肾脏病专病门诊护理管理的新思路

徐晴文，王青尔，杨凤蕊，孙慧敏，陈 静，季 娟

(本文编辑:黄攸生)

本文结合我科专病门诊护理管理工作实践，阐述和探讨肾脏病专病门诊管理的心得体会和创新思路。

1 方法

1.1 专病护理“四化”服务 ①专病化：专病门诊针对不同的肾脏疾病，建立了专病诊治的临床路径，从2003年最初的4个专病门诊，现已发展到24个专病门诊。每位患者的诊断、治疗均经两位以上专家会诊讨论［1］，为一般专家门诊所不及，专家们为每位患者制定出针对性强的个体化治疗方案；②信息化：每位患者在专病门诊就诊都拥有自己唯一的ID号码，利用“军卫1号”工作站及“海泰信息系统”，为每位患者在相应的ID号码内建立完整的病历资料库(包括患者基本信息、病史、检查结果、诊断、治疗和预约全过程等)。此外利用网络资源共享系统，专病门诊的海泰信息系统里涵盖了专病工作量、专病预约确认率、专病预约达到率、住院登记、出院随访等多项统计指标；③人性化：增设各种特色项目［2］，将咨询导医、挂号、就诊、抽血或尿检、超声检查、取报告、缴费及预约等全部项目集中在门诊两个楼层；④一体化：通过“挂号→初诊→辅助检查→专病门诊→住院前预诊中心→住院→出院随访站→专病门诊随访”全程护理链，一体化就诊流程，为患者提供“一站式”服务，满足不同患者的需求。

1.2 问卷调查 以持续质量改进为手段，近4年来我科每月随机对专病门诊300例复诊患者及专病主任发放满意度调查问卷，并对专病复诊人次、预约确认率、预约到达率等数据进行统计分析。

2 结果

2.1 专病复诊人次、预约确认率、预约到达率均逐年提高 自2005年起推行预约诊疗服务以来，专病种类由最初的4种扩展到现有的24种，据2008年至2011年统计，专病复诊人次、预约确认率、预约到达率均逐年提高，见表1。

表1 2008-2011年专病门诊工作统计

2.2 专病门诊护理服务质量满意度上升 患者对专病门诊护理服务质量满意度测评由91.1%上升到96.2%，专病主任对专病门诊护理服务质量满意度测评由93.1%上升到97.7%，见表2。

表2 专病门诊护理服务质量满意度测评(%)

3 体会

3.1 专病化护理管理制度的建立是专病门诊护理工作顺利开展的前提

3.1.1 明确各岗位绩效考评重点 ①挂号组：分诊挂号护士应熟练掌握专病分诊依据，对专病医生职责熟悉并对疾病认识程度较高，能够快速、准确的挂出相应专病号(挂号准确率应≥98%)；每日应严格分时段挂号并及时准确调配各专病挂号平衡，缩短患者等候时间；②初诊组：围绕流程进行宣教，以患者对就诊流程认识作为主要绩效指标；③抽血组：我科日抽血量最高达900例，主要宣教抽血注意事项，以穿刺成功率和采集血标本质量作为绩效考核；④专病组：每个专病组均配备本科学历，工作3年以上的，专病护士要求语言表达能力及护患沟通能力较强，善于解决各种突发状况，从而提高专病护理内在质量。

3.1.2 加强知识培训，全面提高护理人员综合素质［3］注重理论联系实际，采取多形式教学：①设立专病主题月，邀请专病主任亲自授课；②新知识、新理论学习，每月两次护理理论学习，护士长每半年进行全科考核一次，依据考核结果及综合评价，讨论、制定下一步工作、学习计划；③角色情景模拟、应急预案演练，针对本科室情况制定相应情景抢救病例并进行应急预案演练培训，操作教员定期进行考核，护士长适时监督与指导。强化全科护理人员的安全及急救意识，重视护理安全。

3.2 专病护理质量管理是保证门诊工作顺利开展的保障 设立三级质控垂直管理构架：护士长→护士长助理→各区域护理组长。护士长助理2名，分别负责门诊3楼(专病为主)及8楼(初诊为主)的日常护理管理工作。每一楼层按功能区域分组(如挂号组、初诊组、抽血组、专病组等)。护士长每周对全科护士进行总体排班，护士长助理在此基础上，按时段需求对相应楼层岗位进行弹性排班［4］，护理组长解决工作中存在的护理问题并对护理质量进行检查，护士长助理配合护士长进行相应协调及管理。护士长定期检查各区域护理质量的完成与改进，每月召开护理常规会，持续护理质量改进。

3.3 环节质量控制管理，有效提升护理内涵

3.3.1 提高专病护理质量，遴选专科护理专家 专病组的工作性质，进一步提高了对专病护士的要求。除前述的学历要求及工作年限外，专病护士还应具有扎实的专科理论知识，并配合专病医生共同完成相应的诊疗护理工作，与专病医生实行互补，互动。为进一步规范专病护理工作，定期进行检查、考核和评价：①每月进行专病环节质量检查，持续护理质量改进；②每月进行护理服务质量测评，随机向患者和各专病主任发放满意度测评表，对专病护士的工作进行评价；③每季度专病护士进行理论知识和操作技能的考核与评比［5］。目前我科已培养“江苏省专科护士”2名，取得腹膜透析SOP培训证书的专科护士5名，专病护士的护理质量管理始终处在一个良性的循环轨道中［6］。

3.3.2 信息管理无纸化，有效提高护理工作效率我科自2003年进行无纸化海泰信息管理，现仅2010年专病复诊已逾16万例，通过有效的信息数据采集，数据统计，工作量预测，最大限度地发挥信息资源。依据专病预约数据的动态统计结果，专病护士长助理合理分配各个专病门诊的预约人数及预约上限，做到预约确认一体化，检查预约自动化，有效提高专病医生诊疗质量及效率。

3.3.3 人性化服务理念，体现人文精神 我科自2007年即开展周日初诊及辅助检查，便于患者第2天能够及时进入专病就诊；2009我科护士自发组成“全军肾脏病研究所志愿者服务队”，每日早晨均有一位志愿者于6：00-6：30在门诊大楼外对当日首批就诊患者进行流程宣教；6：30即开始挂号及相应的辅助检查；7：00各岗位护士进行相应健康宣教，这一系列举措得到了患者的好评，被誉为“南总精神”，并在临床推广。

3.3.4 一体化就诊流程实施，以患者满意为护理目标 初、复诊患者相应分别至门诊3楼、8楼进行相应挂号、就诊。数据统计分析显示，目前复诊患者90%以上能够主动遵循预约制度。我科通过动态观察：每位复诊患者全程诊疗时间不超过1 h，节约患者就诊时间的同时也赢得了患者及家属的信任。

［1］季 娟，王青尔，陈 静，等.专病门诊病人失约原因分析及其管理对策［J］.护理研究，2010，24(12A)：3166-3168.

［2］张志敏，郝 虹.提升医院门诊服务形象的几点思考［J］.东南国防医药，2010，12(4)：359-361.

［3］谢敏娜.开展人性化护理服务提高病人满意度的探讨［J］.当代护士，2010，(1)：142-143.

［4］朱衍馨，李晓华，翁志强.更新理念创新模式改进门诊服务质量［J］.医学研究生学报，2009，22(8)：855-857.

［5］王桂玲，于晓玲，李晓华.参与性行动研究在门诊聘用制护士分级培养中的应用［J］.东南国防医药，2011，13(6)：550-551.

［6］田亚茹，王春英.持续质量改进在在电子护理病历书写管理中的应用［J］.护理实践与研究，2009，6(17)：86-87.