解密玉林石油售卡量激增

○文/罗统深 宁运夏

●向客户充分展示加油卡功能。 摄影/陈明崇

从每月二三张到每月1300多张，中国石化广西玉林石油分公司2012年月最高售卡量接近2万张，几乎与2011年全年发卡量持平，持卡消费比例增长22.5%。

“太好了，我马上办一张加油卡。”家在广西壮族自治区北流市隆盛镇的黄先生在容县创业，起早摸黑，以前经常因为在加油高峰期排队加油耽误时间而感到烦恼。自从厢南加油站改造成全自助加油后，他们迫不及待地来到加油站了解情况。

2012年9月，中国石化广西玉林石油分公司容县片区厢南自助加油站和本部片区大南自助加油站投入使用。这两个加油站加油卡发售从之前的每月二三张，直接升到30多张。一个月后，也就是10月，两个加油站售卡都突破了1000张，尤其是大南加油站，达1300张之多。此后，玉林石油总发卡量持续攀升，2012年售卡量同比翻番，增长了120% 。

“稳增长，保效益！”分公司经理曾勇昭说，“以顾客满意为动力和目标，一定要把持卡消费量提起来。”

半自助站带来新体验

“这里可以自助加油，不用排队，我们开过去。”

坐在后排的朱小姐一脸兴奋，连连督促男友小谭把车开到玉林石油北流新圩加油站的自助加油机旁边。一停下，小朱就掏出加油卡插卡加油，二人笑语连连，正在排队加油的人们忍不住转过头来。

“我也想体验一把自助加油。”一个小伙子说。终于，他在现场自助引导员的帮助下体验了一次。几天后，他专程到加油站办了一张加油卡。

半自助加油站的出现，一度在当地激起很大的反响。面对顾客的好奇、疑问，分公司因地制宜，主动出击，加大了自助推广宣传和引导力度。

根据各加油站发卡充值设备情况，结合站点周边市场竞争因素，分公司推进优化后的半加油站进程。每开展一座半自助站，分公司各片区都将加油机分布平面图、加油站设备基本情况表等相关资料上报给零管部。片区经理每日跟踪这部分站点销量、自助量、持卡指标等方面变化情况，按时上报自助加油站销量变化跟踪表，以了解自助推广宣传成效。同时，将半自助加油站加油机标识更换、自助流程制作、海报印制等宣传用品由零管部统一制作，用以扩大宣传效应。分公司合理利用移动发卡系统，在赶圩日等客流集中的时段，提前通知顾客，在站内设置移动发卡点，为顾客办理加油卡。

截至2012年10月，玉林石油售卡网点覆盖率就达到了80%，充值网点覆盖率达到了100%，北流片区更是售卡、充值实现了全覆盖，站站能办加油卡，站站能充值，同时所有加油站都有自助加油体验加油机。然而，玉林石油推进的力度远远不止这些，到2013年元旦，售卡、充值、自助全部实现了全覆盖，站站能自助、班班能发卡、人人会充值，极大方便了人民群众的自助需求。此外，贵族98号汽油的上市，更赢来了持卡消费的高潮。

“太方便了，我支持。”北流育祥鞋厂的司机小梁兴奋不已，“我们单位都是用加油卡管理车辆，以前就怕加油要排队，现在好了，有自助车位，进站直接就加。”

当然，也不是所有的人都支持自助加油。经过分公司广泛宣传，主动和顾客沟通，自助加油取得了阶段性的良好效果。自助加油比例迅速提高，到2012年12月持卡销售比例达到了45%。其中,自助加油比例39.18%，比上年提升32个百分点，有效降低了员工劳动强度。

小额现金退款坚定持卡决心

“我们马上给您退了卡内余额现金，但卡内余额我们要送到指定的售卡充值网点才能消除掉。如您仍希望保留加油卡做纪念，您可留下联系电话，待我们把卡内余额消除掉后，会通知您取回加油卡。”发卡员小顾微笑着说。

“没有想到还能退款，钱不多，才8元钱，这么久了还能如数退回。如果这8元块钱留在银行的话早就没有了，还是中国石化值得尊敬。我不退了，再给我充500元进去，以后用卡加油。”张女士说。

张女士是一个工厂职工，3年前交话费时获赠了一张加油卡，还从不记名卡升级成了记名卡，加了几次之后就不再用了。几天前，无意中发现了这张加油卡在钱包里，就来到加油站要求退款。结果发现里面只有8元钱，发卡员小顾告诉她符合退款条件，能退款。

玉林石油认真落实公司加油卡小额现金退款规定，结合自身实际情况，制定了具体实施细则，把加油卡小额现金退款工作落实到位。做好加油卡联网加油站和售卡充值网点员工的培训工作，使一线员工能够熟练正确操作小额现金退款流程，并向客户做出准确合适的解释。同时，分公司加强了对加油卡小额现金退款的监管，建立日常核查制度，将加油卡小额现金退款纳入日常督察内容。

加油卡能退款，不仅仅是退款那么简单，实际上很多人只是担心卡内的钱安全还是不安全。现在，连卡内只有几毛钱，加油员都能明确地告诉你，能退并且是当场退，顾客因此感受到了一种尊重和安慰，所以更多的人选择了继续使用加油卡。分公司不仅在原原本本执行集团总司的小额现金退款制度，而且通过各种方式保证了所有员工清楚的知道为什么退，怎么样退。

“我这张卡能退款吗？”玉林石油的领导干部每每拿着加油卡变身“顾客”到加油站询问，还多次通过电话进行类似调查。

“很高兴，我们在小额现金退款这一点上，做到了让所有的加油员都能成为退款引导员。”分公司零管部经理黄一康如是说。

●多渠道推介加油卡，是推广自助加油的重要基础。 摄影/郭思莹

激励员工推卡积极性

“我就是看见同事都用加油卡了，也赶紧办一个。大南加油站就在我上班必经的路上，加油其实很方便，而且加油卡全国都能用，度假时就多了一个自驾游的选择，很划算。”刚刚参加工作的90后美女小张说。

玉林石油2009年把本部片区城站加油站改造成自助加油站之后，不断加大加油卡推销力度，通过加强员工培训、完善设备设施、提升加油站软件和硬件实力、提高发卡办卡效率等方面，有效提高持卡消费比例。他们通过持续清查消费异常加油卡加强加油卡管理，让顾客在享受持卡加油快乐的同时，去除加油卡有风险的疑虑。通过提升优质服务水平，强化现场服务考核，推动窗口服务水平提升，提高竞争软实力来赢得加油卡客户。

近期，玉林石油实行《加油卡推广激励考核办法》，调动和发挥全体员工参与推广加油卡的积极性，规范加油卡操作和管理，提高持卡比例；积极推进半自助站优化，加大自助推广宣传和引导力度，结合发卡充值业务全员培训方案实施，提高发卡办卡效率。

为了增加员工有关加油卡业务方面的知识，提高员工推介加油卡，推介自助加油的业务技能，分公司零管部编制了加油卡业务应知应会学习资料，把加油卡业务应知应会学习资料纳入年度培训内容，并作为加油站员工进行发卡充值操作技能认证的参考提纲。

“我老婆是马大哈，加了油，钱不够都两回了。每次都要我跑过去送油款，我给他办张卡，以后只要帮她注意卡里的余额就好了。”结婚4年的小牟满脸幸福，“有了加油卡，我放心多了。”

分公司还通过发卡网点客户评价器、视频监控以及二次培训等措施，持续提高窗口服务质量，加上自助网点遍布，越来越多的人喜欢上了加油卡。玉林石油加油卡发卡量猛增，尤其是在实施了五部曲健全并强化了基础后的下半年，比上半年净增售卡量50000张。