边境民族地区手机银行发展研究——基于德宏傣族景颇族自治州的分析

刘兰英

（德宏师范高等专科学校，云南 德宏 678400）

德宏傣族景颇族自治州，简称德宏州，位于云南西部边境，与缅甸接壤。至2010年末，德宏州有121.38万人，辖区内居住的少数民族主要有傣族、景颇族、阿昌族、傈僳族、德昂族五种，有两个国家级口岸（畹町口岸和瑞丽口岸）、2个省级口岸（陇川章凤口岸和盈江小平原口岸）。随着经济科技的发展和人们生活水平的提高，人们也追求高效、快捷、便利的生活方式，而手机银行也正满足了人们的消费需求。

手机银行又称移动银行，是利用移动通讯网络及终端办理相关银行业务的简称，其功能包括查询、转账汇款、代理缴费、信用卡、投资理财、预订机票、预订酒店、网点地图、无卡取款和无卡消费等。手机银行由于能让客户随时随地享受综合性、个性化的金融服务，在德宏州还是有很大的市场。

一、德宏州手机银行市场需求分析

第一，在德宏州，中国移动、中国联通、中国电信三家移动运营商的无线通讯网络建设比较完善，覆盖了全州的大部分地区，手机普及率在90%以上，且很多用户有使用手机上网和网络银行的经验，这些都为手机银行在德宏的发展提供了基础。

第二，手机银行的省时性使客户选择它。据笔者调查，在受访人群中，有近七层的人选择手机银行是出于省时性的考虑。手机银行免除了人们到银行营业网点柜台排队办理业务之苦，笔者调查，到银行柜台办理业务，一般需30～60分钟甚至是更长的时间。而开通手机银行，客户就不需要到营业网点排队办理业务，只需几分钟就可以利用手机银行随时随地完成转账汇款、缴费等业务。若你确定一定要到柜台办理业务，那么你可以利用手机银行的“网点地图”和“预约排号”功能来节约时间。

第三，出于手机银行方便性的考虑而选择它。手机银行可以让客户随时随地地享受全方位的金融服务，无论你是在车上、逛街、旅途中，还是三更半夜，只要你需要，均可通过手机银行办理所需的金融业务。此外，如果你忘记或不想携带银行卡，那么也可通过手机银行而享受无卡取款和无卡消费之便利。客户通过手机银行提前预约ATM机取款或POS消费的支付模式，只需凭预约手机号、预约号及银行卡的密码即可实现无卡取款或无卡消费。

二、德宏州手机银行发展不尽如人意的原因分析

（一）手机银行安全性的制约

1.可能会遭受蠕虫、木马、僵尸、终极密盗等病毒及间谍软件等恶意软件的攻击。如果用户手机感染了“终极密盗”手机病毒，那么病毒会在侵入手机后自动在后台监听用户的输入信息，捕获到用户的银行密码后通过短信外发给黑客，对方就可进行密码修改和转账操作。恶意攻击者会伪装成用户银行的工作人员，给用户发送短信、网站和链接，诱使用户安装该恶意程序而窃取用户手机银行登陆名和密码等信息。

2.欺诈短信及网络钓鱼的威胁。不法分子可能会冒充银行工作人员给用户发送欺诈短信，如：“您的银行卡或账户信息被盗，并被人冒用产生大量费用，为避免损失，请您及时与×××联系”，或冒充第三方组织发布拍卖优惠、中奖等信息。有些信息附带网站链接，当用户相信了短信的内容，按短信上的联系方式打电话咨询或浏览附带的钓鱼网址时，犯罪分子就会诱骗用户透露手机账号和密码及银行卡密码等信息，从而进行密码修改和转账操作。

3.手机银行可以绑定他人手机号码隐藏潜在的安全隐患。虽然银行一再强调，用户开通手机银行时要绑定用户本人的手机号码，但是没有有效的辨别机制，甚至有的银行直接提供手机银行可以绑定他人手机号码的服务，这就会带来安全隐患。不法分子就会以提供贷款为诱饵，以查账为由要求对方开通手机银行时绑定自己的手机号码，再告知其手机银行的账号和密码，然后利用手机银行的无卡转账功能，将受骗者卡中的钱转走。

（二）银行重视度不够、营销宣传力度不大，手机银行知晓度不高

在笔者调查中，有近八层的人不知道手机银行业务，在知晓手机银行业务的人中只有约20%的人开通手机银行业务。手机银行在德宏州推广以来，除少数员工对于手机银行有一个全面系统的掌握外，大多数员工对该业务不熟悉，甚至有些一线柜员不知道如何操作。笔者走访过几家银行，了解到有些银行营业网点大厅的宣传栏上没有关于手机银行的宣传资料，当向银行工作人员咨询该业务时，甚至有部分员工不能回答，或推说“这不归我管，我现在很忙，没有时间，你去问客户经理”，甚至××银行的一位工作人员直接对笔者说：“手机银行不好用，又不安全”。由于宣传不力，直接导致手机银行在当地的知晓度不高和使用率低的局面。

（三）客户的消费意识和顾虑

长期以来，人们习惯于使用现金和银行卡进行消费，而对手机银行还是有很多顾虑。例如担心：手机丢失了怎么办，银行卡里的钱也会丢失吗？不熟悉手机银行操作或操作不当会遭受损失吗？出现了问题谁来负责等。

三、德宏州手机银行的发展对策

（一）安全性方面

首先，银行应该提醒用户：开通手机银行时，不要绑定他人的手机号码；安装正规的专业的手机杀毒软件并随时升级，查杀和拦截手机病毒，并识别垃圾和诈骗短信及可能存在的钓鱼网站链接；不要轻易回复不明短信和随意浏览不明网站链接，从而避免感染上病毒和遭受网络钓鱼。其次，银行应针对潜在的系统漏洞和病毒问题，不断进行系统开发和优化，手机系统平台及网络架构也应不断更新，以适应业务发展和安全运行的需要。

（二）应该高度重视并加强手机银行宣传

1.树立全员公关、全员营销的意识。全体员工要加强对手机银行业务的学习，最好是每位员工自己先开通手机银行，熟悉手机银行的具体操作及可能遇到的问题及解决办法，然后带动亲朋好友使用。只有员工操作熟练，才能清晰地向客户解说并推广手机银行业务。

2.利用营业网点加强营销宣传。首先应该结合本州的特点，精心制作含有汉语、傣语和景颇语三语合一的手机银行宣传手册，内含手机银行的使用说明和具体操作流程，常见问题及其解决办法，并把宣传手册摆放在宣传栏上。营业大厅放置一部演示机，当客户到营业网点办理业务时，负责手机银行的工作人员可以利用客户排队等待的时间进行营销宣传，并进行现场演示手机银行的操作流程，邀请客户亲自操作体验，提高客户的认可度。

3.充分利用德宏电台、电视台、德宏团结报及网络媒体进行宣传，利用手机信息平台的优势把手机银行的相关信息发送给银行用户。此外，可通过车体广告、繁华路段广告及银行网点电子屏幕进行宣传。

4.重点选择行政事业单位、工商企业工作人员，个体工商户和高校师生为手机银行业务的宣传对象。这些群体一般追求时尚、高效、快捷的生活方式，且多数人能熟练使用手机上网和网络银行，因此比较容易接受手机银行服务。可以根据实际情况设置片区手机银行客户经理负责辖区内手机银行业务的营销推广。片区客户经理可再根据实际情况在各单位选定主要负责人，安排上门宣传，发放手机银行宣传资料，搞专题讲座及开展手机银行业务现场操作演示体验活动，引导客户使用手机银行，然后通过这些群体带动他人办理手机银行业务。

5.针对德宏州的现实情况，在每一个村寨至少设立一位懂民族语言的联系人负责推广手机银行业务。联系人应逐户发放银行精心制作的汉语、傣语、景颇语三语合一的手机银行宣传册。可通过会议、聚会、各种节日的形式向村民讲解手机银行业务的具体操作及常见问题的解决，并进行现场演示。选定手机银行业务带头人优先使用该业务，以点带面，促进手机银行业务的推进。

（三）客户应增强安全防范意识

首先，不熟悉手机银行操作的用户，一定要先通过手机银行“演示”熟悉该业务操作后在进行正式操作，以防操作不当遭受损失。

其次，客户应妥善保管好自己的账号和密码，设定单笔和每日交易限额，不要向他人透露这些信息。同时，不要使用他人手机登陆手机银行，若账号或密码不慎泄露，应及时进行密码重置，并牢记用户银行的客户服务电话，以便查询求证。

再次，不要把银行卡号和密码存在手机里，以免手机被窃或丢失时被不法分子利用而遭受损失。若手机不慎遗失，要立刻向移动运营商申请停机，同时通过银行网站、柜台及客户服务电话等渠道取消手机银行服务，待手机找到或更换新号码后再申请开通手机银行业务。

第四，退出手机银行一定要有序，一定要先点击窗口上方的“安全退出”，然后关闭浏览器结束使用。不要随意点击不明的网站或短信，也不要把处于登陆状况中的手机交给他人使用。

[1] 德宏州史志办公室.德宏年鉴（2011）[M].德宏民族出版社，2011年11月第1版.

[2] 王天辉.浅论手机银行在我国发展过程中的制约因素及解决对策[J].现代经济信息.2012（23）.

[3] 韩冬.中国手机银行支付的发展与问题[J].河北企业.2012（11）.

[4] 梁建华、王大贤.对促进中小城市手机银行业务发展的思考[J].中国金融电脑.2012（9）.