神经内科护患冲突原因分析及对策

姜丽明

吉林市中心医院康复二科 132000

神经系统疾病中以脑血管疾病居多。脑血管疾病的特点是起病急、病情进展快、后遗症严重。护理中稍有疏忽，可能导致护理纠纷，出现护理安全风险。现在对护理纠纷的原因和对策进行如下讨论。

原因分析

护士方面:①护士的服务理念，在医院的神经内科中，患者的数量是非常多的，而且许多患者都会伴有家属一起来院检查，但是，由于病人数量过多，使得护士只能在病人方面加强关注，从而也就忽略了对于其家人的照顾，也忽略了有效的沟通，使得需要病人的家属产生了不满情绪。②许多护士对于每天的护理工作日记没有起到足够高的重视，因为平时工作繁忙，加上有时候会加班到很晚，使得许多护士忽略了对于工作日记的记录。对于护理文档提交不及时，或缺乏严谨，存在漏洞，在关键时刻缺少令人信服的证明力。③护士准备工作不足，神经内科门诊病人多，基本生活护理任务重，劳动密集，护士长期超负荷工作，会有倦怠的时候。有时基础护理不到位，或者缺乏必要的沟通，容易导致护患纠纷。④缺乏细节护理，例如在神经内科中有许多需要胃插管来进食的患者，但是有时候护士忙起来可能会来不及对其进行食物供给，而且医院护士的缺乏，使得巡逻不到位，护理不到位，导致了许多患者静脉导管中血液堵塞，从而发生了护患冲突。神经内科的病人往往有大小便失禁，衣服没有及时更换的情况，也会导致护患纠纷。⑤医院护理服务质量水平的影响，在医院中，许多需要技术质量的治疗，都没能够达到患者的心理的要求，比如，穿刺技术，这种技术需要很高的水平，但是，实际上水平较差，使得在操作中，增加了患者的身心痛苦，而且在护士在观察患者病情的时候，往往缺乏一些最基本的理论知识，出现情况没有及时向医生报告，对于医生提出的建议也没有去有力的执行，这些都严重危害了患者的利益。⑥护理人员法律意识缺少，如今的社会，每个人的人文和文化层次都有所提高，而且患者的人文和文化层次也在提高，他们在住院消费的过程中时，他们的权益没有得到充分满足，会导致法律纠纷［1］。

患者方面:①诊断和治疗都不满意，因为神经疾病进展情况，以及后遗症明显的特点，因此，临床治疗往往达不到预期的效果。当治疗没有达到预期目的，患者会怀疑医疗的质量，对护理服务略有不适等，常以护士为对象发泄自己的不满。②患者的情绪、智力方面的改变，患者会出现情感、智力、人格的改变，如老年痴呆症、抑郁症，经常会情绪喜怒无常，对护士格外的挑剔，造成许多脑血管病患者的误解。③沟通的障碍，健康教育效果不理想，因为患者的心理障碍，加之老年人多健忘，护士对患者有时进行健康教育需要反复解释、说明，影响病人对护理工作的满意度，难以实现有效的沟通。④病人主诉服务过程缓慢。输液早上迟到，办理住院和出院手续时间太长，这些原因都是患者经常抱怨的。由于护士是临床的第一线，病人接触很多，在发生类似事件的时候，病人会第一个对护士发脾气，如果处理不当，护患冲突不可避免地将会发生。

医疗体制改革导致的护患冲突:医疗费用实施公共卫生体系从而改革医疗保险制度，使得公共资金资助的范围缩小了，自费部分有所增加。人们对市场经济的认识，使人们更加注重自己的医疗费用，当病人不理解医院的收费标准或缺乏及时的说明、解释，再加上一些新闻媒体负面报道是片面的，很容易导致患者的误解。患者及家属感到医院为了赚钱，增加检查，使得患者的经济负担加重，如果不及时的解释或解释不到位，容易导致护患冲突［2］。

护理安全引发的护患冲突:许多神经系统病人行动不便或老年痴呆症、混乱，容易跌倒、坠床。有时候，因为没有正确使用医疗器械导致护患纠纷。例如，使用输液泵，有时设置不得当或使用不当。因为过多的液体输入，导致护患纠纷的发生。

对策

增强法律意识:增强尤其是新护士的法律意识，教育护士要懂法和学法。严格遵守规章制度和技术规则，既保护自己，也保护患者的合法权利和利益。

开展专科特色服务，提高患者满意度:医院需要开展一些专门为患者所提供的特色服务，比如，我们可以在医院中专门设立一个窗口，这个窗口可以为患者提供康复治疗的处方指导，而且还对出院和入院的患者提供相关病情的知识手册，使得患者能够了解到自身病情的具体情况，也加强了患者与医院的治疗配合。这项措施已经得到病人肯定，而且需要在平时的服务中来弥补不足。

加强主动服务意识的培养，改进服务质量:应该在医院之中加强对于患者的服务理念培养，对护士专门进行相关方面的培训，使得护士在潜意识中就有主动服务的理念。有时候，可以主动的与患者进行交流，不一定非要围绕病情，还可以对其感兴趣的方面进行探讨，从而增加患者与护士之间的距离，而且护士要密切关注患者的具体病情，从而能够达到主动为其服务的条件，提高护理工作的质量，满足患者的正常需求［3］。

1 王亚丽．护理纠纷的常地原因及对策［J］． 护理研究，2006，20(6):174-175．

2 欧阳丽霞．骨科护理人员避免护患冲突的对策［J］． 齐鲁护理杂志，2006，12(6):125．

3 罗汉萍．护患纠纷后护理人员心理状况凋、分析［J］． 护理学杂志，2006，2l(9):254．