浅谈肿瘤专科医院优质护理服务的实施方法

赵艳丽

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们呼唤新的护理服务模式。2010年卫生部启动了“优质护理服务示范工程”，并出台了“优质护理服务示范工程”活动方案，开展“优质护理服务示范工程”工作。我院积极响应卫生部号召，首先确立了“以病人为中心”的服务理念。建立4个优质护理服务示范病区，继而推广到全院各个临床护理单元。并在工作中实施护理责任包干制，注重细节管理，保障病人的安全，积极开展优质护理工作，展现自己的专科特色，创建属于自己的服务品牌。

1 转变思想，强化服务意识

我院领导重视此次活动，先后多次召开全院护理人员启动大会，动员全院护理人员改变思想，充分学习解读文件，积极参与，快速推进优质护理服务。护理部利用每月业务学习时间，对各项优质护理相关文件进行解读，并召开现场会，加强护理人员理论培训，从思维上改变护理人员的服务理念，变“要我做”为“我要做”，让病人感受到亲情般的关怀，通过护理人员热情、关心、体贴的言行与病人进行零距离沟通，通过护理人员娴熟的操作技能、良好的职业操守，让病人感受零等待、零呼叫的舒适服务，使护理人员深刻认识到“夯实基础护理，提供满意服务”是护理专业发展的必然趋势。

2 进行专业知识培训，定期考核

在临床工作中，在职护士的教育和培训在培养和提高护士素质、提高护理服务质量方面具有重要作用。王建华等［1］在肿瘤病人对优质护理观点的研究中指出丰富的专业知识、扎实的专业技术、认真负责的工作态度、良好的服务态度及行为等是肿瘤病人最关心的问题。我院通过派出进修、院内轮转、讲课、查房等形式对护士开展各种各样的教育与培训活动。把知识全面、技术过硬、工作认真负责作为首要的护理要求［2］。根据卫生部开展岗位技能训练“强化基础、立足岗位、拓展内涵”的宗旨，护理部组织多学科专家，细化操作步骤，完善护理技能训练标准。如对肿瘤病人静脉输液时血管的选择，根据药物的刺激性，对于多疗程、静脉刺激大的药物，一般首选经外周静脉穿刺中心静脉置管术（PICC）给药；使用静脉刺激小的药物时，一般给予浅静脉留置，首选前臂静脉留置针左右臂交替使用，因下肢静脉易形成血栓，除上腔静脉综合征外，一般不宜采用下肢静脉给药。坚持贴近病人、贴近临床、贴近社会，融入人文关怀的理念，加强与病人的沟通，将人文关怀、护患沟通列入必要的标准化步骤，使护士在扎实地掌握基础护理技术和专科护理技术操作的同时，提高人文素质。

3 补充人力资源，保障优质护理工作

护士人力资源不足是目前护理管理所面临的重要问题，我院为保障优质护理的顺利进行，大量补充人力资源，到2011年6月底临床护理已基本实现1∶0.4的床护比。护理部号召各临床科室，带教好新人的前提下，充分利用现有资源，调动一线护士的内在动力，发挥最佳最高的效率。本着“人性化”的管理理念，在充分研究本院护理队伍状况的前提下，通过保护和发挥高年资护士的积极性、提升临床一线护士的效益工资、照顾特殊时期的一线护士、关心合同制护士。关心护士生活，倡导服务型管理。①关心夜班护士的休息，每个病区设置夜班休息室；②护士过生日或节假日，都会收到护理部及分管院长发来的祝福短信，形式虽简单，但为护士增添了喜悦；③医院采取各种形式，帮助护士减压，调整心态；④当护士身体不适，有家庭困难的时候，多给予关怀、探望、问候。

4 改善服务态度

4.1 规范护士语言 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为病人提供最佳服务的关键。病人一般在心理和生理上都处于比较脆弱的状态，护理工作者使用规范语言不仅体现出了护理工作的内在修养，也能给病人以精神的愉悦。护理工作者语言规范包括形体语言和口头语言。所谓形体语言，就是主要以非有声语言的形式来表现一个人的情绪、意向、气质和性格。在护理服务中，护士应具备的基本体态应该是文雅、活泼、健康、舒展大方、自然柔美。在与人交流、接听电话及护理病人时，使用文明用语，禁止对病人说“不”，使病人产生被尊重感。

4.2 使用礼貌用语，亲情称呼 首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声［3］。使用亲情称呼，很好地与病人及家属沟通，消除陌生感，让病人及家属对医护人员产生亲切感、信任感，增强病人接受治疗疾病的信心。交接班、操作时使用亲情称呼，能很好地与病人及家属沟通，很快拉近与病人之间的距离。

5 增加后勤保障体系，真正把护士还给病人

医院多次召开现场会，加大后勤支持力度，各后勤科室保证供应物资下收、下送。确保药品、病人送检、标本运送、检修系统、保洁等后勤支持系统的有效运作，最大限度提高配送工作效率，及时满足临床需要。最大限度地减少护士外出，将护理人员从非专业辅助性工作中解脱出来，增加专业性直接护理的时间，真正把时间还给护士，把护士还给病人［4］，让护理人员有更多的时间为病人提供优质的护理服务。另外，进一步简化护理文书书写，大大缩短了护士病历书写时间，使护士每班书写时间由原来平均1.5h减少到只需20min～30min，有更多的时间和精力为病人提供直接的护理服务，提高了病人的依从性，增进了护患间的沟通。

开展优质护理服务后，护患关系更加和谐，服务满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，护理人员的业务水平、沟通技巧得到了很大的提高，病房变得整齐卫生，使得全院护士在夯实基础护理、优化工作流程、提升服务品质、深化护理内涵、保障病人安全、促进护理质量等方面有了更新的认识和理解。在今后的工作中，我们将继续努力，将“优质护理服务”进一步深入人心，让更多的病人从中获益。

［1］王建华，王秀荣.肿瘤病人及相关人群优质护理观点调查［J］.中国实用护理杂志，2008，24（1）：1－4.

［2］田玉凤，戴宪国，邓红艳，等.深化优质护理服务内涵推进临床护理专科建设［J］.护理研究，2012，26（11B）：3045－3046.

［3］杜瑞芳.开展优质护理服务示范病房的效果评价［J］.全科护理，2012，10（12B）：3335－3336.

［4］班桂玲.护理文书质量控制中存在的问题及对策［J］.齐鲁护理杂志，2009，15（11）：81－82.