关于互动电视业务开展的思考

文 李 蓉 彭跃华

互动电视业务是目前广电网络公司主推的一项增值业务，但由于历史及体制方面的原因，在业务开展过程中不可避免的面临着一些需要亟待解决的客观问题。

公司互动电视业务运行已有一段时间，从整体上讲，用户发展速度基本达到了预期的目标，也为公司收益开创了新的增长点，但也面临着一些困难。根据互动电视业务运营情况，从所处分公司的角度考虑，也结合近几年公司增值业务的运作状况和个人工作经验，谈一谈公司互动电视业务运营所面临的或者说需要考虑的一些具体问题。

首先，公司互动电视业务的运行离不开HFC双向网络的支撑，就目前状况看，双向HFC网络用户总体覆盖率偏低。本地区采用EPON+EOC双向网络接入方式，对于占大多数用户比率的老旧小区和平房地区，改造难度大，改造力度不足，双向覆盖进程十分缓慢；另外虽然在新建设的小区基本能实现双向网络覆盖，但由于新的小区入住率偏低，也使得实际覆盖用户数处于较低的水平，从而使双向网络覆盖的用户数覆盖程度低，可以说，这样的网络现况使互动电视业务的拓展受到了极大的限制，对于实现互动电视业务收益预期有着直接的负面的影响。从目前来讲，公司的互动业务也有了一定的知名度和影响力，许多用户也主动咨询使用公司的互动电视业务，但由于公司HFC网络双向建设（改造）方面存在的覆盖率偏低的因素，使得不能够为所有的或者是大多数的有线电视用户提供开通互动电视业务所需的网络支持，这是目前制约互动电视业务发展的首要问题。所以，在公司HFC双向网络建设（改造）方面，应该有更长远的考虑，不能计较一时的得失，要下大力气来解决双向网络覆盖的问题，从政策、资金、技术力量及多方面资源都应有所侧重，使公司HFC双向网络至少能覆盖大多数用户群体，满足用户使用互动电视业务的需求。

其次，增值业务的推广，营销方案的制定起着非常关键的作用。互动电视业务也不例外，当这项业务开始运营时，诸如双向机顶盒的经销方式、客户群分解、业务资费政策、业务推广的投入、营销资源的配置、销售额的核算等都需要进行深入的研究和细致的分析，既不能轻视互动电视业务营销工作，也不能盲目乐观，认为这项业务将会在短期内带来可观的收入。营销方案的制定要进行多方面的调研（如其他省市），参考各方面的信息和资讯，重视公司一线营销人员的意见和建议，注重营销政策的长期性、延续性、灵活性和严谨性。在互动电视业务的推广过程中，充分了解和理解各地区市场营销中所遇到的困难和问题，能够及时提供相关支持，尽可能创造出一个相对宽松、高效的营销环境，实现互动电视业务收入稳步有序的增长。公司目前出台的一系列关于互动电视的营销政策，总体运作良好，在与其他运营商的竞争中取得了不菲的成绩，但随着IPTV、OTT等业务的发展，互动电视业务拓展还是面临着不小的压力，还需要有更有竞争性的营销政策来促进。

第三，互动电视业务的运作，需要公司多个部门、多个业务岗位的协作和配合。公司数字电视业务这几年已经建立起一整套相对完善的客服管理制度和管理流程，涵盖了数字电视业务入户、安装、缴费、投诉、维修、考核等各个环节，保证了业务的正常运作。反观大客户用户等方面的客服管理，就是因为缺少相应的客服管理制度和管理流程，客服工作始终处于一种边缘化的状态，导致客服效率低下。因此，对于互动电视业务，涉及到的业务环节更多，对客服工作要求更高，所以，通过相应客服管理制度和管理流程的建设、明确各业务环节岗位职责就显得尤为重要，也可以使互动电视业务拓展能够纳入有章可循、高效运作的轨道，这也是互动电视业务能够为公司创造新的增值业务收入的基本保证。然而由于在互动电视业务管理方面基本沿用了以往数字电视方面的一些管理办法，不能够很好地保障互动电视业务的良好运作，虽然公司提出互动业务客户优先原则，但在执行时经常发生业务流转脱节、推诿等情况，所以，迫切需要建设关于互动电视业务运作管理细则。

第四，任何一项增值业务的顺利开展，都离不开客服资源的支持。除了相关的客服管理制度和管理流程的建设以外，客服人员还应具备相应的如业务咨询、用户投诉处理、网络建设、故障排除、客户管理等客服能力。但目前，公司客服人员普遍达不到要求，对数字电视业务还基本熟悉，对大客户数据业务就无法提供相应服务了，基本可以概括为:服务意识差、服务能力差、服务态度差。互动电视业务可以说是数字电视+数通技术，对客服人员业务综合能力要求较高，而我们现有的客服人员，能达到互动电视业务客服要求的极少，这必将会影响到互动电视业务的客服质量，不利于公司互动电视业务的拓展。所以，相关客服人员的培养，已经到了比较迫切的时候，通过挖掘公司内部人员潜力，加大互动电视业务培训力度，再配合相应岗位职责及奖惩办法，或能改变目前客服力量不足的局面。