公共服务的满意度有质的改变。

广州市的公众对体育类公共服务认同感的内容上的结构主要包括五大因子，它们分别为:体育类社会公共服务组织所提供的服务 (供给)的社会认同感、体育类设施的社会认同感、体育类设施使用的社会认同感、体育类指导所提供的服务的社会认同感、体育类公共服务所提供的信息的社会认同感。笔者与一般学者的研究不同的是:体育类设施方面的的社会认同感填充了两大因子，但是，体育类活动满意度并没有成为独立因子。从统计结果显示来看，广州市民的城市体育公共服务满意度及其各因子在不同年龄、不同学历和不同婚姻状况人群中存在显著差异，而在不同性别、不同收入状况的人群中差异不显著。广州市民对于五个因子方面的体育公共服务均存在不同程度的需求，其中对体育类社会公共组织所提供的服务和设施的需求相对比较多，而其它方面的需求相对比较少。

[1]Leigh Robinson ，Peter Taylor．The performance of local authority sports halls and swimming pools in England[J]．Managing Leisure，2003(1):1－16．

[2]Leigh Robinson．Customer Expectations of Sport Organisations [J]．European Sport Management Quarterly，2006(3):67－84．