城市轨道交通旅客满意度分析与评价

武晋飞，宋 薇，杨 博

（1.兰州交通大学，甘肃 兰州 730070；2.中国铁道出版社，北京 100054；3.中铁集装箱运输有限责任公司西安分公司，陕西 西安 710054）

城市轨道交通以其快捷、安全、容量大、污染小、节约土地等众多优点成为当前城市交通的主力。发展以轨道交通为骨干，常规公交为主体的公共交通体系，引导城市居民使用公共交通系统是我国解决交通问题的重要途径。目前，随着城市化进程发展的加快，城市市区规模逐渐增大，对城市轨道交通需求增大，这使得城市轨道交通规划范围扩大，里程延伸，部分城市已覆盖城乡，使城市轨道交通的发展有了新的方向。

同时，轨道交通作为当前城市的重要公共交通方式，及其不断增强的社会服务功能、公益性，其运营服务水平受到了更多的乘客的关注，城市轨道交通呈现由轨道交通企业向社会服务型企业转变的趋势，其服务质量直接关系着企业的生存和发展，这对城市轨道交通的舒适性、安全性和快捷性提出了更高的要求。

城市轨道交通旅客满意度及服务水平研究在某种意义上可以归属于“服务质量”的研究范畴。在过去的20年中，国外许多学者对 “服务质量”及其相关问题进行了大量有价值的研究。文献[1]首次将顾客满意度理论引入营销学。文献[2]提出了“期望不一致模型”，认为如果产品或服务的实际表现超过期望，顾客就会满意，反之顾客就会不满意。文献[3]提出了把顾客期望、购买后的感知与购买价格等的多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。国内从20世纪90年代后期启动了顾客满意度的测评工作。文献[5]首次将顾客满意度这一概念引入我国，并开始进行系统性研究分析。文献[6]对城市轨道交通如何建立乘客满意度评价指标体系进行研究，研究过程中采用了多级模糊评判的理论。文献[7]利用铁路旅客满意度模糊测评的方法，通过对部分铁路站、车客运服务质量及监督管理工作现状的实际调查，利用市场营销学中的市场细分原理，即将消费者市场细分为不同类型的消费群体。文献[8]在研究城市轨道交通乘客服务水平评价方法的过程中，构建了轨道交通乘客服务水平评价指标体系。

1 城市轨道交通旅客满意度分析

1.1 旅客满意度影响因素分析

1）时效性：城市轨道交通具有时效性的优点，其平均运营旅行速度可以达到35～60km／h，甚至更高。城市轨道交通的列车到站准确性和准点率比其他交通方式更有保障，这是很多出行者选择城市轨道交通方式的重要原因。

2）安全性：通常情况下，地铁乘客对安全的关注主要集中在列车运行安全性，车内、站内治安环境，非正常情况时对乘客的告知及处理，安全疏散设施保障性，屏蔽门、车门关闭前的提前通知的及时性，电梯、自动扶梯的使用安全性等。所以，城市轨道交通的安全性成为影响轨道交通旅客满意度的另一重要因素。

3）方便性：方便性主要表现为：进出车站通道、换乘通道方便，换乘枢纽的合理布局和换乘方便，设施设备使用的方便以及乘客出行信息获取的方便等。

4）舒适性：随着生活水平的日益提高，越来越多的出行者不仅关心能否到达目的地，更关注行程中的舒适性。舒适性主要体现在3个方面：列车拥挤程度，车站服务环境和秩序，工作人员的服务态度。

5）经济性：城市轨道交通的经济性主要是对乘客而言的。经济性因素包括票价和配套设施使用价格。其中，票价一直都是乘客最为关注的因素，也是轨道交通吸引乘客的主要因素，对乘客来说，合理、便宜的票价很大程度上影响了他们对交通方式的选择。

1.2 旅客满意度评价指标体系建立原则

1）指标选取要以乘客为核心。以乘客需求为导向，准确掌握乘客需求，选择乘客最为关心的评价指标，从而构建乘客满意度测评指标体系。

2）指标选取要具有全面性。评价指标是满意度测评模型中的隐变量，只有指标选取全面，才能准确反映乘客当前阶段对城市轨道交通服务的满意状况，进而全面分析，为企业管理层改进服务水平提供理论依据。

3）指标选取要具有代表性。影响乘客满意度的因素很多，在实际工作是不可能选取得到全部因素作为评价指标的，因此，引入具有代表性的原则，只要能保证某些指标具有某一方面的代表性即可。

4）选取指标必须能够控制。建立评价指标体系的目的是通过进行乘客满意度评价，使乘客服务产生新的期望，从而促使城市轨道交通运营公司采取措施，不断提升自身服务水平。这就要求评价指标是能够被控制的，如果公司在某一方面没条件或是能力采取行动对现状加以改进，则应暂不选取该评价指标。

5）评价指标必须是可测量的。乘客满意度评价的结果是1个量化的数值，通过数值的大小能够了解到城市轨道交通运营公司的服务水平，数值越大说明乘客越满意当前阶段的服务；反之，则说明服务水平与乘客的期望还有一定的差距，因此，设定的评价指标必须是可测量的。

6）评价指标的独立性。评价指标之间应该是相互独立的，如果存在相关性，就无法准确的反映出某些指标的影响力，使乘客满意度指数的测评出现误差。可以通过统计学中的相关性分析，判断指标之间是否存在相互关联。

7）考虑竞争对手的实际情况。建立乘客满意度评价指标体系还需要考虑竞争对手的实际情况，并结合自身特性与其比较。特别是有些城市已经引入了多家轨道交通运营公司，例如北京市、深圳市等，合理的竞争可以促进行业的发展。因此，建立评价指标体系时与竞争对手比较，并通过测评结果找出相同指标之间的差距是非常必要的。

2 城市轨道交通旅客满意度评价指标体系建立

2.1 旅客满意度评价指标体系结构

运用层次化结构设定测评指标，将城市轨道交通服务水平满意度评价指标体系划分为3个指标层。其中城市轨道交通服务水平旅客满意度指数是总的评价目标，为一级指标，即第1层次；接着从总体满意度归纳出5个具有客运行业特征的二级指标，包括时效性、舒适性、方便性、安全性、经济性，即第2层次；根据轨道交通客运服务系统的特点，将5个二级指标展开为具有代表性的若干指标形成评价指标体系的三级指标，即第3层次。表1为最终形成的城市轨道交通旅客满意度指数评价指标体系结构。

表1 城市轨道交通服务水平旅客满意度评价指标体系

2.2 评价指标的量化

乘客满意度是指乘客对城市轨道交通运营服务的满意程度，通过进行乘客满意度评价，可得到乘客对当前服务的态度、偏好以及看法，从本质上讲，乘客满意度评价属于定量分析。因此，通过直接观察或询问等办法来获取乘客的满意度情况比较困难。一般采用量表方法对指标进行量化处理。

文中建立的评价指标体系可采用10分制顺序量表，通过设置问题来完成调研，每个问题可用1～10分来评价，程度由低到高，尽量避免统计中的极度偏差，力求准确反映乘客态度和看法，使满意度得分更加准确。

2.3 评价指标权重的确定

2.3.1 三级指标权重的确定

在计算三级指标权重时，首先需要计算出各项指标的重要程度分值，然后通过计算各个指标重要程度分值在所有指标重要程度分值总和中所占的比例得到权重。其中，重要程度分值指每个被调查者对同1个指标重要程度评分的平均值。研究假定度量上级同1指标共有m个，被调查人数为n，第i个被访者对第j个指标的重要程度评分为sij，设每个指标的重要度分值为Sj，权重为Wj，则Sj和Wj可通过下列公式计算得到

2.3.2 二级指标权重的确定

二级指标的权重可通过层次分析法计算得到，具体步骤为：

1）建立层次结构。首先将问题层次化，建立评价指标体系的层次分析结构。在城市轨道交通旅客满意度评价指标体系中，第1层为城市轨道交通旅客满意度指数，第2层为时效性、舒适性、方便性、安全性、经济性。

2）构造判断矩阵。采用专家调查的方式，采纳专家的意见，对第2层的5个测评指标依次相对与第1层测评指标的重要程度进行两两比较，得到以下的判断矩阵

该判断矩阵A应具有以下性质

式中：aij（i，j＝1，2，3，4，5）为元素Ui与Uj相对于上一层元素重要性的比例标度。

判断矩阵的值反映了乘客对各因素相对重要性的认识，一般采用1～9比例标度对重要性程度赋值，标度取值含义及其解释如表2所示。

表2 判断矩阵标度及其含义

3）计算指标权重和一致性检验。指标权重计算用求和法求解，对上述矩阵A中各行元素求和得到矩阵，再将中各个元素分别除以该列总和，得到规范化的权重向量w和分别如下

在评价过程中，评价者不可能对所有因素的数值进行精确判断，会存在误差，这就会导致判断矩阵的特征值会产生偏差。在构造判断矩阵时，并不要求判断具有完全一致性，但是要求判断具有大体一致性，否则将无法进行分析。因此，需求出最大特征根λmax，并进行一致性检验，计算一致性检验指标CI

式中：λmax为判断矩阵的最大特征根，n为判断矩阵的阶数。

将数据代入式（4），计算得λmax＝0.421，CI＝0.106。计算一致性比率CR的公式为

式中：RI为随机一致性指标。

RI的取值可通过表3获得。

表3 RI的取值

若计算随机一致性比例CR＜0.1，则认为判断矩阵具有满意的一致性，否则，就需要重新调整判断矩阵直至满足一致性。将数据代入式（6）计算得

CR＝0.0946＜0.1.

计算结果满足一致性，即说明文中所建立的判断矩阵具有满意的一致性，接受求得的权重系数。得到二级指标权重为

3 结束语

文章在以下几个方面介绍了城市轨道交通客运服务旅客满意度评价指标体系：分析旅客满意度影响因素，确立旅客满意度评价指标体系建立原则；运用层次化结构设定测评指标，建立旅客满意度评价指标体系结构；进行评价指标量化，确定指标权重并进行一致性检验，验证了评价体系的可行性。

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