论高校图书馆的特色服务和人文关怀——以广东文艺职业学院图书馆为例

广东 杨栩灼

图书馆作为任何一所高校的文化和知识阵地，不仅是为高校师生提供借阅和检索图书的场所，更是进行学术研究和提高师生文化素质的重要园地。但与此同时，基于读者群体所受教学和学术研究程度的差异性，高职院校图书馆往往有别于本科院校图书馆的建馆模式，其更加注重贯彻读者服务这一工作方针，籍由通过更优质的服务质量，更新颖的服务方式去赢得高职院校师生的青睐和满意。所以，开展特色服务是高职院校图书馆的一条生命线。在“以人为本，读者至上”的理念指引下，只有图书馆服务体现出人性化、个性化的特色服务，满足读者用户的需要，全方位地服务读者，才能真正实现图书馆为教学提供辅助功能和达到知识共享的工作目标。

1 高校图书馆特色服务的主要形式

所谓特色服务，就是针对本馆的办馆方针和任务，针对本馆服务的对象，针对本馆的特色资源，开展适合于本馆用户需求的专业化、专题化、专指性很强的用户服务。

在高校的建设架构上，图书馆往往作为一个教辅部门，是一个服务窗口，它的任务除了为读者用户提供知识信息服务，更重要的是不断开拓服务新模式和新技术，不断通过优化服务，让用户越来越依赖于图书馆。这也是国内外图书情报界所提倡的图书馆员价值观的充分体现。

当然，要搞好高职院校图书馆的特色服务，不能只停留在口号宣传上，也不能只局限在现有的服务项目和形式上，还必须进一步对读者需求进行深入的研究和调查。通常情况下，高校图书馆特色服务不外乎两个方面，一是馆藏文献信息服务，二是特色服务的方式和手段。二者在图书馆的整个服务体系中占有举足轻重的地位，应当下足功夫力求做到尽善尽美。

1.1 立足特色馆藏，开展特色服务

特色服务是特色馆藏的目的和归宿，图书馆管理者应立足于校园文化和本馆实际情况，扬长避短，创造符合自身条件的特色服务。

然而用户的需要是不断变化的，图书馆的特色服务要适应这种发展和变化，还需通过开展多种形式的服务以求满足他们的需要。信息查询服务虽然作为最基本的图书馆服务，其实也可转化为一种特色服务，创建成为实践特色服务的首要阵地。如汕头师范学院图书馆为突出服务于民族文献，方便读者查找，编制了《中国满文图书资料联合目录》、《藏文典藏目录》等就是很好的例子。

与此同时，图书馆还可以在本馆特色馆藏、相关信息用户需求的基础上，发挥人才优势，对信息进行深度加工，开展特色馆藏资源增值服务，或者开发出与本馆特色相应的信息产品，使其商品化，产生社会效益和经济效益。如广东省中山图书馆编发的《决策内参》机读版，广东省人民政府指定进入“省、市信息服务网”，成为广东信息高速公路的重要信息资源；而该馆的剪报中心开设服务项目，先后为众多单位提供信息资料，为两个文明建设做出了贡献，间接促进了图书馆自身的发展。

另一方面，图书馆还可以建立自己的特色化数据库。随着信息时代的到来，知识也在数字化，资源共享更成为图书馆界的共识。各个高校图书馆应抓住这一机遇，将本地独特的历史、政治、经济、文化等特色馆藏数字化，加大力度投入到数字化图书馆的建设，以便更好地为读者服务。首先，图书馆要实现资源共建共享，离不开网络服务，也必须通过网络对自己的特色馆藏进行必要补充。其次，“特色馆藏”和“资源共享”是相互依存的，没有特色馆藏，就不可能进行有效的资源共享；如果不能实现有效地“资源共享”，那么特色馆藏的建设也就难以为继。我国图书馆界资源共建共享取也得了一系列的进展，比如广东省的高职院校正在谋划构建了广东省高职高专图书馆联盟网，明确提出建立各具特色的馆藏体系，呼吁各协作单位分工购藏，加强馆际协调，共建布局合理的全国文献资源体系，向用户提供资源服务，进一步把特色服务推向新的高度。

1.2 开展导读服务和深化服务

导读服务是一项主动为读者服务的工作，通过导读服务，可以更好地发挥高职院校图书馆的教育功能，更为充分地利用馆藏文献资源。“书藏为用”，要实现书籍的真正价值，最重要的是引导读者去阅读，去吸收书籍的精华。所以要了解、识别和预测读者的阅读需求，是对馆藏资源建设的最终要求。

导读服务最重要的是要讲求主动服务。书海茫茫，泥沙俱下，许多学生读者面对浩瀚的书籍，茫然不知所措，阅读含有“猎奇”的因素，带有“从众”的心理。所以图书馆工作人员应推荐那些健康向上，启迪心灵的书籍给学生，特别是利用图书馆网页和宣传报道等形式，主动向读者介绍本馆数字化馆藏情况和各类检索工具的使用方法；针对不同层次的读者及不同的专业特征，积极开展专业性导读服务、专题图书导读服务、休闲娱乐性图书导读服务等。此外，还应依托现代通信技术和网络技术，利用邮箱或微博等方式开展网络咨询导读服务。更深层次的导读服务，则是在自身文献信息资源优势的基础上，拓展信息服务功能，积极进行专题跟踪服务、网络教育辅导服务、网上文献报道服务等，使导读服务真正达到多层次、全方位、高质量、高效率的出色效果。

深化服务则是图书情报界近年来提出的口号，事实上这也是图书馆获得广大读者认可和获得社会地位的关键所在，仅仅停留于借还的简单服务是不可能实现更大的社会效益并真正提高图书馆的部门地位的。没有特色就没有活力，没有深化服务就没有发展潜力，就会失去生存价值。深化服务是由图书馆主体多元化所决定的，也是特色服务的必然选择，通过对重点领域重点学科资源的开发，有目的地加强特色馆藏和特色数据库的建设，用特色馆藏达到优势互补，实现资源共建共享，才能达到服务形式、服务内容和服务效果的完美统一。

1.3 形成学术服务“生态链”

特色馆藏、特色人才与图书馆特色服务，是构成图书馆的发展“生态链”的三大要素。这也是图书馆服务向更高层次发展的依托。特色馆藏的建设需要特色人才的智力投入和劳动创造，具体到图书馆则是需要高素质的图书情报专业人才队伍，他们通过结合本馆的实际情况，取长补短，筛选合适的纸质图书和电子图书资源，构建分主题分专业的特色馆藏，直接服务于高校的专业教学和学术研究工作。另一方面，特色人才又可以利用特色馆藏提供特色服务（如个性化服务），而特色服务又能在更高层次上丰富、充实特色馆藏，反之亦然。特色馆藏是图书馆开展特色服务的信息物质基础，而同时在管理特色馆藏、开展特色服务的过程中，也能培养出提供特色服务的知识管理人才，这些人才自然而然地成为特色馆藏的管理者和维护者。这充分形成了一条合理并且可持续发展的图书馆学术服务“生态链”，为读者提供了满意的特色服务。

2 高职院校图书馆特色服务的模式与手段

2.1 特色服务的模式

图书馆的服务模式从大体上来讲，主要归结于网络化的程度。网络环境的形成，使得高校图书馆必须依托网络为平台，采用主动的、交互式的读者服务模式。从一定程度上讲，网络信息资源的形成，不仅改变了高校图书馆的馆藏结构体系，丰富了馆藏资源，更改变了传统的流通模式。以往以书刊借阅为主的简单服务模式，现在越来越多地被网络传输所替代。这就要求把馆藏文献资源和网络信息资源有机地结合起来，形成开放的文献信息系统，使读者通过图书馆既可以借阅书刊，又可以网络浏览；既可以自由检索，又可以在线咨询；既可以利用工具书，又可以检索数据库。各类馆藏书目文献信息与光盘数据库、电子图书数据库等纷纷数字化网络共享，使读者身处任何地方均可借助终端轻松上网检索和浏览。

因此，高职院校图书馆要吸引更多的读者来馆阅览，就必须充分了解读者的阅读需要和阅读心理，掌握读者的阅读兴趣、阅读倾向和阅读目的，有针对性和有目的地组织馆藏，同时给读者营造出体现个性、舒畅宽松的阅读环境，变被动封闭式服务为主动高效服务。在参考咨询服务中，要改变传统单一的问答和发布式的简单咨询模式，开展定题和个性化的主动咨询服务，全天候、全方位地接受读者所提出的各种咨询问题，并及时地提供正确答案，提高咨询服务的质量。以广东文艺职业学院为例，基于网络化的图书馆，现在已经基本上走向成熟阶段了，提供了较好的网络数据库服务模式，比如CNKI、万方数据库等的访问下载。另一方面，读者也可以通过图书馆主页随意检索自己所需的书籍和资料，也提供网上在线咨询服务，利用网络这个平台，从而为读者提供更具特色的人性化服务。

2.2 特色服务的手段

特色服务的开展在于服务意识的创新，也在于服务手段的创新。服务要想读者满意，最重要是服务手段行之有效，能帮助读者解决实际问题。高职院校图书馆要在自己的网页上设立网络检索指南，通过网络导航系统，设置专业学科和专题网络检索工具，充当读者的“信息导航员”，实现网络资源的简易快捷获取。另一方面，为了提高图书馆的工作效率，也为了使图书馆之间能实现文献信息资源优势互补，达到“一馆编目，多馆共享”的目标，还应建立书目文献信息资源的共享体系。以国家图书馆为例，国家图书馆丰富的馆藏资源和书目数据都一一罗列在网站上，从而可以使许多图书馆以及读者共享这些信息，尽量满足了读者的检索需要。通过一系列人性化、信息化、网络化等极富创造性的服务手段，以追求读者满意为标准，图书馆的特色服务必定能赢得读者的信赖。

2.3 高校图书馆特色服务中的人文精神

当前，高校图书馆事业快速发展，图书馆的内涵建设和人文精神建设也是非常重要的。笔者认为，感受人类文化的多样性，互相吸收和借鉴，创造人类文化的共同文明已是不可阻挡的潮流。在西方，1933年美国巴尔的摩市伊诺克、普拉特自由图书馆首开开敞式平面设计的先例之后，美国建筑师A·S麦克唐纳根据读者接近藏书的设想，提出模数式建筑设计思想，并于1955年成功地应用于伊阿华州立大学图书馆的建造，被视为图书馆建设的里程碑，也是把人文关怀作为设计理念的里程碑。

人性化的服务是图书馆必须要面临的问题，但也需要很好的图书馆设计理念与人文关怀相互结合。图书馆的室内设计应从想象读者的心情、希望“在什么样的环境下阅读开始”的心理，营造优美、舒适、人性化的读书环境，力图使读者能愉快阅读，快乐阅读，在潜移默化中实现对读者的教化。

合理的硬件设备配置是人文关怀的一种体现，而优质的特色服务则是图书馆内涵建设和人文建设的重头戏。高职院校图书馆员要树立“读者第一”的思想，变被动服务为主动服务，主动为师生服务，主动为教学和科研服务。图书馆工作人员除了日常要及时提供文献信息服务，还要始终站在读者角度去创新图书馆的服务内容，及时了解师生的兴趣和需求，不断扩宽服务领域，深层次地开发各种特色服务，形成一种全新的服务格局，从而推动图书馆的整体资源利用率。

3 广艺图书馆人性化的特色服务

广东文艺职业学院既然作为艺术类的高职院校，面对的读者对象多数是音乐、美术类专业的师生，除了坚持注重一般馆藏文献建设，还着重加强了艺术类文献资源的建设，每期的采书任务保证专业类书籍能占50%以上，馆藏结构也日臻合理。经过数年来的努力和不断调整，其特色文献资源丰富，独立构建了艺术分库，资料齐全，囊括了音乐美术领域的多方面图书音像资料，基本上满足艺术专业类师生读者的需求。

读者服务工作是图书馆工作的中心，而流通窗口则是读者服务的最前线。为了满足读者平时的作品创作和学术研究需求，借阅图书的时间和册数权限也在不断放宽，对于专题的研究需求，还特别开通了专项外借渠道，可以一次性借阅数十册书籍，以期使用户能更方便快捷地查阅相关资料。除此之外，流通部还不定期开展专题图书外借服务和新书推荐展览活动，通过主动引导，激励广大读者多读书，读好书。

广艺图书馆的特色服务还在于服务思维的创新，一般情况下，高校图书馆的期刊杂志只能在馆阅读，而本馆为了方便读者的阅读习惯，还创新性的开通了专项的期刊外借服务，读者可以像借阅图书一样，通过图书馆自动化系统外借感兴趣的期刊杂志，以便有更充足的时间细细阅读，真心实意地为读者服务。

在参考咨询方面，既有面对面的沟通咨询，也开通了网上在线和微博咨询，以更加切近年轻学生读者的交流方式，取得了良好的反馈效果。当然，特色服务的模式和手段也在不断丰富，除了平时积极宣传外，也在每年的世界读书月期间，开展了多姿多彩的读书节目，既有赠书活动，也有名家讲坛、“读者之星”评选等等活动，既激发艺术类学生的读书兴趣和创作热情，也使“创新引领未来，知识丰富人生”的图书馆服务理念深入人心。

随着计算机的普及应用和网络技术的发展，数字图书馆已是未来图书馆的发展趁势。就广东文艺职业学院图书馆来说，不仅创建了自己独具特色的广艺资源网数据库和曲谱中心，上传了海量的曲谱图片和音像资料，而且在很大程度上也充分考虑了读者的专业需求和阅读心理倾向，想读者之所想，急读者之所需，尽量满足学生读者学习和娱乐需求，不断更新数字资源和开发新服务模块。同时日常也积极开展馆际参观和交流心得，力图让图书馆的特色服务不断的向更高的层次迈进。

4 结束语

服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观，而服务创新是图书馆发展的动力。因此，高职院校图书馆应该紧紧围绕着特色服务这条主线展开工作，必须在服务观念、服务方式和服务手段上努力创新，才能充分利用文献信息资源和专业技术人才的优势，更好地为师生，为教学和科研提供优质服务。

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