服务人员情绪劳动心理过程的理论解析

李明军

（陕西学前师范学院教育科学系，陕西西安 710100）

在顾客服务导向时代，以服务为核心价值的行业（除负向情感服务行业），为确保其利润与价值，须不断满足顾客需求，赢得顾客满意并与之建立良好关系。顾客满意成为现代服务业经营的核心竞争力。许多服务性企业明确要求服务人员在与顾客互动中，必须根据组织的要求或规范控制自己的外在行为与情感，以提供使顾客满意的消费情境，如微笑服务等。不少行业更将此视为员工从事服务业必须具备的才能之一。因此，对于服务人员而言，要有效完成工作，除了需要付出智力和体力劳动，还需要调控自己的情绪及其表达，展现特定的表情，就仿佛在舞台上“自我表演”，以博取顾客的好印象，赢得顾客满意。工作场所中的服务员工的情绪表达已不仅仅是个体自身的事情，而是与组织要求密切关联。Hochschild最早将这种根据组织期待调控自己情绪表达的特殊工作任务称之为情绪劳动，并认为与人高度接触的工作者在工作时必须控制自己的情绪，以创造出一种适合于组织所要求的工作气氛，达成工作目标［1-2］。

由于情绪劳动的提供涉及了组织要求情绪与个体真实情感上的差距与冲突，故情绪劳动所产生的情绪问题不但会影响员工的身心健康与工作表现，也会进一步的影响企业的营运与绩效［3］。因此，企业如何协助员工去管理与化解情绪劳动所带来的不良结果，促使组织的健康发展，成为学界关注的一项重要的议题。自上世纪八十年代始，关于情绪劳动的相关研究可谓是如雨后春笋般的涌现。研究者围绕情绪劳动内涵、测量方法、前因后果变量、心理机制等方面开展大量实证研究，取得了丰硕成果，具体体现为：（1）在情绪劳动的概念内涵上，当前研究者较为一致地认为情绪劳动是个体在人际互动的事件中，是基于工作的考量，对情绪调节所付出的意志努力，最主要的内容主要是涉及“表达正向情绪”与“克制负向情绪”这两项主要内容［4］。（2）在影响情绪劳动的因素及情绪劳动的结果上，情绪劳动负荷、组织文化氛围，公平感等因素是影响服务人员情绪劳动的主要因素［5］。情绪劳动对员工工作满意度、心理健康、离职倾向与工作倦怠等方面的影响存在显著相关［6］，这其中服务人员自身的人格特征［7］、自我监控能力［8］、情绪智力［9］、应对难应付顾客的经验［10］等变量起着显著调节效应。（3）在情绪劳动的结构与测量技术方面，研究者普遍认为情绪劳动调节和管理的策略（表层演出策略、主动深层演出策略及被动深层演出策略）是情绪劳动结构的核心［3］。（4）在心理机制的理论解释方面，资源保存理论和控制理论成为解释员工情绪劳动的主要理论支撑［11-12］。

尽管情绪劳动的研究取得了显著成绩，然而有关情绪劳动研究仍面临许多有待突破的问题。台湾学者吴宗佑在总结当前研究现状的基础上，提出当前情绪劳动研究有三个亟待解决的问题［13］：（1）“情绪劳动”内涵究竟是职业角色的表征，还是工作任务等其他方面；（2）情绪劳动的前因后果变量研究中重视了工作环境层面，忽视了工作环境与个体状况的互动研究；（3）情绪劳动心理过程究竟如何，学术界从心理层面上深入的对情绪劳动过程进行关注较少，未被充分探讨。鉴于情绪劳动的心理过程问题涉及到情绪劳动的本质与核心，本研究将主要针对这一问题展开探索，以期对情绪劳动研究有所推进。

情绪劳动过程的心理历程涉及四个方面的问题：第一，情绪劳动与人际互动事件的关系如何，在不同的人际互动事件下，员工会如何进行情绪劳动？第二，正向情绪表达可以是深层演出，也可以是表层演出，对员工而言，这种深浅之别是如何造成的？第三，当员工在人际互动事件中感受到负向情绪时，究竟要爆发还是要抑制，员工如何选择？第四，当员工长期投入情绪劳动之后，究竟会产生怎样的改变，过程如何，结果如何？

一、情绪劳动与人际互动事件的关系

由于情绪劳动是个体在人际互动的事件中，基于工作的考量所作的情绪调节，与日常生活中的情绪调节存在显著的不同。根据Weiss情绪事件理论，个体在工作中所经历的事件是引起其情绪波动的主要原因，特定的情绪是有特定的事件引发的［14］。因此，工作过程中的人际互动事件必然会影响到个体情绪劳动，不同性质的人际互动事件对个体情绪劳动的影响也未必一致。

Rupp ＆Spencer等从人际互动事件的公正性出发，将服务人员与顾客互动事件区分为顾客公正性事件和顾客不公正性事件［15］。所谓顾客公正是指员工在对顾客进行服务过程中，由于顾客的原因（是否考虑到对方的尊严，以及是否尊重对方，是否给当事人传达了应有的信息）引起的员工对工作的正性感知和理解，它不仅包括顾客如何对待员工自己也包括顾客对待同事所引发的员工对工作的正性感知和理解。Rupp以大学生为被试采用模拟情境法，进行了实证研究，结果发现，在顾客对员工自身或同事公正情境事件中，员工多采用“表达正向情绪”来回应顾客；但是如果在顾客对员工自身或同事不公正或一方不公正的情境事件中，员工多采用“克制负向情绪”来回应顾客。Rupp分析认为这主要是由于在顾客对员工自身或同事不公正或一方不公正的情境事件中，由于员工受到来自顾客的言语及行为的侵犯，公正感低，消极情绪体验较高，此时，员工完成情绪工作的过程中，内心真实的情绪体验与组织要求的情绪表达相去甚远，更多的感受到了组织要求很难执行，因此为了完成组织的要求必须要掩饰自身真实的情绪体验。相反，在顾客对员工自身或同事公正情境事件中，员工受到来自顾客的尊敬并与其进行了较好的信息互动沟通，公正感高，积极情绪体验显着，员工完成情绪工作的过程中，内心真实的情绪体验与组织要求的情绪表达较为一致，更多的感受到了自己愿意按照组织要求对顾客进行服务。由此可见，在不同的人际互动事件下，员工进行情绪劳动的策略选择是不同的。

二、正向情绪表达深浅之别

Hochschild（1979）认为情绪劳动策略，可以分为“表层演出”与“深层演出”两种。“表层演出”是指摆上去的伪装，透过改变外在的情绪表现来达到情绪伪装的目的，而非改变内在的情绪感受。而“深层演出”是一种发自内心的工作，由内而外地影响外在情绪表达，透过改变内在情绪感受来达成情绪伪装的目的，而不仅是外在的情绪表达。亦即“表层演出”是指一种“放上去的”表情，它导引了外在情绪表现的变化；“深层演出”则是“由内而外”的情绪表现，它导引了内在情绪感受的变化。针对“深层演出”，Hochschild（1983）又认为有两种形态，一种是个人需要耗费内在资源，主动地伪装内在的情绪感受，以成为他们被要求扮演的职务角色，这可称为“主动的深层演出”。另外是个人不需要耗费太多内在资源，而是自然而然地根据工作要求，让情感表露出来，这可称为“被动的深层演出”。如当一个服务员心中并无快乐的感觉，却要设法让内心快乐起来，以笑容来迎接顾客，这便是“主动的深层演出”；倘若这位服务员遇到忠诚的熟客，顺理成章地将按照工作的要求，让愉悦的心情流露出来，这便是“被动的深层展现”。“被动的深层演出”其实就是自然真实的情绪流露，一般的研究通常忽略了它。而Diefendorff等认为在工作中要维持情绪真实展现，还是需要付出努力的，只是付出的努力要少些［16］。

在正向情绪表达部分，服务人员基于人际互动的需要，往往得表现得和颜悦色。但同样是展现亲切和善，为什么有人做得很表面浅层，好像只是戴上一张面具，但有的人却表现得很真诚，彷佛由衷而发呢？这一问题又可进一步区分为两个问题：（1）员工会通过怎样的策略引导自己进入深层演出；（2）哪些因素又会使员工停留在表层演出。

1.促使“正向情绪表达”深化的原因分析

员工之所以能行如所感，真情流露，由里而外的表现出积极情绪情感，即使个体心中没有愉快的感受，也会努力调整内心情绪，表现地相当真诚，其主要“工作需要”、“专业认同”和“个体特质”三个原因。首先，有些员工为了与顾客有良好的互动效果，需要营造良好的互动氛围，即使当时没有积极的情感体验，但为了工作，努力的调整自己的内心情绪，当看到顾客满意的时候，脸上的笑容会自然而起；其次，也有部分员工对本职工作有着高度的专业认同，认为服务人员的工作就是给顾客带来快乐，赢得顾客满意，所以要开心，笑脸相迎，因此在工作时就要尽力去营造好的服务氛围；第三，员工个体特质使然，笑口常开，本来如此，无需掩饰，同时有些员工处理与情绪有关的事件能力特质水平较高，共情、移情能力和同理心技术使得员工能较好的调整自己的内心情感体验。

2.阻碍“正向情绪表达”深化的原因分析

员工期望将“正向情绪表达”由“表层演出”提升到“深层演出”的层次，但由于某些因素的阻碍，使得“正向情绪表达”搁浅在“表层演出”，无法突破。这些阻碍因素主要有个体对工作角色的认识、个体自身状态及预设的对互动对象的偏见等因素。

许多员工停留在“表层演出”，未能由浅入深，其主要原因在于未能融入工作角色。工作时只是戴上了一张“工作角色”的假面具，符合其基本要求，但未进入工作角色，未能把握工作角色的本质和精髓，这种情形最多的发生在新员工以及对工作认同感较低的员工身上。员工与互动对象间的交流，只是出于表面的客套与恭维，未能融入工作角色，采用礼貌客套、应付场面的工作方法。

员工个体自身状态是影响其“正向情绪表达”未能深入的重要因素。员工在工作与生活中遇到困境（如家人过世、失恋、身体不舒服等状态）时，在与顾客的互动交流时，必须掩饰其内心真实的情感状态，正向绪表达很难做到“深层演出”。

员工对特定的互动对象的偏见也是“正向情绪表达”未能深入的重要因素。有些员工对特定类型的顾客又不恰当的认识，当员工与此类型的顾客进行互动交流时，这种不恰当的认知偏见，使得员工心生反感，不愿深入互动，“正向情绪表达”就会停留在较浅的层次上。

三、负向情绪表达：抑制与爆发

在情绪劳动的研究中，除正向情绪的表达，负向情绪的克制与调整更是受到高度的关注。当员工面对不愉快的人际事件时，心中感觉非常愤怒想要爆发，但职责却要求个人必须平和应对，此时员工该如何是好？到底是要“忍气吞声”还是“怒气冲冲”呢？是选择克制还是爆发？一种普遍的现象就员工对于自己出现的负面情绪一直处在踩煞车，极力避免失控的状态；即使是心生不满，也会以一种压抑的方式来处理。为何员工会有这样的情绪压抑？

1.情绪抑制

从现有研究结果中归纳分析得知，员工抑制情绪的原因，主要有对工作的信念、对行为后果的考虑以及社会文化等多方面因素。

首先，员工对工作所持有的信念是员工抑制心中不良情绪的主要因素之一。研究表明对工作的忠诚度高的工作人员普遍认为自身所从事的工作就应该是给顾客提供良好的服务品质和服务态度，让顾客维持愉快的心情，不能让自己不良的情绪影响到顾客。这种信念越坚定，员工越倾向于采用抑制情绪策略。

其次，对行为后果的考虑也是影响员工抑制情绪的原因。有些员工特别是新员工，认为采用情绪抑制策略对组织和自身均有好处，如果不这么做则会得到坏处（如招到组织的斥责、顾客不满等），基于这种考虑，员工认识到不能因一时情绪失控可能做出伤害或令顾客不满的冲动，造成难以弥补的伤害，为了避免重蹈覆辙，他们选择压抑，减少事后的悔恨。

第三，社会文化因素也是影响个体情绪抑制的主要原因之一。中国传统文化中总是希望个体要能理性克制情绪，不要随意表露情绪，以免导致人际关系的紧张或破裂。当个人与互动对象感受到不愉快情绪时，应试图加以克制，忍气吞声，才是较合宜的做法，否则坏了社会关系，可能会造成严重的后果［17］。这或许可用华人在人际互动中强调忍让，以忍做为化解冲突、获致和谐的方法来解释。有学者在研究中国人的人际和谐与冲突中指出，人际冲突中需要忍言与忍气，抑制住愤怒情绪，不要表达或说出来［18］。“忍一时气，免日后忧”、“忍一句，祸根从此无处生”，因为怒气通常伴随着厉声、疾言，而疾言大多欠缺思量，覆水难收，事后经常懊悔不已，这也意谓着如不忍，会有许多负面的后果随之而来。情绪表达的抑制在中国文化中似乎被鼓励，也常被视为是情绪成熟的表现，这与在西方文化鼓励情绪表达似乎有所差异。一些研究指出情绪表达压抑有害身心健康。中国文化中鼓励忍让，可能有不同的社会考虑。表达压抑可能在避免负面的后果，例如：对别人表达愤怒，可能对人际关系有破坏作用。且随意地表达愤怒，会增加攻击行为。因此在强烈的情绪下，表达压抑有助于缓和人际间负向情绪的剑拔弩张，有助于达到较好的建设性反应。而且愤怒的压抑，反而有助于增加亲睦关系，因为人们不喜欢强烈愤怒的宣泄者。因此，压抑并不全然是坏的，虽然压抑情绪要付出个人健康代价，但是也可能有重要的社会功能。

2.情绪爆发

至于情绪爆发，当前主要有两个理论解释即本能反应和策略运用。

本能反应理论认为在工作中员工对待负性情绪的抑制有一个基线，当负性事件触发出的情绪严重超过这一基线时，员工的本能情绪反应就容易展现出来，即“忍无可忍”或“超过忍限”。就导致情绪爆发的具体因素而言，有些纯粹是因为员工受到顾客的指责或其他形式的侵犯，有的是因为顾客自身不当的作为使其无法忍受。就导致情绪爆发的过程而言，有些情况是受到剧烈的负向情绪事件而使得员工在短时间内情绪爆发，另一种情况则相反，在与顾客互动过程中，顾客长时间不配合，我行我素，使得员工负性情绪慢慢积累，最后在无计可施的情况下爆发。

策略运用理论认为员工之所以会表达出负性情绪，并非是在失控或忍无可忍的情况下随意性的爆发情绪，而是有计划性和策略性的通过负性情绪展现达到特定的目标，促进顾客就范。在员工与顾客互动中，员工发现有些顾客会软土深掘，得寸进尺，若太和善会被欺负，所以适度的展现怒气对维护服务人员自身的自尊等各方面是需要的。

3.负向情绪的抑制和爆发：何者情绪劳动较大？

从理论来看，当情绪劳动愈大时，意谓着工作者在情绪调整上所花费的心力也就愈大。那么是否抑制就比较劳心，爆发出来就比较不用劳心呢？事实上，也不尽然如此。尽管一般人总认为宣泄怒气可以使情绪得到释放，让心情宽松不少。一些情绪与健康的研究也指出，当个体愈倾向压抑怒气，愈容易出现健康的问题。在有关情绪表达压抑的研究中都指出，表达的压抑会增加负向情绪经验，导致人际疏离，降低人际满意度与亲密感。

但是既然情绪抑制不好，为何人们还要使用呢？如前所述人际互动中的忍气吞声，乃为了避免人际冲突的负面后果。在华人的人际互动里，因为和谐关系是重要的，所以较会节制情绪避免破坏关系。Tavris曾指出，表达怒气只有在以下情况下可以缓和愤怒感受：在表达怒气后，对方不会报复；以及表达怒气后，有助于问题解决或可以改变互动对象的行为［19］。但是，在实际的人际互动中，并不是全然如此的，人际间爆发了怒气时，若僵持不下，会有怒火愈烧愈烈的风险存在。

当员工在工作的人际互动中表达怒气后，就个人而言，可能要耗费更多的心力来处理自己不减反增的愤怒感；就人际部份，与同事或顾客间有冲突，不仅要为接下来的人际后果感到忧心忡忡，有时要为自己一时冲动所造成的社会关系破裂进行补偿，耗费心力来收拾残局；这种心力的耗费，不见得小于克制负性情绪所付出的心力。

四、情绪劳动对个体的影响

当前研究普遍情绪劳动对员工工作满意度、心理健康有显著负向预测作用，与离职倾向与工作倦怠等方面的影响存在显著正向预测作用。即认为当员工长期投入情绪劳动之后，情对员工自身的身心呈现出发展不利效应。情绪劳动究竟会对个体产生怎样的改变，一定会对个体产生不利影响吗？改变的过程和结果如何呢？

在长期的情绪劳动下，情绪劳动对个体的影响可以从工作自我与实际自我的关系加以理解。情绪劳动下工作自我与实际自我有四种关系［13］：第一种是两种自我的对立关系，即员工经常感受到需要按照特定的情绪规则来表达情绪（工作自我），却又往往与内在真实感受（实际自我）相冲突，按照资源保存理论观点，这种对立关系往往使得个体资源消耗过度，而又无法补充，对个体身心产生不利影响。第二种关系是两种自我的延展关系，即两个自我中的一个自我的特性向另一个自我的延展，这又包含两种情形，分别是实际自我的特征在工作自我中展现出来，这可能对工作表现造成影响或者是工作自我中的一些特性蔓延对实际自我中对实际自我产生影响，两个自我的延展所带来的有些是好的结果，诸如实际自我向工作自我的延展中，使个体在工作中有“乐在其中”的感觉，有些则是不好的结果，诸如工作自我对实际自我的“过度延展”，可能会使得个体实际自我被淹没、同化，而“迷失自我”。第三种关系是两种自我的分隔，即个体在工作中试图在工作中把“工作自我”和“实际自我”分隔开来，其可能的途径有多种诸如在工作中员工抛开所有与工作自我相关的部分，为实际自我寻找一个独立的时间与空间或者是个体在心理上把情绪劳动纯粹看做是一份工作，而不投入自己的真情实感（真实自我）等。按照资源保存理论观点，两种自我的分隔，也往往会使得个体资源消耗过度对个体身心产生不利影响。第四种关系是两种自我的统合关系，即员工通过更高层次的意义将工作自我和实际自我统合在一个框架之下。员工对情绪劳动的目标有着高度的认同，将特定规则内化为自己的成就目标，进而能够在工作中自发地、真诚地表现出组织期望的情绪，表现的情感是他们内心所经历的情感，实现了工作自我与实际自我的高度统一。按照资源保持理论观点，这两种自我的统合属于资源获得，有利于个体的身心健康。但也有学者认为统合的维持也需要付出努力的，只是付出的努力要少些而已［20］。

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