浙江省服务业标准化工作现状及对策

吴 岩 潘 洋 陈怡晨

服务业是国民经济的重要内容，服务业的发展水平是一个国家和地区经济社会发展水平的重要标志。党的十八大提出了“要推动服务业，尤其是现代服务业发展壮大”。而服务业标准化作为实现服务业的内涵式发展、提升服务业国际竞争力的重要技术支撑，其受重视的程度与日俱增。ISO提出了开展服务标准化工作的基本宗旨和国际指南，成立了与服务相关的标准化技术委员会。欧美许多发达国家纷纷根据本国社会经济发展的总需求，大力开展了服务业标准研制和相关政策的制定。我国也发布了《全国服务业标准2009年～2013年发展规划》，提出了未来5年内服务业标准化发展的方针和目标。2012年8月国家标准委会同27个部委联合印发了《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》。可以说，服务业的“标准化时代”已经来临，加快浙江省服务业标准化工作步伐、提升浙江省服务业标准化工作水平已是势在必行。

一、浙江省服务业标准化工作现状

近年来，浙江省积极顺应服务业标准化发展趋势，不断借鉴国内外经验，及时制定相关规划政策，有力地推进了服务业标准化工作。2008年9月浙江省政府编制印发了浙江省首个服务业标准化发展规划——《浙江省服务业标准化发展规划（2008～2012）》，明确了浙江省今后五年服务业标准化工作的目标和任务。2011年，浙江省政府发布了《关于进一步加快发展服务业的若干政策意见》，再次提出要加快服务业标准化建设，鼓励行业协会和企业参与服务业国家标准、行业标准和地方标准的制定，对服务业标准化试点和示范项目建设等方面的工作进行了规划。浙江省服务业标准化工作从无到有，从点到面，发展迅速，成果显著，主要表现在以下四个方面：

1.服务业重点领域标准体系初建框架

近年来，浙江省在重点领域的标准体系研制方面取得重大突破，基本形成了现代物流、信息、科技等生产性服务业和旅游、商务、商贸等生活性服务业标准体系。在生产性服务业方面，通过杭州下沙物流园区等国家服务业标准化试点项目的推动，重点开展了物流园区、物流中心、第三方物流企业、物流信息等标准制定，促进大通关建设和物流信息化，提升现代物流水平。生活性服务业方面，开展了旅游标准化、商贸管理标准化、社区公共服务标准化、数字卫生标准化等一系列标准化试点项目，推动了相关领域标准的制定，为进一步构建全省整体服务业标准体系打下了良好的基础。浙江省重点领域标准体系如表1所示。

表1 目前已建成和正在构建中的服务业重点领域标准体系

其中，构建智慧城市标准体系是浙江省近期服务业标准化工作的亮点。智慧城市标准化是指在智慧城市的规划建设、基础设施、民生服务、产业发展、环境和治理、智慧人群等领域，广泛运用标准化的技术和服务手段，提高管理的规范性和科学性，培育产业的核心竞争力，高效地实现智慧城市高水平建设、全方位发展的目标。浙江省的智慧城市标准体系建设工作由浙江省标准化研究院牵头，目前，已将标准体系的构建工作和《浙江省智慧城市研究课题》及全省智慧城市建设14个试点工作结合起来，把标准化顶层设计纳入到智慧交通建设总体方案中，推进了浙江省智慧城市建设的深入开展。

2.服务业地方标准覆盖范围有效拓展

浙江省近年来不断围绕重点服务领域开展标准研制工作，截至2012年底，全省共发布服务业省级地方标准125项，标准覆盖领域已由传统的物流、旅游领域向其他服务领域扩展。浙江省服务业重点领域标准所占比例如图1所示。

图1 浙江省服务业标准重点行业分布

如图1所示，浙江省级服务业地方标准目前主要集中在现代物流、信息服务、科技服务、旅游服务这四大领域，现代商贸业、社区服务业、文化服务业的标准数量较少，商务服务、金融服务、房地产这三大行业的标准更是几近空白。

3.服务业标准化工作推进实施

浙江省服务业标准化推广实施工作主要通过标准化试点项目而推动开展。国家、省、市、县四级质监部门会同发改委等各相关部门，紧紧围绕各级政府规划的服务业发展重点，启动开展了服务业标准化试点项目建设工作。截至2012年底，已开展国家级试点项目10个，省级试点项目85个，涉及现代物流、旅游、商贸、社区等服务业重点产业，见图2。

图2 浙江省服务业标准化试点项目重点领域分布图

在试点项目推动下，浙江省服务业标准化领域持续拓宽，试点区域覆盖全省各地市，见图3。服务业企业参与积极性与日俱增，为浙江省服务业的健康、快速和可持续发展提供了强大的动力。

图3 浙江省服务业标准化试点项目区域分布图

4.标准化技术水平持续加强

近年来，浙江省的服务业标准化工作发展迅速，对标准化的技术水平提出更高的要求。在标准化技术委员会建设方面，目前浙江省已建立了浙江省信息标准化技术委员会、浙江省旅游标准化技术委员会和浙江省数字卫生标准化技术委员会等10个标准化技术委员会，见表2。浙江省大型服务业企业申请承担全国服务业专业的标准化技术委员会秘书处、分技术委员会秘书处和工作组的工作已经起步，集合了相关领域的技术专家开展服务业基础标准研究工作，全省的服务业标准化研发力量不断增强。

表2 浙江省服务业标准化技术委员会

与此同时，浙江省服务标准化信息服务工作也取得突破性进展。由浙江省政府、浙江省科技厅批准，浙江省标准化研究院牵头开发的浙江省标准信息与质量安全公共科技创新服务平台，已实现对全省用户的服务，实现标准电子化程度全国第一，基本满足了服务业各行业对标准文本的现实需求和潜在需要，为服务业标准化的进一步开展提供了技术保障。

二、当前浙江省服务业标准化工作存在的问题

浙江省长期处于体制改革创新的前沿，“先成长先烦恼”的发展境遇，使浙江各地更早更深刻地感受到了服务业面临的种种新挑战。尽管近年来浙江省服务业标准化工作取得了一定成绩，但由于整体工作处于初级起步阶段，除了人才的缺乏、科研的加强、基础的夯实是当前制约服务业标准化工作的现实问题之外，还有以下几个不容忽视的问题：

1.服务业标准化工作机制亟待突破

服务业涉及很多部门，加上不同部门对标准化工作的重视程度不一，不仅各相关部门间没有形成政策合力，有些部门的政策措施还存在交叉领域，个别领域存在重复激励、政策盲区等现象。标准化工作作为创新服务业发展的重要技术支撑，如果出现失衡状态，势必会影响浙江全省服务业整体的健康发展。因此，建立完善的服务业标准化工作协调机制显得尤为迫切。

2.服务业标准体系不健全，标准的质与量均有待提高

浙江省服务业标准体系建设尚属起步阶段，不仅在养老服务、金融服务、文化产业等领域需要拓展，而且已有的9个体系还需要进一步深化。从目前浙江省服务业标准的质与量来看，服务业标准数量总体偏少，覆盖面很小，知识技术密集型服务业、新兴的现代服务业标准严重空缺，不能完全满足当前现代服务业发展的需求。其次是部分服务业标准缺乏现代服务业技术内涵和先进的管理理念，标准内容简单、针对性不强和缺乏可操作性。更需引起重视的是由于服务标准推进实施监督机制缺乏，服务标准推进实施难度很大，服务标准贯标率较低。

3.服务业标准化工作推进力度还需加大

目前浙江省服务标准化工作主要以科研项目和试点项目为手段，其他宣传、培训、监督实施等力度还未跟上。资金保障方面，试点项目缺乏专门的引导资金，对试点项目的补助经费主要从技术标准战略专项经费中切块列支，经费的不足大大影响了试点项目的范围和数量的拓展，推进力度也大打折扣。从目前试点项目的成效看，已开展的试点多为质监局主导的实现项目，服务业其他领域主管部门主导或参与的标准化试点项目程度不够，积极性也欠缺。现有试点项目单位制定的标准上升为地方标准、行业标准和国家标准的数量也太少，试点项目的引领和示范作用不明显，对全省服务业标准化工作的进一步开展未能起到大的推动作用。

三、推进浙江省服务业标准化工作发展的对策建议

加快发展服务业标准化工作，是推进浙江省服务业发展的重要技术支撑，也是“十二五”期间浙江省经济社会发展的一项战略性任务。针对调研中发现的问题，现提出以下对策建议：

1.建立健全浙江省服务业标准化的联席会议工作机制

建议应进一步完善现有的服务业标准化协调工作制度，建立由质监、发改、教育、文化、民政等相关部门合力推动、共同管理的浙江省服务业标准化工作联席会议制度（下文简称联席会议）。联席会议办公室可设在质监部门，全面协调全省服务业领域涉及的各行业的标准化工作，研究解决各种标准制修订及相关部门存在的不协调或冲突问题。各市县建立相应的服务业标准化协调机构，办公室设在质监部门，在组织体制上保证服务业标准化工作的长效运行，力争在服务业各子领域标准体系架构研究、标准制修订、标准化试点推广等工作上取得突破，率先在全国探索出一条具有浙江特色、省市县三位一体的政府综合性服务业标准化工作机制。

2.逐步建立和完善浙江省服务业标准体系

服务业标准化工作应以浙江省相关产业发展为依托，围绕浙江省现阶段服务业发展的实际需求，以促进产业良性发展为出发点，充分体现行业发展的特点，根据“填平补齐、急用先行”的原则，重点推进现代商贸、旅游、物流、金融、信息、商务、社区等重点行业的服务业标准化工作，建立健全符合浙江省产业发展需求的服务业标准体系。浙江省服务业标准体系框架如图4所示。

图4 浙江省服务业重点行业标准体系框架图

3.加大重点领域的标准研制力度

鉴于浙江省服务业标准覆盖领域较窄、标准数量较少的现状，我们迫切需要加强服务标准的研制工作，尤其需在一些与老百姓利益息息相关的、标准研制尚属空白的重点领域，如养老服务、金融服务、文化产业、社会服务和公共教育等领域进一步加大标准的研制力度，满足老百姓对上述服务日益增长的需求。可以通过行业主管部门推动、以科研项目或标准化试点项目等方式进行，鼓励服务管理部门及服务提供单位研制一批符合浙江省实际情况、具有本行业特色的通用基础标准、管理标准和服务标准。同时鼓励内容质量较好、可操作性较强的地方标准上升为国家标准、行业标准，条件成熟的领域，如养老服务等领域可推荐参与国际标准的研制，逐步提高相关单位的标准研制能力及标准话语权。

4.持续加强标准实施的力度和深度

一是以标准化推进工程为载体。在养老服务、金融服务、文化产业、社会服务和公共教育等社会迫切需求，且标准化基础较好的领域，开展专项标准化重点推进工程，力求在标准化基础研究、标准体系建设、标准研制、标准化试点示范等方面取得突破。在推进机制上可采用“2＋X”模式，即质监部门和发改部门联合有关行业主管部门，共同对某领域开展服务业标准化工作的规划、组织、培育、实施、推广、评价、改进等推进活动。二是建立反馈和评价机制。对推进工程的实施，标准体系的建设，关键标准的研制推广，标准化基础科研等环节进行反馈和评价。三是加强开展宣传和培训。针对服务领域的主管部门、行业协会、重点服务企业开展标准化宣传培训，形成政府主推、行业主导、企业主体实施的标准化良好社会氛围。

5.不断提升服务标准化的科研能力

科研能力的提升应以标准化技术机构为载体、以标准化人才为基础、以各项科研工作为手段，同时抓好机构建设、人才培养、基础科研三项工作。在人才培养方面，应建立起浙江省服务业标准化专家库，将各领域相关科研院所和大专院校的专业人才吸纳入库，逐步打造一支了解和掌握浙江省服务业发展特点，懂标准、熟悉标准化工作程序，能积极参与和从事国内外标准化活动的人员队伍，在标准研制、标准体系建立和标准化试点项目等方面提供技术支撑。在基础科研方面，应立足民生需求，组织开展服务业标准化发展战略、标准体系等基础理论研究，可涉及服务提供、服务质量评价、现代服务平台建设等方面的系列课题研究，对于重点领域的服务标准开展前期预研，为进一步推动浙江省服务业标准化的良好发展提供技术保障。

［1］ 国家标准化管理委员会，国家发展和改革委员会，教育部，等.社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要［EB］.2012.

［2］ 国家标准化管理委员会，国家发展和改革委员会，教育部，等.全国服务业标准2009年～2013年发展规划［EB］.2009.

［3］ 浙江省人民政府.浙江省服务业标准化发展规划（2008～2012）［EB］.2008.

［4］ 浙江省人民政府.关于进一步加快发展服务业的若干政策意见［EB］.2011.