基于用户体验的图书馆交互式信息服务研究

田雪松

信息技术的普及和信息网络的形成，造成了信息大爆炸。然而在海量的信息资源中，用户获取所需要的信息的难度却加大了。图书馆作为重要的信息服务的提供者，应该不遗余力地减少信息用户获取信息的难度，降低信息用户获取信息的成本，缩短信息用户获取信息的时间。在现在的信息环境下，图书馆信息服务质量的提升是基于用户体验的交互式信息服务。用户的体验是信息服务工作的标杆，交互式是基于用户体验的必然手段。图书馆应该努力构建一个良好的交互式信息服务平台。

1 用户体验及其重要性

用户体验是指用户在使用或操作一种产品时所产生的感觉及感想。这种感觉及感想强调了对产品的经验、情感及价值等方面的感性体验，同时也包括了在产品使用过程中产生的有用性、易用性及有效性等理性体验。在信息服务产业里，用户信息体验是用户在获取与利用信息产品（服务）过程中建立起来的一种纯主观的心理与感知，是用户对基于信息产品与服务的特性、功能、价值等所做、所想、所感的综合反映。

结合时代经济背景，用户体验和创新已经成为一个产品、一个企业、一个产业的灵魂。成功的案例无一例外都是在用户体验的基础上不断进行创新，不断创造奇迹。同样，在信息服务产业里，和其他产业的规则一样，客户就是上帝，用户的满意程度是信息服务质量高低的唯一标准。用户的信息体验是信息服务保证质量的前提。从信息消费者的角度来讲，用户的信息体验过程也就是一个消费体验的过程，用户的认识、情感、喜好等心理因素左右了他们的信息消费行为。用户的用后反馈决定了信息服务提供者努力和改进的方向。

图书馆用户对图书馆信息服务的体验形成了用户对图书馆整体印象和感觉，这种印象直接影响到用户对图书馆各种服务的关注程度、信赖度和满意度。图书馆在谋求自身发展的过程中，应该时刻了解用户的体验、用户的感受、用户的要求，并构建良好的用户反馈和互动的平台。把用户的需求和想法作为工作的出发点，通过用户体验设计，制定出科学的信息服务方案，才能使信息服务持续健康地发展，保证信息服务是信息消费者所真正需要的，提升自身在信息服务产业里的竞争力。

2 图书馆交互式信息服务发展

交互式信息服务在图书馆工作中是一直存在的。只是计算机技术和网络技术普及之前，传统的交互具有很大的局限性和狭隘性。传统意义上的交互一般局限于用户向馆员的反馈（面对面的沟通、图书馆读者信箱、图书馆留言簿）及用户之间的信息服务感受分享等。在时空上，受到图书馆开馆时间、图书馆空间、地域的限制；在范围上，局限于图书馆信息服务覆盖的层面；在方式上受到图书馆设备和技术的制约。网络技术的普及和发展，使图书馆信息服务中的交互障碍大幅减少。各种技术（IM，RSS，BLOG等）的出现，让图书馆的交互式信息服务的发展具有了无限的可能性，相比传统的信息交互，目前的信息交互更加灵活和便利。网络技术的支撑，网络设备终端的普及，特别是WEB2.0技术在图书馆信息服务工作中的运用，把图书馆信息服务提供者、复合动态的信息资源、信息用户，有机地组合成一个交互的系统，并互相影响。这种交互关联的系统形成后，极大地改变着图书馆的信息服务理念和方式，极大地推进了图书馆信息服务工作的发展。

交互式信息服务是基于用户体验的信息服务的必然选择，用户体验不断推进着交互式信息服务的发展。Web2.0技术的许多应用，如Blog、Wiki和虚拟社区等交互形式已经成为当前流行的网络交流方式。基于用户交互体验所产生的各种交互问答平台发展迅速，如Yahoo专门开设了知识堂；新浪开设了爱问频道；百度开设了知道服务等。技术带来革命性的改变，使信息用户已经从单纯的信息消费者角色演变成消费者和建设者共存的复合角色。信息用户的参与让交互变得更加丰富和多维。开放性的网络模式使得用户的需求得到多方位的展示和诉求，信息服务机构得到迅速的反馈而灵活调整信息服务内容和策略。因此，用户体验和交互式信息服务二者相得益彰，互相推动。信息服务从以前的静态、单一的形式发展到动态、多样化、交互式的信息服务。

3 图书馆交互式信息服务平台的构建

信息服务领域中，用户的体验更倾向于个性化和多样化，他们全程参与到信息服务过程中，通过便捷的诉求渠道让自己的个性化需求得到满足。另外，用户的体验设计对于信息服务机构来说也变得越来越重要。交互式信息服务平台的构建就是通过技术的手段把交互的理念最大化地发挥出来的一种信息系统设计和实现过程。

3.1 交互式信息服务平台的构建原则

建设用户体验的交互式信息服务平台应该把握如下原则：

第一，用户至上原则。把用户的信息需求作为出发点，利用网络技术组建图书馆SNS网络，提供实时的咨询、答疑。定时、有针对性、有目的地进行网络上的问卷调查。此外，和用户进行面对面的交流互动也是必不可少的。虚拟的调研有一定的局限性，通过一对一的交流，建立起良好的沟通，是对虚拟调研的有力补充。多途径、多手段地收集用户信息需求，对用户的评价和需求进行分类备案分析，以供信息服务策略制定决策之用。基于用户体验的信息服务平台的设计要做到让每个人的信息需求得到满足，从而使信息用户的整体诉求得到解决。

第二，适用性原则。用户体验的深层要求就是信息服务平台的适用性。作为信息服务的提供者，信息服务平台的构建一定要功能齐备而不散乱，服务平台的各个子模块要有机地分类组合，功能板块的分割联系有较强的逻辑性。一个好的平台会让人感觉功能完备、操作方便、界面便捷友好。失败的信息服务平台会让用户觉得功能繁琐、杂乱无章，影响信息服务平台的交互性。图书馆信息服务平台除了隐形的规章制度、服务理念、服务准则等，更多地表现为图书馆网站。图书馆网站是图书馆信息用户获得交互信息服务的最重要的虚拟场所。如何规划各个功能块在网站上的位置、如何归类、如何组织网站内容以及网站美工等都很重要，因此，图书馆网站的建设和维护人员应该具有扎实的图书情报学科知识和精湛的网站设计技术以及规范的信息系统开发设计经验，才能建设出适用性完好的交互式信息服务平台。

第三，开放性原则。根据系统论观点，信息系统不是孤立的，信息系统内的功能板块是相互联系的有机整体，不同的信息系统也存在不同频率的信息交换。图书馆交互式信息服务平台的交互性特征，决定了此类信息服务平台和外界具有高频率的信息交换。因此，交互式的信息服务平台是充满动态的、开放的信息服务平台，在开放的交互的信息交换过程中不断地完善和壮大。并且，WEB2.0时代的到来也注定了孤立的、机械的传统信息服务平台时代的终结。建立开放性的原则，应该是图书馆信息服务平台建设的一个长远大计，在泛在信息社会的大背景下，作为一个基本准则，长期不动摇。

3.2 交互式信息服务平台的建设内容

3.2.1 制度平台的建设

制度平台的建设是图书馆交互式信息服务平台建设的前提。因为一个完善的服务平台实质上是多部门高度协调合作的结果，如果没有完善严明的制度，将无法保证信息服务平台运作中产生何种问题，无法保证问题何时、怎样解决。首先是完善规范性操作制度的建设。信息的建构和推送服务按照行业标准进行，避免不统一造成服务质量的大打折扣。其次要建立一个良好的协调合作机制。平台内部和不同的平台间没有良好的协调和合作机制也极大制约服务的交互性和效率。交互式信息服务平台不仅仅面向用户交互，其本身一定也要具有交互性。

3.2.2 图书馆信息资源的建设和整合

目前的图书馆所拥有的信息资源一般比较复杂，如大量的纸质藏书、期刊报纸、工具书、历年积累的内部资料和地方文献、多种多样的数据库等。这些是信息服务平台建设的基础，所有的信息服务都是基于这些资源。如何利用这些资源或者通过图书馆的信息资源共享为用户提供优质的信息服务，需要大量的工作来支持。首先需要通过专业的文献组织、信息组织和知识组织方法进行建构，使得这些信息资源层次分明、类目清晰。其次需要对信息资源进行整合，从而把网络时代的交互式体验推向新的高度。

3.2.3 互动的设计

互动设计对于图书馆来说主要体现在图书馆网站的界面和功能以及模块的布局和功能的完备性。譬如在OPAC中，不仅仅是OPAC使用的良好性，还有功能的多样性。如果用户可以为某本书写书评，并能转发到自己的BLOG或者豆瓣上，也可以利用TAG技术为图书添加标签，便于信息的管理和共享。读者也可以通过网站建立自己相同爱好的阅读小圈子，组织自己的活动等。这样对于减少用户的流失也具有一定的意义。目前很多图书馆都开通了自己的微博，通过微博和用户互动已经是一个必然的趋势了。微博虽小，但其影响不容忽视。因为移动智能终端的普及让微博成为人生活的一个部分。图书馆微博使用率虽然很高，但是内容上还是要注意，不能发布和图书馆服务工作和服务精神相违背的东西。粉丝们关注图书馆的微博是为了获得信息服务，而不是听取微博管理者的喜怒哀乐。图书馆官方微博需要做到的是以职能为指引，踏踏实实专注于信息用户的信息服务和需求，真真切切发挥其在服务平台中的交互作用。

3.2.4 专业的团队建设

图书馆员团队是图书馆核心竞争力的最关键因素。科技和雄厚的资金永远代替不了的是“智慧与服务”的馆员。交互式信息服务平台是由信息网络技术类和图书情报类等专业人才用热情和合作，用责任和奉献来推动的。对于图书馆来说，提高信息服务的质量根本上在于提高馆员的素养。高素质的图书馆员才能形成一个联系紧密快乐合作的团队，一个不断学习勇于创新的团队。专业的团队建设应该做到以下几点：（1）建立严谨的招聘制度。按照岗位的要求，在招聘的环节把好关口，引进学术、技术和思想素质都过硬的人才。（2）建立完善的馆员培养制度。为馆员提供培训的机会，内部交流和行业内交流的平台。（3）建立自己特色的图书馆文化，用软实力强化队伍的纯粹性和协作能力。（4）建立合理的人才激励机制，为才能出众、境界高尚的馆员提供更好的发展平台。

4 结语

用户体验在图书馆服务建设中固然重要，平台只是提供服务的工具，但是图书馆更要关注服务的宣传以及服务所提供的核心功能或内容建设。如果提供的资源不为读者所知，或提供的资源与读者的需求相差甚远，结果只是会事倍功半。提供读者真正需要的服务，才是推动图书馆服务发展的最终目的所在。

[1]胡昌平,邓胜利.基于用户体验的网站信息构建要素与模型分析[J].情报科学,2006(3).

[2]邓胜利.交互式信息服务中的用户体验分析[J].图书馆论坛,2008(4).

[3]王晓艳,胡昌平.基于用户体验的信息构建[J].情报科学,2006(8).

[4]李梅,应峻，徐一新.2.0时代的信息共享空间——基于用户的高校图书馆信息服务平台[J].大学图书馆学报,2011(1).