用系统理论指导陶瓷企业质量经营战略＊

杨 辉

（河南省信阳市质量技术监督局 河南 信阳 464000）

以质量为中心的企业经营管理机制，突出强调质量观念、机制、行为在经营过程中的地位与作用；注重质量效益。在新形势下企业要适应市场的需要，必须优先建立质量经营机制。推行质量经营，强化企业管理，改进和完善现行生产经营模式，是一项系统工程。它涉及企业多方面的环节和多种工作。因此，需要运用系统理论来指导，发动全体员工积极参与，互相配合，才能真正搞好。

1 系统论与质量管理

系统论是20世纪40年代发展起来的一门新兴的应用科学，它和行为科学一起被称为管理科学上的2个重大突破，成为管理思想现代化的2个重要标志。根据系统论描述的系统的普遍规律形成的系统工程的组织管理方法和技术是系统论应用实际工作并被实践证明是最科学、最合理、最有效的组织管理方法和技术。

系统在《辞海》中定义为：“由相互作用、相互依赖的若干组成部分结合成的，具有特定功能的有机整体”。即系统具有目的性、整体性、关联性、动态性等。对于质量管理系统，它的特定功能或目的性就是质量，而评价质量的准则则是满足顾客需求和期望的程度，或者说系统的总目标是增强顾客满意度。而且顾客的需求和期望是不断发展变化的，既系统具有动态性。这就是“以顾客为关注焦点”和“持续改进”的原则。这也是全面质量管理（TQC）的精华，因为TQC不仅重视产品质量的符合性，更强调产品对市场的适应性。ISO 9000：2000版“质量管理原则”指出：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一”。意思是说，组织的管理应遵循系统论和行为科学的管理思想，采用系统工程的组织管理方法和技术，建立质量管理系统，并实施和改进。因为系统论是认识系统客观规律的武器，系统工程提供了最科学、最合理、最有效的组织管理方法和技术，因此能够使组织获得成功。质量管理作为组织各项管理的一部分，也应遵循系统论的管理原理并采用系统工程的组织管理方法和技术。笔者认为八项质量管理原则就是系统论描述的系统的普遍规律与质量管理的特殊规律、系统工程的组织管理方法和技术与质量管理成功经验相结合的产物。之所以称为“原则”是指根据系统原理和系统工程的方法和技术在实施系统工程时就要本着相应的“原则”去做。“供方”也是质量管理系统的组成部分，它与在组织内部的组成部分也存在关联性，在推行TQC时就要求建立“厂际质量保证体系”。实践证明，调节其之间的关系是利益关系，所以从组织来说就要遵循“与供方互利的关系”原则。

从整体到部分、再从部分到整体，这是与传统思维方法完全不同的系统论的逻辑思维方式。管理的系统方法实际上是解决从整体到部分，即从系统的整体出发确定系统相互关联的组成部分，从而建立起系统，管理的过程方法实际上是解决从部分到整体的问题，即通过组成部分（过程）功能的完成来实现系统的整体功能。系统不是组成部分的“积木”式组合，其之间存在关联性，系统的整体功能也不是组成部分功能的筛单相加，存在系统的组合效应。这也是系统的本质特征。组成部分（过程）之间的关联性就是过程的输入输出关系，将输入转化为输出就实现了过程的功能，对于一般工程系统将输入转化为输出是靠预设的“装置”，对管理系统则是使用资源通过管理活动来实现，所以，最高管理者必须确保资源的获得，而管理活动的科学规律、科学程序和科学方法就是“PDCA”循环。在进行“PDCA”循环中如何认识问题的规律性就要应用统计技术，掌握了规律性就能做到预报和预控，这就是过程控制的理论基础。上述方法既体现了系统工程的管理方法和技术，也是TQC的成功经验，“管理就是PDCA循环，PDCA循环不停地转动就是持续改进”。笔者认为这就是“过程方法”的全部内涵。

“基于事实的决策方法”原则，则直接是系统的组织管理方法和技术、系统工程必定要通过定量的、定性的和指令性的分拆进行科学决策，也是TQC强调“凭数据说话”的成功经验。至于“领导作用”和“全员参与”原则，对管理系统的重要性是不言而喻的，系统的特定功能、系统的建立要靠领导来决策；系统的运行要靠全员参与来完成，这也是TQC成功的经验。在推行TQC时有一句名言：“TQC就是头QC”，强调领导起着关键作用，通俗地讲，全面质量管理就是以全面质量为管理目标，由全员参与的、对质量形成的全过程（系统）进行的管理。

2 质量经营的理论构成

质量经营中所讲的质量不仅仅是传统意义上的产品质量，而是现代广义上的质量。按照ISO 9000系列标准里面的定义，它是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。其中，实体的内涵十分广泛，可以是活动、过程、产品（包括硬件、软件、流程性材料、服务）、组织、体系、人或者这些事物中的任何组合。所谓质量经营，据现有的理论概括，就是企业为实现其任务目标，在整个生产经营范围内，以向顾客提供满意的质量为核心，所开展的系统谋划及其管理的理论和方式。直观地说，质量经营实质上是把质量管理与企业生产经营两者有机地融合在一起，即把质量管理渗透于生产经营活动的各个方面。质量经营的理念秉承企业核心能力的2大特征，即内部资源（含对社会资源）组合的耐久性和不可模仿性；承认企业个性化的“质量”是企业生存和发展最有效的途径。“以质量求生存，以质量求发展，以质量求效益”的战略行为理应贯通于日常的企业管理之中。正因为“质量”在经营过程中有不可替代的作用，因而“质量”是企业核心竞争力的主体构成，这就是现代企业质量经营的理念构成。

质量经营机制下的几个质量观念：

2.1 满足顾客需求的质量观念

大家都知道，在市场经济下，企业的质量工作要建立在正确认识市场、自觉进入市场、主动适应市场的基础上。因而质量的观念就要从传统的合格率的观念上转变到与时俱进地满足顾客需求的现代质量观念上来。在这种新的质量观念的指导下，企业必须坚持“以市场为导向，以顾客需求为目标，不断提高满足顾客需求产品的实物质量”的方针，并把满足顾客需求作为企业制订质量计划、检验质量控制效果和评价质量优劣的惟一依据。因此，把质量工作从企业做到顾客，从生产领域做到流通和使用领域，完善包括售后服务在内的质量管理体系，不仅是企业增强市场竞争力、促进销售的需要，也是企业质量工作本身深化发展的重要标志。

满足顾客需求的质量观念，要求跳出传统的最高质量观念，过渡到以顾客需求为第一需要的质量观念，从而形成质量只有更好，没有最好的企业环境。由于质量有价值的载体是顾客，因此质量是顾客的使用功能，不能满足顾客的使用功能，即使是优良的实物质量也不一定有好的经济效益；这就是为什么质量的思维要从传统的合格率转向顾客的全面需求，满足顾客需求的质量观念，实际上是使质量的价值通过经营而体现。也就是说，有些不能体现顾客使用功能的质量没有必要投入改进（对社会环境产生影响的质量除外）。因而对产品而言，它所表现的是满足顾客需求的组合使用质量最佳和最大限度地不断满足顾客需求，而不是某个单项的质量指标最高；也不是质量指标的不断提高的客观要求。

2.2 质量是战略决策出来的而不是设计和生产出来的质量观念

质量管理理论的发展经历了生产质量、设计质量和战略质量3个阶段。在市场饱和的环境中，质量是战略决策出来的，设计和生产只是对它的保证。在市场经济的环境中，重提这个老问题的新观念，是要求企业面向市场的落脚点是战略决策而不是单一的产品设计和生产。与时俱进满足顾客使用功能需求的质量来自于战略，追求顾客新的使用功能需要的改进质量同样来自于战略。也就是说，质量战略才是市场与企业的惟一支撑点，设计、生产、销售和售后服务只是它的一种表现形式和载体，过程管理是质量战略的一种保证形式。

质量是战略决策出来的观念，承认质量战略是企业生存发展的惟一途径，它是企业的灵魂；没有质量战略，只有产品质量指标的保证，这样的企业在市场必定举步维艰。质量战略是企业质量经营、质量策划的主攻方向，质量战略的保证功能才是企业不断发展的支撑点。

2.3 顾客价值链全过程最佳组合的质量观念

由于满足顾客需求是市场经济的必然，因而顾客价值链全过程的最佳组合是现代共赢理论的体现。这是因为顾客需求的功能是在下个工序体现的，如果上个工序不能满足下个工序的需求，则最终的价值功能根本无法体现。顾客价值链全过程最佳组合质量追求的是社会资源整合的质量效益，它是以最终顾客的价值取向为出发点。此外，它还是顾客价值链上所有企业内部质量成本投入的方向与力度的准则，突出企业各个环节投入产出的权重。这种观念的形成，主要是统一顾客价值链相关企业员工的行为，追求最少成本的投入和实现社会资源整合的最高产出。在这种观念的指导下，所有企业的挖潜都不是各自为政的一味降低成本，而是采用优化组合的形式实现企业满足质量战略要求的最少投入。

2.4 社会标准化是对市场适应化的管理观念

市场经济条件下，企业对市场的竞争归根到底是人的行为结果的竞争。内部标准化是以标准的行为规范、以经济为手段制约和激励企业每一个员工与企业同步的机制行为。由于新质量的观念是顾客价值链的整合，所以价值链上所有过程的标准化才是新市场化的规范化管理，这就是强调顾客价值链的社会标准化的整体构成。只有顾客价值链全过程一体化的规范行为，才能有效地适应市场，整体适应市场的所有企业和自然人才具有生存发展的基础。

顾客价值链相关组织内部标准化的另一个内涵是所有的内部标准化都要对外兼容和接口，最大限度地减少相关接口缺陷耗损，以内部最少的资源投入，实现顾客价值的最大化，这就是社会化管理出效益的体现。

3 质量经营战略的内容

3.1 追求零缺陷

最高层领导要重视追求工作标准的零缺陷和质量管理的零缺陷。采取系统的预防措施，防患于未然，减少因缺陷导致的成本增加值。

3.2 营造企业质量文化

质量文化实际上是企业在长期的质量管理中形成的具有本企业特色的管理思想和理念。同时也是企业员工为实现质量方针和目标而自觉遵循的一条共同价值观和信念。营造具有特色的企业文化和质量文化对推动企业的发展非常重要，更有利于领导发挥作用，使企业更有效地贯彻质量管理原则、实施质量管理体系。

3.3 塑造企业质量形象

在社会和公众中塑造出良好的企业形象是提高企业竞争力的重要手段，是企业一种极为重要的资源。企业应通过与社会公众和客户沟通对自身企业形象调查、评估、定位、宣传，同时领导到员工从点滴做起，坚持不懈地努力塑造好企业形象。

3.4 质量管理机制

质量管理机制是质量经营机制的基本机制和主体结构。它承担企业对顾客价值链的设计和企业内部各项规章制度的制定与贯彻执行，并协调企业外部的制度接口等问题。具体归纳为企业依托的顾客价值链的战略设计、质量策划、目标管理、职能调整与分配、质量管理体系的运行与完善等。它重点解决的是企业目标与市场（顾客）相一致的资源组合的问题。

3.5 质量保证机制

质量保证机制是质量经营机制的外部本质特征及其在企业内部的表现形式，是企业内部质量职能的外延。它对内保证顾客价值链（产品质量）在本企业的经济性、适应性和符合性，对外则为监督顾客价值链的外部平台和为顾客担保价值（产品质量责任）和风险。在市场环境中，满足顾客需求的原则要在这个机制中体现。它是贯彻与深化ISO 9000标准的核心，落脚点在顾客，工作与行为保证则在企业内部。

3.6 质量竞争机制

质量竞争机制由2大部分组成，其一是参与市场的竞争，它除顾客价值链（产品质量）保证外，主要取决于质量战略；其二是以整合社会资源的优势去创造最大化的价值。质量竞争的主体还在企业内部，它集中体现在企业3种形式的决策，既生产型经营、经营型经营和战略型经营，以资源和顾客价值链的关系作为竞争的基础。质量竞争机制对内要激发全体员工工作质量的提高和工作能力的展现，对外要激发社会资源共享的价值观。因为任何阶段的企业，其核心竞争力的提升归功于系统改进功能的发挥，所以企业的质量竞争机制就要培植全面的竞争，强调永远的改进，这是现代企业进步的基础。

3.7 质量适应机制

质量适应机制主要是针对顾客价值观的变化，它超越了传统的开发市场界限。质量适应机制是在满足顾客价值观需求的情况下，用知识技术转换的力度和整合社会资源去开发引导市场。在适应市场竞争需要前提下，以顾客与时俱进的价值需求求生存，以社会资源创造顾客价值最大化求发展的内涵机制。质量适应机制的内涵依然表现在人的素质和转换的力度，它以人才集合达到集约经济的规模。市场是多变的，企业必须有驾驭市场的能力，在市场竞争中表现出机制的适应性。机制的适应主要表现在利用社会资源和发挥企业资源的优势，其特征是企业表现出对顾客价值链的知识转换的敏锐性，从而为企业开创一个可持续发展的前景。企业的生存与发展来源于机制的适应，而机制的适应又取决于企业的质量观念、人才观念等集合体现。

4 用系统论指导企业质量经营战略

推行质量经营，强化企业管理，改进和完善现行生产经营模式是一项系统工程。它涉及企业多方面的环节和多种工作。因此，需要运用系统理论来指导，发动全体员工积极参与，互相配合，才能真正搞好。当前，特别要抓好以下几方面工作：

4.1 转变观念，树立大质量观，确立质量经营战略

我们的企业已经搞了多年的质量管理，也有一定的市场经营经验，思想上对质量的重要性和经营的意义都有初步的认识，为推行质量经营奠定了良好的思想基础。但是，时代在变革，经营环境在变化，要顺应社会经济发展的潮流，就要在新形势下，站在新的战略高度，从质量与社会发展、质量与经济增长、质量与科技进步以及质量与市场竞争相互关系，看到质量已经渗透到经营活动各个方面，从而树立起全新的大质量观点，重新组织筹划生产经营工作。

企业高层经营者，应做好观念转变的表率，成为本企业质量经营的策动者，在转变观念、提高认识的基础上，根据实际情况，确定本企业的质量经营战略。质量经营战略是以质量发展战略为中心的各种经营战略的有机组合。这里，质量发展战略是纲，规模经营战略、人才开发战略、新技术开发战略、营销战略等其它战略的制定，都应围绕质量发展战略的要求来展开。所以，企业在统筹规划质量经营战略时，首先要明确提出符合客观实际的质量经营方针和目标，并进行方针目标管理。

4.2 建立制度，健全机制，保障质量经营体系运行

经营管理制度是企业管理方法有效发挥作用的前提，组织机构是实现劳动分工、保证企业有序运作的组织手段。建立质量经营运行体制，必须重视这2方面工作。

1）构造质量经营管理制度。质量经营管理制度，应遵循完整性、封闭性、约束性等基本原则，同时应该考虑到质量经营对相关工作的要求，把这些要求在具体制度的内容当中加以体现，使质量经营的职能得到充分贯彻执行，形成一种系统的质量经营制度保证体系。质量经营的生命力在于经营活动质量的持续改进。我们制定的质量经营管理制度，要能够创造广泛的、进取的、共同的文化氛围，起到激励员工的作用，避免成为扼杀员工创造精神的工具。

2）建立质量经营的组织机构。要抓住企业转机建制的契机，针对企业自身质量经营活动的内容和特点，按照专业化分工协作、高效、责权对等的组织原则，尽量减少内部管理层次，划清日常业务、职能部门、行政事务，明确规定其质量目标和职权范围。在此基础上，重点解决好2个问题：一是突出市场研究职能部门的地位，完善市场研究职能。具体地说，就是把市场研究部门置于企业最高经营管理者的直接领导。彻底改变走马观花，或是靠个别营销人员反馈一点市场信息的研究方式。通过合理调配人员结构，相应增加资金和物力投入，长期、系统地收集、整理、分析各种信息资料。二是借助电子计算机处理信息量大、及时、准确的优势，吸收管理专家的知识和经验，建立智能化的企业管理信息系统，提高部门之间信息传递效率和各部门的决策效能。

4.3 积极引进，以点带面，提高质量经营水平

加快质量经营步伐，提高经营工作质量水平的有效径之一，是注意有选择地引进经营管理的“软”技术。现代科学技术迅猛发展，交叉学科不断涌现，理论研究取得重大成效，为实际工作者提供了许多实用的理论方法。企业的经营实践经验，尤其是发达国家经营业绩优秀企业的经验，也是宝贵的知识财富。学习、引进提高经营工作质量的方法、经验，可以采取内外推动相结合的方式。所谓内部推动，就是在企业内部通过一定的管理制度，形成引进、应用机制，使各部门主动进行这项工作，或由有关综合管理职能部，向其推荐新方法、新经验。而外部推动，则是通过国家建立经营管理诊断制度，政府的有关政策导向等措施，促进企业引入经营管理经验和方法。

企业引进、消化吸收以提高经营工作质量的方法，可以采用业务骨干先行，带动普通员工的形式。一般来说，各部门的业务骨干相对具有较高的素质和较强的工作能力，他们带头学习掌握新东西易获得成功，他们取得经验之后，再推广到其他人，就能起到以点带面的作用。

4.4 实施全过程的测量、分析和改进

①从产品的源头进行控制，开展对供方能力评价，包括供方的资质、有效证书、产品合格证明以及管理体系的实施情况，选择合格的供方。对供方开展定期或不定期的考核和重新评估，通过长期合作建立伙伴关系，最终实现与供方的“双赢”。②生产和服务过程实行规范化管理，自始至终提供稳定一致的产品和服务，同时营造适宜的工作环境，鼓励员工参与组织的改进，充分发挥员工的能动性和创造性，提高员工的满意程度和工作绩效。③做好顾客和其他相关方满意度的测评工作，重点针对顾客的投诉，做好善后处理工作，并采取有效的措施及对责任部门或责任人进行教育和处罚。④重视数据的收集、分类、整理和提炼。将各类数据转化为有益于组织的信息和知识，为持续改善组织的绩效和决策提供科学的依据。

4.5 推行卓越绩效管理模式

国家质检总局2004年8月30日发布了《卓越绩效评价准则》（GB／T 19580－2004）国家标准，该标准是在ISO 9000族标准基础上产生的一种更高层次的企业经营管理评价模式标准，是以美国波多里奇国家质量奖标准为蓝本，结合我国实际制定的世界上第一部卓越绩效模式国家标准（其他国家都是行业标准）。组织的成功与否取决于它的产品和服务质量是否满足用户的需要，其成本是否赢得市场的竞争，其交货是否保证用户的使用，其服务是否赢得用户的信赖。《卓越绩效评价准则》正是在这几个方面从战略和战术上对组织的管理提出了指导性的意见，其核心价值观是以顾客和市场为中心，涵盖领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等7个方面的内容，反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。《卓越绩效评价准则》强调战略、绩效结果和社会责任，与ISO 9001的最大差别在于它不是符合性和评价依据，而是一个成熟度标准。全国质量管理奖的满分是1 000分，现在获得该管理奖的组织属于国内质量管理水平较好的企业，但其得分处在550～650分的水平，可见，国内组织依照卓越绩效管理模式进行质量管理改进的空间还很大。通过培训和实施该模式，组织应更加注重战略管理和领导作用的发挥，建立、培育核心价值观，树立以顾客为中心的经营理念，努力创新，形成独具特色的竞争优势。组织应进一步强化市场意识，适应市场变化，实施快速反应，加强与顾客、供应商、批发商的联系，并建立战略合作伙伴关系。组织应重视人力资源的开发，严格日常管理，扎实做好基础工作，努力创造学习型组织。通过建立信息管理系统，提高工作效率，实现资源共享。这样，组织就能提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于获得长期成功。卓越绩效管理是建立在认证有效性基础上的更高的管理模式，优秀组织可以在质量管理体系认证有效性提高的基础上，学习先进的质量管理经验和方法，通过自我评价，不断改进质量，提高整体竞争能力，走卓越发展的道路。

4.6 重点突破，合理创新

质量经营以核心竞争力为支柱，要靠核心竞争力的提升来完成。核心竞争力反映在企业的一个或几个关键环节。国内企业受资金、技术、人才各方面条件的限制，不可能也没有必要全面出击，而应该集中自身优势，如完善的销售网络、对国情的深刻了解等，集中加大对优势环节的投入，以创新来保持与发展核心竞争力的投入，以创新来保持与发展核心竞争力，进而为质量经营打好基础。在我国，质量经营尚处于探讨和摸索阶段，还需在实践的过程中不断地加以论证与完善。但是应该相信，在我国经济发展宏观战略的引导下，在理论界和企业界人士的积极引进、主动吸纳、勇于实践的基础上，质量经营方式必将在增强企业活力，提高竞争能力等方面充分发挥出积极作用，推进我国的企业管理水平再上一个新台阶，从而促进我国社会主义市场经济的发展和完善。

1 李跃生.质量经营理论模型与中国卓越企业的成功实践.中国质量，2006（3）：13～15

2 白鹏程，牛宏旭，侯书丽，等.对建立卓越质量经营模式的探讨.冶金标准化与质量，2005（3）：8～11

3 张新峰.企业怎样搞好质量体系的有效运行.安装，2005（4）：15～17

4 马林.激励、引导企业追求卓越的质量经营.中国质量，2002（4）：11～13

5 郝进.质量管理体系有效性评价的理论和方法.［硕士论文］.北京：北京工业大学，2002

6 韩福荣，郝进.质量管理体系有效性综合评价模型.北京工业大学学报，2000（3）：14～16