高职旅游管理专业学生情商培养途径研究

伍建海

（广东轻工职业技术学院 旅游系，广州 海珠 510300）

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20世纪末，当美国哈佛大学博士丹尼尔·戈尔曼出版发行《情绪智慧》一书时，情商一词开始进入人们的视野，一个统治了多个世纪的“智力第一”的神话宣告了破灭。一种崭新的教育理念“人的成功因素情商占80%，智商仅占20%”震撼了全球教育界，在影响成功的因素中，人们不再认为智商是决定因素，而情商占据了更关键、更主要的作用。

相比于智商，情商是可以通过后期培养和修炼提高的。笔者主要针对高职旅游管理专业实施情商教育进行研究，从行业特性和人才培养质量现状来看，实施情商教育尤为重要。

一、旅游管理实施情商教育的必要性

第一，旅行社工作的性质要求从业人员具备高情商。高职旅游管理专业主要为旅行社行业培养应用型技术人才，其就业岗位集中在导游、计调和外联销售等一线业务岗位。旅行社企业主要通过组织游客外出旅游实现企业经营，其所有工作都是围绕着“人”这个要素进行的，先由外联销售人员寻找客户，再由计调人员设计线路，最后由导游人员带领游客外出完成旅游活动。对于游客来讲，旅游是一项用身心去体验的活动，其对旅游活动的感受非常直接和敏感，旅游过程中的丁点不适都会被直接感受到并影响对旅游的满意度［1］。所以，要实现游客的高满意度，要求旅行社从业人员除了具备娴熟的工作技能，还需要较高的情商水平，这也是新时期旅行社行业对从业人员的新要求。

第二，有利于增强学生的就业能力和职业可持续发展能力。随着职业院校旅游教育的普遍开展，旅游专业学生自身的道德情操、职业素质以及为人处事的能力不但对旅游经营活动有着重要的影响，而且在增强就业能力和职业可持续发展能力方面也有着重要的影响。从近些年的企业招聘人员标准变化可以看出，越来越多的企业在招聘时更注重应聘者的综合素质，亦即情商。当今职场环境复杂，竞争激烈，要想在职场发展中实现突破，除了拥有过硬的业务素质，还要具备较高的情商水平与之配合。

第三，目前的专业人才培养体系中情商教育缺失。大多数高职旅游管理专业对学生的技能培养倾向较为突出，而实际上，由于旅游行业是一个与人打交道的服务性行业，在某种意义上说，态度、人际交往、情绪控制等非智力因素比单纯的业务知识和业务技能更重要。现实情况中很多学生在带团实习时受了委屈，怨声连连，不能以平和的心态正确面对工作中的挫折，以致跳槽现象频繁，心理失衡现象严重。这与情商教育的缺失有很大关系。

二、提高学生情商水平的建议

第一，打造一支高情商水平的师资队伍。相比于理工科，旅游管理专业学生所学知识的技术难度并不高。以导游为例，导游工作主要是为游客提供讲解、向导及旅途中的生活服务，这就要求导游必须具备较高的情商水平才可以完成对客服务。而对于导游带团技能水平的高低，其与情商水平呈正比关系，即情商水平高，带团技能水平也高，反之则低。所以，要培养高情商的学生，关键是要培养一支高情商的师资队伍。目前我们基本是通过职称高低和科研能力来衡量一支教师队伍的水平，这具有很大的局限性。学生所需具备的，教师应先于学生具备，这样才能在教学过程中很好的贯穿和渗透，而且综合素质高的教师对学生而言本身就是一本很好的学习范本，能起到无形的影响作用。

第二，开设专门的情商分析课程，帮助学生认识和评估情商。在现实生活和工作中，我们经常会用优点和缺点来评价一个人，这其实是指一个人情商水平的体现，但很少有人会认识到这不仅仅是优缺点的问题，更是指一个人的情商问题。对学生进行情商培养，首先应帮助学生树立情商意识和评估自己的情商水平。在新生入学第一学期开设情商分析课程，让学生了解情商内容及标准，结合旅游行业人才要求，开发设计一套情商测试试题，对学生进行情商水平普查并根据测试结果对学生进行逐一分析和给出提升计划，之后定期对学生的情商提升情况进行跟踪检查。此外，鼓励学生经常主动向他人寻求对自己的评价反馈，特别是要重视负面的反馈。经常向他人寻求反馈，经常自我察觉和反思，经常进行自我测试，这些能提升自我认知。而“自我认知”即是情商的第一层次。

第三，专业课程中融入情商教育，实现情商教育全覆盖。从学校层面看，目前高校都开设有《思想道德与修养》、《就业指导》等公共基础课程，旨在帮助学生树立正确的人生观、价值观和就业观等，但仅靠这些课程来实现对学生综合素质的提高是不够的。旅游行业是一个从业人员需要具备高情商的行业，所以高职旅游管理专业更要注重在专业课程教学中培养学生的情商。情商教育是一个系统工程，要求每位管理人员及任课教师都要担负起情商教育的职责。无论在专业理论课还是实训课的教学中，情商教育都应被体现和重视。例如在《导游业务》、《旅行社计调与外联实务》等专业核心课程的教学中，教师不仅要教授学生业务操作，还应通过案例分析、任务驱动等教学法，展示情商在岗位工作中的作用。通过这种多点多面的方式，让情商教育贯穿于整个课堂学习当中。

第四，建立一套完善的心理教育体系。从情商所包含的内容看，拥有一个健康的心理是拥有高情商的基础。现代社会出现心理问题的人越来越多，心理出现问题，就很难正确、客观地认识自我和看待别的人和事，所以我们会不断地跟人去倾诉，寻求别人的安慰和开导，严重者还需借助医生和药物。要实现学生在校期间情商培养的顺利实现，必须建立一套完善的心理教育体系，为学生的情商培养保驾护航。心理教育体系主要体现在两个方面：心理咨询中心的开设和心理健康类课程的设置。其中心理咨询中心可以开展多种形式的咨询活动，如面谈、洽谈、信函咨询等，建立心理档案以帮助学生减轻内心的矛盾和冲突，使其有效地适应环境、完善人格。课程设置上，则可以开设心理健康教育、人际沟通能力、就业常识、名人奋斗历程等课程与讲座，以提高旅游管理专业学生的心理素质和就业能力与经验，加强对学生情商的培养［2］。

第五，增加学生社会实践机会，实现早接触早认知。旅游管理专业很多毕业生在从事一段时间的旅游行业工作后，都会选择离开旅游行业。这其中的原因是多方面的，很重要的一点就是因为学生情商水平不够，导致不能很好地胜任工作，打击了他们的积极性，反观很多并不是学旅游管理专业的学生在旅游行业中反而发展很好；另外，对工作的挑战性认识不足，也让很多学生在真正接触这个行业后打起了退堂鼓，旅游行业工作是跟人打交道，这就要求从业者如果要想在工作中处于主动位置，必须具备较高的情商水平，才能实现与各色人和平共处。通过增加学生的社会实践机会，提前接触行业真实情况，了解工作性质，熟悉工作职责，清楚工作环境，找出自身差距，以便在学校学习过程中尽早完善，实现毕业时有备而去，不怕不惧。

［1］张玲.导游职业的情商因素分析［J］.沈阳大学学报，2008（12）.

［2］杜三武.浅谈情商在大学生思想政治教育中的作用［J］.福建论坛，2008（2）.