高校图书馆学科服务优化策略探析

□ 吴文光

一、高校图书馆学科服务面临的问题

学科服务仅仅能够确保为部分重点学科提供必要的服务，却没有深入高校的二级学科中，并且学科资源多是分散在相关学科资源网站或者是高校多个不同的数据库当中，很少能够实现一站式获取。调查研究表明，绝大部分高校图书馆都是以网络资源作为学科的主要导航。就现有的管理系统来说，就只有上海交通大学图书馆应用了Lib-Guides系统进行学科资源管理。

由于学科馆员与用户交流的层次与方式有所欠缺，在沟通与互动中，馆员与读者仅仅是通过电话或者是E-mail的方式，很少与读者直接沟通，导致学科服务的深入性与针对性不足。根据数据统计，很少有图书馆能够建立学科博客，这也就说明用户对于学科服务的参与性、服务热情度偏低。究其原因，主要是学科服务与高校教学科研活动未能紧密结合起来，没有深入高校的教学、科研等活动中去，再加之学科服务不具备强烈的专业性，导致用户无法提升热情。

二、高校图书馆学科服务流程的优化

（一） 服务用户提出问题

通过高校信息资源库，高校教师与学生可以直接获取所需的信息，也可以从知识库当中收集到学科的相关信息以及特色资源等，信息服务用户具备一定信息检索知识后，就可以通过这两种方式自行获取相关学科的信息，也可以向馆员咨询。这一类服务属于基本的学科服务层次。如果用户需要相关专业比较复杂的学科知识，学科服务用户也可以通过参考咨询、E-mail等方式与馆员进行相互交流，将自己的想法、问题以及所需要的学科信息传达给馆员，希望能够通过馆员的帮助，来解决相应的问题。这一类服务就是学科馆员能够向学科服务提供的深一层次服务。这是对于学科服务优化的第一步，下面的步骤则是对深层次学科服务进一步的展开。

（二）根据用户需求进行分析

在接受了用户问题之后，尤其是课题项目，学科馆员就应对相关的学科知识、领域概况、国内外研究等相关内容有一个大致的了解，能够抓准用户的意图，并且，学科馆员还需要与相关学科的专家进行交流，确保能够让学科服务满足用户提出的要求。在分析用户需求阶段，学科馆员应当对用户的想法进行深入了解。这一环节看起来好像很被动，但学科馆员依然占据主导地位。由于最开始用户的目标并不是非常明确，这就说明用户的需求还处于隐性的状态中。考虑到这一情况，馆员就应当对用户所处的环境、课题发展目标，尤其是对咨询的目的有深入的交流与沟通，进而引出用户深入地思考，对于那些不具体、不明确的需求都能够逐渐明朗化，将隐性转化为显性。只有通过如此操作，学科馆员才能够清楚用户的真实目标，从而制定出合理可行的优化策略。

（三）制定合理的服务策略

在服务策略制定中，学科馆员要在用户需求明确的前提下，做好服务工具以及服务策略的选择。考虑到用户是中心这一点，学科馆员可以根据实际问题，通过合作者或者自己的储备知识将问题直接解决，也可以通过知识库进行相关查询，还可以通过信息资源的选择、分析、整理与升华之后，形成新的产品提供给客户参考。在接收到教师大型的科研项目检索的时候，可能会涉及几门学科，这就要求图书馆要成立学科服务小组，让小组内的成员针对问题共同分析，制定出合理的服务策略，为科研项目扫清障碍。

（四）服务用户的意见反馈

在获取学科馆员提供的信息后，学科信息用户也可以对其进行意见方面的反馈。用户若满意，则可以宣告本次服务结束；如果不满意，学科馆员就需要做好交流与询问，进行调整。对于学科服务的质量评价，用户意见反馈是最主要的指标。并且学科服务系统的日益完善，也无法离开服务对象的意见反馈，离不开对服务结果的评价，以及以此作出的修改、调整、重构等方面的工作。

（五）记录服务结果

等待学科服务用户需求得到满足之后，学科馆员需要对本次学科服务结果进行收集整理，并且将其整理入库，以此来更新、优化学科知识库存，以便今后更好、更快地提供用户检索、学科服务工作。做好学科知识库的优化工作不仅需要重视学科显性的科学信息、提问结果以及最终结果的整理与收集等方面，还需要考虑到开展学科服务当中可能存在的部分隐性内容。在学科服务系统的整体优化过程中，除针对用户的问题开展学科服务之外，也需要做好学科资源建设、个性化服务、学科化服务、资源联络、建设特色馆藏等方面工作。通过对服务结果的详细分析，做好相应的记录，才能够推动学科服务工作的优化并形成良性循环，并且也可以在服务期间进行不断地提高与改进。

三、高校图书馆学科服务发展策略

（一）做好服务模式的创新

作为高校图书馆，应当考虑到人才、资金、用户需求等各个方面的实际情况，建立符合定位的服务模式。在原则上，要把握最大限度地提升资源利用率、找准定位，始终将用户的需求摆放在第一位，确保学科服务具有较高的实用性。另外，在参考国外高校学科服务模式之后，国内部分高校也建立了校长主管负责的学科服务管理模式。通过校级领导的出面负责，也能够提高学校对建设图书馆的重视程度，避免在工作宣传上存在诸多阻碍，这样对学科服务工作的开展也有着巨大的帮助作用。此外，通过校长主管负责制，才能够帮助学校进行资源的整合，提升教学科研中学科服务的地位，从而确保学科服务能够快速推广，实现其功能。同时，校长主管负责制的学科服务管理模式也能够更方便借鉴国内外成功经验，让各个学院与图书馆更好配合，从而建立出创新模式的学科服务制度。

（二）图书馆学科服务“两翼”的建设

高校图书馆学科服务主要是以教师和学生为主体的用户为中心，组建出一个个学科单元，进而最大限度地挖掘、加工、传播学科知识，从而为不同的学科用户提供知识共享的接口与平台。由于群体的不同，对于学科服务的需求与期待也有所不同。所以，我们应当考虑图书馆学科服务“两翼”的建设，也就是所谓的“学生——学习——基础服务；学者——学术——尖端服务”。对于高校大部分的教师与学生而言，他们都希望能够通过图书馆获取最直接的信息资源，能够利用图书馆随时随地地解决疑难问题，能够直接找到对口的信息，也更倾向于基础性的图书馆功能服务。在高校中，钻研学术的学生大有人在，对他们来说，希望通过图书馆找到最全面、最专业、最前沿的信息资源，重视图书馆学科信息的构建，包括资源整合揭示与导航、学科信息的查询、咨询及文献的直接提供。对于学者而言，他们希望图书馆的学科服务能够始终把握相关领域的最新进展，并且可以为新的研究提供文献方面的支撑，也能够为今后的重大科研课题提供更多的文献信息，以供学者使用。

（三）学科馆员制度的建立与完善

在开展学科服务的过程中，需要把握学生、馆员、信息资源三大要素。馆员主要是起到“为人找书、为书找人”的桥梁性作用。学科馆员制度的建立与完善的根本目标在于服务高校教学科研工作的实际需求，也可以将各个院系的教学、科研等工作与图书馆工作相互联系起来，这也是高校图书馆学科服务发展的主要方向。图书馆学科服务需要参与到多项业务中，同时也具有多重角色与身份，属于大综合的多面手。中国科学院国家科学图书馆形象地将其比喻为“战略顾问、社区民警、私人医生……”所以，在高校中，培养出一批专业知识强、精通图书馆信息服务工作、数据库技术、信息资源整合技术的人才队伍，对于学科服务的有效运行有极大帮助。学科服务的根本在于为学科读者的需求服务，在了解需求之后，能够以此为基础，为所需要提供的服务进行相互的沟通交流。作为图书馆学科馆员，应当积极地联系读者，随时掌握学科服务的需求、学科文献的需求，并且需要考虑到不同用户、不同学科群体在需求意见表达的习惯与心理上存在的不同，以此来提供更为有效的沟通管理，以便用户能够将需求意见顺利、自由地表达出来。

（四）提升服务质量，建立“内合外联”的机制

学科服务并非狭义的，主要是围绕读者的实际需求，从而为读者提供全方位的服务。当然，学科服务并非依靠学科馆员就能够独立完成，仅仅凭借学科馆员的单打独斗，除开外部的支撑，就算宣传再到位，也只能成为“巧妇难为无米之炊”。反之，如果外部支撑足够强力，但是缺少本身的能力，图书馆也无法提供有效的学科服务。高校图书馆学科服务是一个全馆、全校甚至是校外单位都应当参与到其中的一个整体性工作，需要依靠各个部门的相互配合、协同努力，才能够将其作用发挥出来。

四、结语

作为一种新的服务机制与服务模式，现代化的高校学科服务是以用户为中心、以学科馆员服务作为基本模式的，通过知识化服务、学科化服务、个性化服务的手段，从而完成学科服务。当然，高校图书馆学科服务的未来还有很长的路要走，因此，从事学科服务工作的相关人员还需要继续努力，不断完善学科服务，才能够让高校图书馆学科服务更趋于完美。

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