微信浪潮下的客服中心

施浩钧

“新浪和腾讯的战争，已经开始争夺用户的碎片化时间”注1；所谓碎片化，就是业余时间，争夺的是在智能手机普及化后我们可以浏览手机的冗余时间。各位或许可以静静观察一下，碎片化时间其实已经随着您使用习惯的改变而悄悄占据了您的大部分生活。

这不只是习惯的改变，在媒体的助澜之下，最近某些标杆企业在微信公众账号所提供的新兴服务体验便成为许多企业领导人所关注的焦点，笔者在这里想和大家讨论的是微信浪潮下的客服中心在设立公众账号前应该注意的问题。系统：

1.微信企业接口：虽然微信公众账号的申请非常简单，但如果去看微信网页上的五大主要案例，您会发现很多企业认为的亮点在现实中根本无法实现，因为微信公众账号有许多功能是需要申请才能提供的，而如何申请？申请后该如何使用？目前似乎还没能在官方网站找到相对应的答案，这也是目前我们在面对微信平台建置上最大的挑战，不解决此问题而贸然设立公众账号，很可能会带给客户不专业的体验经验与领导人的不谅解。

2.智能机器人：目前的微信公众平台是以语音及文本的方式与客户交互，微信目前仅提供简单的文本自动回复，在此简单的功能下仅能针对单一关键词或是主要关键词进行简单应答，它的功能犹如早期的自动总机仅能提供简单的应答，此功能根本无法解决客户的问题，就像传统呼叫中心需要有效的智能语音回复系统（IV R）来解决部分的客户问题，所以在微信系统建置时也需妥善规划建置智能机器人注2（文本自动回复）以提高客户的自动回复率及降低客服人员的投入。

3.客服人员处理：目前微信公众账号无法提供客服人员路由的功能，客服人员如要回复客户问题就只能同时用同一公众账号的账号及密码进行登入（微信公众平台允许单一账号密码多人同时登入），所以需要人员进行现场的人工分派，而且也无法使用二线审核后发布的功能，因此容易造成质量及管理上（无法清楚了解处理人员及内容）的相关问题。

4.数据的保全：微信的设计将大部分信息都储存在帐户的客户端，因此在多人多机同账号密码的登入行为模式下该如何有效保存客户联络记录以利于未来的客户问题分析、争议处理、质检等，也需要上线前周密规划。

5.账号的匹配绑定与认证：如何将微信的ID与客户在企业内的账号进行关联及认证以有效判别客户的真实身份，此为目前微信公众平台无法提供的重要功能。

客服中心SOP：

1.文本客服人员的教育训练与规划：现有的客服中心职能多以语音为主，如何重新评估现有座席人员的技能并提供文本客服人员的相关技能及人员多重技能的作业流程，这一点非常重要。

2.微信服务标准的制定

A. 服务水平：传统的呼叫中心多着重于电话的接听时间，相对于微信而言，公众平台根本无此功能，且对于智能机器人的自动回复率无法计算，所以是否应该延用传统的服务水平计算方法将成为重要挑战。

B. 座席人员的绩效衡量标准：传统的客服中心系统提供了完整的CTI或ACD报表，可以有效了解每位座席人员的绩效。在微信上该从哪里得到这类数据？或是微信平台是否可以和现行的CTI系统整合？是否需要有部分人工的变通方式解决此问题？这些都是在上线前必须考虑的。

3.路由的分配：微信公众账号平台无法提供传统的语音话务分配功能，也没有更加高级的路由功能，这将是对传统客服中心管理最大的冲击。路由的背后除牵涉到整体的服务水平及座席绩效外，更重要的是，您将会无法实时且有效地管理客服中心以及适时应对后续排班、质检及报表生成的挑战。

长远发展规划

1. 社会化媒体或渠道的发展策略：就客服中心总体渠道来看大致可归纳为语音注3及文本这两种主要渠道，而文本的接入渠道除了微信以外尚有在线客服、QQ客服、电子邮件客服、微博等多种社会化媒体接入渠道，除了小部分的渠道特性差异外注4，对于智能机器人及客服的功能大同小异，因此在规划微信客服的同时也可全盘考虑整体社会化媒体或渠道的发展策略，让您的客服中心可以快速且有效地面对因为客户行为模式改变而带来的挑战。

2. 从被动服务走向主动服务营销：或许各位不能相信，有些客户的智能机器人已经可以解决90%以上的文本接入，相较于传统的互动语音系统普遍仅能解决50～60%的电话而言，可以想象，如果客户慢慢地接受社会化渠道的服务，除了可以为企业减少人力成本之外也可能会对现有的客服中心服务人员带来就业及升迁的困扰，因此笔者认为唯有将客服中心的地位从服务中心提升到客户的体验中心，才能解决此窘境，因为除了面对面的门店交互外客服中心是唯一可以为企业带来非面对面的7X24X365交互渠道，企业可考虑在品牌维护、危机公关及社会化媒体的营销及服务方面投入更多的资源，从而将被动服务转型为主动服务营销的客户体验中心，提升现有客服中心的地位及价值。

当然，也有很多人认为这只是互联网发展环境下的短暂热潮，笔者认为除非智能手机上的行为模式被改变，否则这股热潮必将伴随着4G或5G移动网络的实现而变得更高更火。回到客户服务中心的本质“为客户提供7x24x365随时随地的服务”，随地或许已不再是逻辑中真正地点的概念，取而代之的是为客户提供其想要有所回应的“渠道”，当我们习惯在微信、微博上花费的时间比传统的语音更多的今天，请各位站在客户的角度思考，是不想用微信寻求问题的答案？还是根本无法得到对的答案？不管是实时性、服务性，甚至根本不知道企业有提供微信的服务渠道？引用在《大数据（BigData）时代》中所最常提到的新思维：“在这个巨量数据的时代，挑战的是我们生活的方式以及与世界互动的方式，最重要的是我们必须抛下对因果关系的执着，转而拥抱简单的相关性。”当我们自己在日常生活习惯已经改变的同时，又岂能让我们的客服中心停留在传统的语音时代？虽然有很多的技术限制无法克服，但我们势必无法漠视此新时代的到来，社会化媒体渠道或许永远无法取代语音服务的地位，然而从服务出发的客服中心又岂能漠视客户在使用习惯上对新兴渠道的渴望？

注1：@苏湘迅的微博：微博与微信之商战：抢夺用户碎片化时间的战争。

注2：智能机器人：提供文本的自动回复功能，好的智能机器人除了能针对关键词进行回复外也能提供自然语言的回复、文字菜单回复导引、图片及视频回复整合、语言数据库学习等功能，甚至可以整合语音转文字及文字转语音等实现人与机器、机器与机器交互等相关功能。

注3：视频或VTM的接入方式基本上属于语音接入的进阶功能。

注4：在线客服、微信客服及QQ客服皆有与传统语音客服相同的需“实时”处理的特性，email则相对比较没有“实时”性的压迫，微博客服具备媒体的特性，互动的内容相对公开，因此更需利用跨渠道的方式来解决问题，且对于问题的正负面宣传效果亦更为明显；此外国外所流行的Facebook、Twitter、Line及Whats APP等亦有不同的渠道属性。