现代物流运送流程在临床取送药品中的问题分析及对策1）

刘桃英，毛精华，杨远荣，樊正付，夏京艳，丁永艳，陈 艳

药品安全、合理、有效使用是保证医疗单位服务质量的重点［1］，而药品调配处于医疗服务链中最后一个环节，其服务质量的好坏关系着病人的健康与安全［2］。为了将药品准确、及时、安全地运送到临床科室，通过对现代物流运送流程取送药品后各类数据的统计及质量反馈意见进行分析，提出解决问题的对策。

1 资料与方法

1．1 一般资料 我院是一所三级甲等医院，开放床位1 500张，2011年3月为了合理使用人力资源，保障临床一线的护士，通过3个月夜间快递包裹运送法取送药品的试行［3］，于2011年7月正式引进外包公司，通过第三方物流形式，在临床取送药品中采用现代物流运送流程，2011年7月—2012年4月共为临床取送药品41 045次，保障了临床一线的护理力量，为医院节省了大量的人力。

1．2 方法

1．2．1 工作流程 临床科室需要药品时首先打电话通知药房，由药房认真核对，准备好药品并放在相应科室的物流箱中封闭，物流人员在接到科室电话后直接到药房拿取物流箱，根据物流箱上标明的科室分送到相应的地点，等待临床护士核对物流箱件数后签收，若临床护士发现药品有疑问，直接与药房联系，由物流人员往返直至药品无误，保证临床护士不离开病房。

1．2．2 统计分析 物流人员每日将取送药品工作量及非正常现象登记上交，由专人核实，分类统计；病人服务中心管理人员每月至临床各科室征求意见，发放满意度调查表，按月进行资料分类汇总。

2 结果

2011年7月—2012年4月物流护工在临床取送药品中发生非正常现象549次，涉及全院35个临床科室。其中药剂人员原因518次（94．35%），物流人员原因7次（1．28%），临床护士原因3次（0．55%），药物破损21次（3．83%）。药剂人员是导致取送药品中非正常现象发生的主要原因，其中少发药品334次（60．84%），多发药品5次（0．91%），错发药品179次（32．60%）。

3 分析

3．1 药剂人员原因

3．1．1 工作态度不严谨 药剂人员的工作态度、工作能力以及发药时的身心状况，即药剂人员的总体素质对发药的正确性有着极大的影响［4］。药剂人员在取药品时不仔细查看药品单，常常因药品不同规格、不同剂型、名称相近、同一厂家包装相似的药品、药物摆放位置相近、混放或药物摆放位置变更而致数量、名称或剂型错误；有时因接听电话或其他原因分散注意力，没有及时标记漏拿，导致药品发放出错。

3．1．2 不愿接受新生事物 传统取药流程是由临床科室处理完医嘱，通知药房摆药，主班护士将药车推至药房，等待药剂人员摆完药品后，护士在药房区域进行清点核对，如发现错误，及时与药剂人员沟通纠正。而现代物流运送流程取送药品只核对物流箱件数，不核对具体内容，药剂人员失去了对护士核对的依赖，在工作中必须注意力高度集中，他们感到自己压力很大，个别人员持抵触情绪，并因此影响他人，致使工作中缺乏良好的心态。

3．1．3 药品发放时间集中 由于沿袭多年的工作习惯，临床科室上午处理完医嘱，需要将所有临时、长期医嘱药品全部取回，药品发放时间集中在10：00～12：00，由于高峰时段各科室电话不断，一名药剂人员往往负责几个科室药品的发放，工作量大，稍有不慎，便会出现差错。

3．2 物流人员原因 物流公司在药房专门设有药品调度员，当接到药房老师通知需要物流箱时，调度员负责将相应科室的物流箱递给药剂人员，在递送的过程中，双方均未仔细核对物流箱上标明的科室，因此出现差错；一般物流人员负责5个或6个科室的药品取送，由于在取送的过程中未与临床科室护士仔细核对科室名称，致使出现物流箱送错。

3．3 护士原因 当物流箱送至临床科室后，一般情况下，主班护士会及时清点核对，因主班清点途中有其他紧急事情需要处理，有时会因为刚好有病人需用此药，其他护士在物流箱内取走药品而未及时与主班沟通，致使主班清点药品时发现药品缺项；临床科室因长期上主班的人员休息，其他护士替班时对药品剂量、规格及包装不太熟悉，又未认真核对，致使清点错误。

3．4 药品破损 药品破损主要有4方面的原因：一是药剂人员放置药品时未做到认真布局物流箱，致使安瓿受压，部分药剂人员在取放药品时未做到轻拿轻放；二是物流人员在运输途中因路面不平而未引起重视，致使颠簸后药品破损；三是临床护士在清点药品时不小心致使药品破损；四是个别品种的安瓿特别易碎，致使药品破损。

4 对策

4．1 加强药房管理，提高药品发放准确性

4．1．1 重视药剂人员责任心的培养 住院药房是医院的重要组成部分，是药剂科工作的重心之一，在药品的调剂过程中出现任何小差错都可能影响到病人治疗的预期疗效，甚至出现意外，引起医疗纠纷。因此，提高药房药品调剂质量，杜绝调剂差错事件的发生尤其重要［5］。发药差错发生的很多原因是因为药师的草率和不负责任的态度所造成的，药师工作时必须态度严谨，注意力集中，仔细核对，把好药品关，找出差错发生的真正原因，不断修正和改善业务流程中的缺陷，从而积极主动干预用药差错的发生［6］。

4．1．2 更新药剂人员的思想观念 现代物流已被广泛认为是企业在降低物质消耗，提高劳动生产力之外创造利润率的第三重要源泉，被经济学家誉为“未被开垦的黑土地”［7］。随着信息及物流产业的兴起，现代物流服务已成为日常生活中必不可少的选择，能够将其引入医院外勤服务，对所有员工都是一份新的体验，药剂人员应从医院大局出发，充分认识到新的流程为医院所创造的价值，顺势而为，积极配合临床工作，为病人提供准确的用药，保障病人的用药安全。

4．1．3 建立健全各项规章制度 制订完善的操作规程和奖惩制度并严格执行是防范药品调剂差错的必要措施［8］。药房管理人员应认真落实、完善各项制度，根据临床科室实际情况及工作量合理安排人员，如在高峰时段实行弹性排班制，保证药品发放的准确性和及时性，执行服务公示制度，落实绩效考核制度等；同时注意关心药房工作人员的身心状况，为他们创造良好的工作环境，轻松、和谐的工作氛围，从而提高药品发放的准确率。

4．2 加强物流管理，保证药品及时安全到达 物流公司应加强物流人员的培训，重视员工责任意识的培养，在运输过程中，注意行车安全，取拿药箱时，做好核对工作，在上午取药的高峰时段，集中人力，保证药品送达的及时性及安全性。

4．3 加强临床科室药品管理，保证药品及时清点 由于药品集中在上午发放、取送，而上午亦是临床科室最繁忙的时段，当药品送达科室后，如护士因忙于病人的治疗、护理，造成清点不及时或未仔细核对、中途需用物流箱内的药品等均有可能导致药品调剂出错，给自己、物流人员和药剂人员增加工作量，所以科室在物流箱到达后应及时清点、及时发现问题、及时与药房联系。

4．4 加强沟通协调，倡导诚信自律 药品从药房安全到达病人手中，需要经过药剂人员、物流人员、临床护士三方的共同努力，现代运送流程取送药品的创新点在于只核对物流箱件数，不核对其中的具体内容，与蓬勃发展的快递包裹形式一致，其交易的完成及良好评价得益于三方的诚信。因此，三方人员都必须本着慎独、自律的原则，相互信任、理解、配合。如药剂人员在发放药品时发现药品单有疑问应及时询问病房护士；病房护士发现药剂人员多发放了药品，应及时退回药房。在调查中我们也了解到，诚信度高的临床科室及个人，药剂人员非常认可他们的意见，同样，诚信度高的药剂人员，临床科室也非常认可他们的工作。当出现问题时，三方及时沟通协调，做好服务补救，共同保证病人的用药安全。

综上所述，现代物流运送流程在临床取送药品中出现的非正常现象主要是药房管理方面的问题，实际上与医院管理是分不开的，因为所有临时、长期医嘱药品集中在上午发放，无论对药剂人员、物流人员和临床护士都造成了非常大的压力，而医院医生、病人已经习惯了沿袭的医嘱时间，其传统的改变需要一个过程，随着信息技术的不断引进，自动化药房及静脉药物配置中心的建立，医院将不断完善取送药品的流程，修订各类相关制度，以减少药品运送中非正常现象的发生，实现服务质量持续性改进。

［1］ 叶庆嘉，袁燕萍．社区健康服务中心药房差错分析与防范对策［J］．临床合理用药，2011，4（1）：50．

［2］ 鲁春美，翁艳梅．药品调剂差错分析及对策［J］．医学信息，2010，23（9）：295．

［3］ 刘桃英，毛精华，陈艳．快递包裹法在夜间取送药品的应用及效果［J］．中华现代护理杂志，2012，18（8）：945．

［4］ 赵丽杰，田仲新．医院住院药房常见的调剂差错原因及应对措施［J］．临床合理用药，2009，2（1）：84－85．

［5］ 张缨，谢萍．住院药房常见的调剂差错及防范措施［J］．中国医药导刊，2011，13（8）：1471．

［6］ 董琛，孙亚红，贾琳琳．浅议住院药房差错分析及防范措施［J］．中医药管理杂志，2009，17（11）：1032．

［7］ 丁俊发．中国物流［M］．北京：中国物质出版社，2002：1．

［8］ 寿张轩，金雪．住院药房常见调剂差错原因及对策［J］．中国药物与临床，2006，6（8）：637．