高校辅导员网络舆情危机公关现状及应对策略

王永灿，郭红明

(江苏科技大学a.电子信息学院;b.学报编辑部，江苏 镇江 212003)

近年来，高校突发事件频发，由此引发的网络舆情危机也呈上升趋势。如何积极应对网络舆情危机，并采取得力措施进行危机公关，这成为各高校的关注焦点。高校辅导员承担着大学生思想政治教育和引导的重大使命，其是否具有足够的舆情危机公关意识和应对能力直接关系到新媒体环境下高校思想政治工作的实效和高校教学环境的安全和稳定。

一、网络舆情危机公关的界定

在新媒体环境下，越来越多的大学生会通过各种网络媒体参与到社会某个领域热点、焦点问题的讨论中，并表达各自不同的观点、意愿和情感，这种意愿表达和意见倾向通过网络快速汇聚，形成网络舆情。“高校网络舆情，是指高校内部各类群体在校园网络空间中，对其所关心的特定的中介性社会事项产生和持有的社会政治态度。”[1]可以说，网络舆情已经成为高校思想政治工作的风向标和晴雨表。

“危机公关是公关关系的一项重要内容，它是指社会组织在危机中所进行的公共关系活动。”[2]高校作为社会组织的重要一环，由于各方面因素所导致的各种突发事件都有可能使学校面临各种公关关系危机。高校公共关系危机主要有内源性公关危机和外源性公关危机。换句话说，也就是校内外各类突发事件，即校本意义上和非校本意义上的中介社会事项。不管是哪一种类型，在信息传递发达的今天，大学生都会借助各种网络媒介发表自己对热点事件的看法和态度，这些意见和观点会在在短时间内聚合形成网络舆情。在高校这个特定环境中，作为网络舆情主体的大学生，他们是一个知识层次较高、参与意识强、好奇心理重、富有激情和创造力的社会群体。他们对于社会的关注往往比一般群体持续时间更长、目标更为明确、盲从性更大、无序化倾向更严重。特别是在当前，我国正处在经济转轨、社会转型的发展关键时期和矛盾凸显期，各种影响社会稳定的不确定因素增多，各高校网络舆情危机事件频繁发生，高校网络舆情危机公关就是学校为了给师生提供一个稳定、安全的内外部环境而针对各类网络舆情危机事件采取的各种公共关系活动。这是一项长期而又艰巨的任务。

二、高校辅导员在网络舆情危机公关中的职责定位

高校辅导员在学生日常管理中，要特别关注学生思想动向，以便对学生进行及时引导和教育。高校辅导员作为学校和学生联系的纽带和中间环节，在整个网络舆情危机公关应对系统中的角色和职责是不可忽视的。

1.关注网络舆情——学生思想动态的知情者

有资料显示，69.6%的大学生会把网络作为获取社会信息的主要渠道。可见网络舆情对大学生的影响是不容忽视的。正面积极的网络舆情不仅能够客观、真实地反映社会的发展变化及社会主流文化和价值导向，能够对大学生“三观”教育和培养起积极引导作用。但由于“网络舆情形成的自发性、内容的庞杂性和论点的分散性，不利于统一监督和引导”[3]，会导致学生在许多社会热点问题、学校大事、关乎师生重大利益等问题上出现思想偏差，这种现实舆论或思想偏离如果得不到及时疏导和纠正就会快速聚集进而形成网络舆情。这种舆情往往会以极端、片面、偏激的形式表达出来，极易造成大学生价值误判，对高校舆论环境造成极大负面影响，增加高校正常教学环境的不稳定因素。在这样的环境下，高校辅导员要想及时、准确把握学生的思想动态，就必须通过如班级QQ群、校园BBS、人人网、微博等各种网络媒介实时关注学生网络舆情动向，并对舆情信息做出及时判断。

2.采取应对措施——快速反应的处理者

高校网络舆情具有形成迅速、影响力大等特点。不论是校本或非校本意义上的事项，学生对极易形成舆论焦点事件的态度不外乎以下几种类型:1)交流型;2)求助型;3)意见型;4)求决型;5)发泄型[3]。在这几种类型中，后两种比较容易产生较大舆论影响。一般情况下，此类言论主要是针对社会和学校的一些热点敏感问题，当事人态度往往比较偏激、激进、情绪化倾向严重，容易引起网民共鸣和网络公愤，进而形成“一边倒”的舆情态势，如果措施不当，就会造成学校工作的被动局面，威胁教学环境的安全和稳定。此时，作为学校和学生联系纽带的辅导员，就要在学校危机管理部门的统一指导下，快速启动并实施相关的危机预警方案，通过定向沟通、舆情危机监控、基层信息发布、媒体联络和沟通等途径，及时和相关部门和人员建立及时、有效的沟通和联系，以保证在最短的时间内阻断舆情危机源头，澄清事实真相，确保正面信息的公开透明、传达及时，力争做到把每一次危机公关处理都当作提升学校形象的契机。

3.进行后续教育——“以人为本”的引导者

目前，许多高校对网路舆情做了系统和全面的认知和研究，也针对各类舆情危机事件制定了应对各类内源性、外源性危机引发的舆情危机的专项预案。但是从整体上看，高校对网络舆情危机公关的管理和应对体系尚不够科学、系统和完备。特别是危机应对体系中的心理干预机制和后续教育机制还有待建立和完善，缺乏足够的人文关怀，“人文关怀和同情心是危机公关的本质要求”[2]。在很多高校的危机处理过程中，校方更为关注的可能是自身媒体舆论形象是否受影响。即便采取了应对措施，对危机事件所涉及的人和事则采取搁置态度，后续措施和处理跟进相对滞后。这样的处理方式，虽然能暂时平息舆情风波，但是从长远来看，还是治标不治本，没有达到充分应对和处理的标准。所以，高校辅导员就需要在危机应对处理的后期，对相关当事人进行深度沟通和引导教育，必要时采取心理干预手段，给学生充分的理解和关怀，帮助学生排除思想困扰，培养他们形成理性客观的网络舆论态度，并向校方积极传达学生的正当要求和心声，促成责任双方以积极审慎的态度解决问题，真正消除问题根源。

三、高校辅导员在网络舆情危机公关中存在的问题

高校辅导员是和学生群体接触最多、关系最为亲密的一个教育群体。同时，辅导员也是高校应对网络舆情危机各环节中最基础、最直接的一环。他们在高校网络舆情危机处理和应对中的作用是不可替代的。但是，由于各因素和条件的干扰和限制，目前高校辅导员在网络舆情危机公关应对中还存在着很多问题。

1.预警机制不健全，管理有漏洞

网络舆情作为高校思想工作的风向标和晴雨表，可以为高校和辅导员提供最及时、最真实的思想动态和状况。做好网络舆情监控、及时采取应对措施也是新媒体环境下高校辅导员思想政治工作中的重点之一。作为整个网络舆情管理体系中最基础的一环，辅导员必须建立起细节完备、组织健全、反应快速、措施得力的基层网络舆情预警机制。但是，由于辅导员对网络舆情的形成机制、发展特点和规律了解不够深入，对网络舆情的即时研判和深度研判不足，因而未能建立起相应完备的预警机制以及时应对网络舆情危机的突发。

2.危机公关意识缺失，认识不到位

长期以来，危机管理主要针对的都是非校本意义上的中介社会事项，导致高校教育领域对于危机认识存有侥幸心理，对其的管理和公关更是一直处于常态管理，未能实现危机风险管理和完备的预警机制。在新媒体环境下，虽然大多数高校辅导员都能够熟练使用一种或多种网络交流工具或平台和学生群体进行信息交换和教育引导，能够通过网络及时了解危机事件，但是只有极少数辅导员能够从教育主体角度出发，保持足够的敏感度，及时捕捉网络舆情背后可能隐藏的危机，对学生及时采取预警措施进行正面引导和积极应对，而非任由事态发展或是亡羊补牢。由此可见，多数高校辅导员的舆情危机认识滞后，危机公关意识依然淡薄，危机公关经验和能力欠缺。

3.应对措施不科学，效果不理想

随着网络舆情的日益增多，高校应对网络舆情危机的频次增高，辅导员也有更多机会应对和处理。但是，由于高校本身危机公关意识不强，辅导员更是缺乏相应的危机公关的知识和技能，对网络舆情危机的处理措施不够科学、及时和得力。作为学生的直接管理者，多数辅导员在面对舆情危机时都认为应该对舆情信息进行公开透明化处理，必要时应采取由学校专门的公关机构召开新闻发布会或专人接受媒体采访等措施以澄清事实真相。对于学生群体舆情危机，多数辅导员也会采取直接的主题班会或间接的班委传达等渠道给学生及时传递真实、正确的信息，以免学生受负面虚假信息的误导而产生二次舆情危机。但在实际操作过程中，还是有部分高校和辅导员会采取消极应对、统一对外口径、强制封锁消息等手段来处理。很显然，部分辅导员还存在着对网络舆情危机公关认识不够充分，缺乏系统科学、操作性强的公关体系指导等问题。

四、高校辅导员网络舆情危机公关的应对策略

如何在危机发生前有效预见网络舆情危机的萌发，如何在危机处理中及时采取措施有效应对，如何在危机处理后做好善后工作，尽可能规避网络舆情危机对高校的负面影响，维护高校正面舆论形象，促进高校稳定和发展，这是高校网络舆情危机事件处理应对过程中所面对的主要问题。在整个危机应对过程中，高校辅导员要做到有效监控、知情及时、有据可依、措施得当、科学处理。

1.建立完备舆论监管系统，保证有效监控

做好高校网络舆情监控的重点就是要求辅导员要掌握网络舆情传播生态系统的构成，明确舆情传播的各组成要素、传播模式和传播机制，并以此为根据建立起一个相对完备的舆论监控系统，保证有效监管。其重点就是要建立起以高校辅导员为核心和主体，由精通网络技术和宣传教育工作的监控测评队伍，包括网络负责人、管理员、评论员、意见领袖在内的评论引导队伍，由政治素质高、熟悉网络技术的学生干部和党员组成的干预服务队伍组成的舆论监管系统，分别从不同层面和角度形成合力，共同开展高校网络舆情的有效管控。[4]

2.搭建多方互动沟通平台，保证知情及时

高校网络舆情的传播依赖于一定舆情空间，这种舆情空间虽然是一种无形的虚拟空间，但它仍依赖于有形的物质性条件和载体。相对于社会舆情的广泛性和开放性而言，高校网络舆情在空间上的限定性要强于社会舆情的可控性，这也就为高校教育工作者通过诸如BBS、微博、人人网等这些媒介载体充分了解学生网络舆情状况提供了很大可能性。并且由于这些载体具有传播快捷、互动性强、使用群体庞大等特点，为辅导员思想教育工作提供了更为便利、全面、高效的工作途径和方式。网络时代，高校辅导员应充分利用各种网络工具、媒介与教育对象保持密切沟通和互动，及时了解学生的思想困扰和真实想法，让学生有话可说、有话能说、有话敢说，言路畅通，真正实现学校、网络、学生、辅导员四方互动的闭合、良性循环。

3.完善各级舆情危机预警机制，保证有据可依

当网络舆情危机发生时，辅导员迅速对舆情危机的情况进行核实、分析和判断，并形成明确的危机信息报告，上报上级应急组织机构，并由上级应急组织机构做出判断，决定是否启动危机预案。在这个过程中，辅导员是在既定预警机制的指导下，迅速做出反应并采取相关措施，保证在第一时间内使上级应急机构能够及时、准确地获得舆情危机信息基础上，进而采取相应的应对措施。可见，是否有一套完整、有效、规范的层级舆情危机预警机制，对辅导员能够直面危机、沉着应对、快速处理有着至关重要的作用。

4.提高舆情危机处理能力，保证措施得当

由于网络舆情具有聚合性强、传播快速、影响力大等特点，某些社会热点、敏感问题在网络的助推下会在短时期内形成舆情焦点进而引发舆情危机。而舆情危机突发性强，危害性大，极易引起舆情危机在现实舆情空间的爆发，造成恶劣的社会影响和后果。所以，高校一旦发生舆情危机，就必须立即采取行动予以控制和处理。实施危机应对体系的关键就是应对速度和措施得当。在危机发生后，首先，辅导员应上报上级危机管理中心或机构;其次，要迅速了解危机事件相关信息，包括危机类型、引发原因、可预见后果、发展趋势等;再次，要根据上级危机应对管理小组的要求实施相应措施以控制局面，与此同时，学校应该及时向媒体发布消息，澄清事实真相，以免导致二次危机。最后，辅导员应按照危机应急机制的要求，及时和相关人员(如当事人及其家属)与机构(如医疗机构、公安部门)取得沟通和协作。[5]在危机处理过后，辅导员还要积极进行善后处理，必要时采取如心理干预措施等教育手段和途径对相关当事人进行后续教育，把危机可能带来的危害和影响控制在最小范围内。

[1]李昌祖，周杰，郑苏法.高校网络舆情及其研判的若干思考[J].江苏高教，2010(5).

[2]段卓夫.论高校公关危机与危机公关[J].中国成人教育，2011(7).

[3]刘燕，刘颖.高校网络舆情的特点及管理对策[J].思想教育研究，2009(4).

[4]郭红明，王永灿.基于思想政治工作视阈的高校网络舆情探究 [J].大庆师范学院学报，2011(6).

[5]黄河，陈先刚.试论高校的危机公关与管理[J].昆明理工大学学报，2007(6).