艺龙旅行网的电子商务模式探究①

湖南农业大学信息科学技术学院 王明宇

湖南安全技术职业学院基础课部 刘淑贞

1 战略目标

艺龙旅行网通过差别化的产品特征、全新的4G概念商业模式、多资源、多渠道的市场整合的目标战略，以最低成本，最简便的交易，最智能的信息，为客户提供最好的旅行服务，打造中国最大的、最智能的旅行服务市场，让艺龙旅行网成为出行者寻求资讯和帮助的首选，为广大出行者提供完善的一条龙服务。

1.1 产品服务差别化战略

(1)产品特征。艺龙旅行网携手航班管家，从机票到订房，紧紧围绕人的出行服务，即覆盖一个人从出行到回家，旅途中的所有行程事宜。

(2)产品上市时间。艺龙网创建于1999年4月25日，2001年进军在线旅行预订服务行业，2004年在美国上市，在我国电子商务模式首次引入旅游网站的是在2000年4月，在2001年至2002年线上预订类旅游网站不断增多，所以说，艺龙网在线预订服务上市时间是比较早的，从而取得了产品市场的先机，提高了自己的竞争力。

(3)服务差别化。艺龙旅行网在2008年开始推出全新的4G概念商业模式，4G是指Guarantee、Green、Global和Go-online。分别对应服务效果承诺化、出行环保化、资源全球化和预订在线化。而相对应的服务，则为实行有房保证、低价承诺、7×24小时服务、绿色环保出行倡议、“汉化”其战略合作伙伴Expedia的国际酒店和“旅行超市”的网页用户体验。

(4)品牌形象。北京艺龙信息技术有限公司，是机票代理十大品牌、中国领先的在线旅游服务提供商之一，国内知名专业旅行预订平台，国内专业领先的电子客票提供商，致力于为消费者打造专注专业、物超所值、智能便捷的旅游预订平台，通过网站、24小时预订热线以及手机艺龙网等平台，为消费者提供酒店、机票及旅行团购产品等预订服务。

1.2 特色营销战略

艺龙网推出订机票酒店返现。返现规则：首先您需要注册为艺龙旅行网会员，预订带有使用消费券返现的酒店，并选择使用消费券(非强制使用)。入住离店即可获得相应金额返还，返还金额会在离店后3个工作日内返还到“艺龙个人账户”下。提取返现：在您查询到相关返现金额后既可以申请提现，或留待下次支付机票票款、预付酒店房费、充值手机话费等；提现满1元方可申请提现，提现无税费，提取后10个工作日到账。

2 目标用户

2.1 客户范围

艺龙网所面向的客户主要分为两大块：一是个人旅行者、商旅人士；作为盈利性网站，艺龙网服务更侧重于商旅人士。二是为企业用户提供差旅管理服务，对差旅活动进行整体规划全面执行监控，优化差旅管理流程与政策，整体采购资源，从而在不影响业务开展和出行体验的前提下，降低差旅成本并提高出行效率。

2.2 产品或服务范围

艺龙网的核心产品是旅游出行相关产品(机票、酒店)，同时还为企业用户提供特惠服务、为个人用户提供特约商户服务、同时为联盟网站提供返佣服务。艺龙网采用“网站+电话服务中心”模式，依托电子商务旅行网站www.elong.com(中文站)、www.elong.net(英文站) 和全国24小时服务热线，以统一的后台数据库为基础提供非面对面的旅行服务。

(1)机票产品。用户通过网络和呼叫中心查询和预订机票，通过线上支付。目前，艺龙机票服务网络已经覆盖北京、上海等80多个主要商务城市，并且为客户提供免费邮寄机票行程单的服务。

(2)酒店产品。用户通过艺龙网站和电话呼叫中心查询预订酒店，目前艺龙已经建立完善的酒店预订系统，直接就可以预订国内338个城市近6000家酒店及海外120个国家和地区数万家星级酒店，同时，艺龙通过Expedia向用户提供全球720个目的地优惠酒店预订服务。

(3)个人用户特约商户服务。艺龙与北京、上海、广州、深圳等城市的餐饮、娱乐、健身等多个消费领域的4000多家特约折扣商户合作，为VIP会员和艺龙网会员提供特惠价格折扣服务。

(4)企业用户差旅优惠服务。艺龙网为企业用户员工提供差旅特惠服务，企业员工在线或通过艺龙旅行网呼叫中心电话预订酒店和机票产品，员工将获得艺龙会员级别积分待遇。

(5)分销联盟服务。艺龙分销服务是指艺龙网为其网站合作会员提供一系列从在线网站合作链接到艺龙图形与文本链接，在线网站合作会员在其网站上放置上述链接，艺龙根据通过上述链接进入艺龙网而产生的销售额支付在行网站合作伙伴相应佣金的项目。目前合作网站包括：易图出行网、又爱旅行网、住哪儿酒店网等。

3 收入与利润来源

艺龙网的收入和利润来源主要来自于与商家合作给商家带来客户的佣金，具体包括两方面：一是与航空公司合作，通过网络平台和订购热线销售机票提取的佣金，艺龙网机票佣金平均在45~50元/张；二是与酒店进行合作，通过艺龙网预订的酒店，每间房收取佣金30%左右。

4 价值链

艺龙网通过产品开发、营销来保证为客户提供最便利的网上预订服务，艺龙的价值链主要由两部分组成，一部分是主营业务，一部分是辅助业务。辅助业务企业基础：艺龙网的两大投资公司Expedia和腾讯控股有限责任公司给了艺龙旅行网强力的资金支持，企业员工—服务—利润一体化的公司文化和提供最佳的旅游服务，最低的成本，最简单的交易，最智能的信息的公司使命。

5 核心能力

5.1 资源

(1)有形资源。艺龙网拥有高质量的服务器，计算机软硬件设备和手机艺龙网、艺龙iPhone和Andriod无线客户端等手机平台的开发环境，以及拥有高技术的iPhone软件开发工程师、.net开发工程师等技术开发人员和在线销售人员。(2)艺龙文化。艺龙以人为本，以客户服务为中心开展工作。管理层要首先照顾好员工，让员工满意，并提供工具让员工有能力去更好地服务客户；满意而又有能力的员工就会为客户提供优质的服务，让客户满意，客户满意了就会重复购买；随之产生维持企业运转的利润，形成企业的良性循环。艺龙长期推行“CEO奖学金”、“一亿元员工免息贷款”、“员工帮扶计划”，将以人为本的理念贯彻到执行的每个细节，受到员工和社会的广泛认可。为了帮助艺龙人实现“安居乐业”，艺龙设立了总金额一亿元的员工免息贷款项目，至2012年11月共有49位员工签约，发放贷款总额达人民币1千1百万元。由崔广福先生个人出资建立的艺龙“CEO奖学金”在过去的五年里，累计为500多名艺龙人提供了CEO奖学金，用于他们的在职学习和深造。

5.2 竞争力

(1)手机艺龙网。4步即可完成预订，让随时随地预订酒店变得简单，今日特价作为手机专供产品服务，让消费者随时随地享受艺龙带来的价格惊喜。艺龙无线：艺龙无线应用是艺龙旅行网专为智能手机用户打造的一款随时随地可以查询、预订国内酒店、机票的手机客户端，集合手机LBS功能，能够让用户轻松查找“周边酒店”，内置google地图，让选择酒店变得更加直观便捷。用户查询酒店和机票，只需3秒完成，在弹指间即可充分享受旅途的快乐。目前已推出iPhone、iPad、Android及windows版本。(2)艺龙旅行，发现旅途之美。艺龙旅游指南覆盖国内外近3万个景区，为超过4000万的艺龙用户提供最新和最详实的旅游资讯及出行参考。以最全的目的地信息和艺龙旅游区相结合的方式，形成了以目的地指南、旅游线路、旅游攻略、旅游问答为特色的旅游服务平台，并通过酒店、机票、团购等业务，为旅游者提供最全面的出行方案。100万篇游记攻略、300万张精美旅游图片，艺龙旅游指南正逐步成为国内旅游爱好者行程规划及旅途分享的第一平台。同时，艺龙网与腾讯网强强联手，开展深入合作。作为腾讯网旅游频道的内容运营商，艺龙旅游指南通过权威的景区信息，可信赖的旅游资讯、完善的分享平台，为所有腾讯会员提供旅游信息服务；并可通过腾讯网的影响力及其可用资源，为各地旅游局、旅游企业、旅游景区提供完整的旅游品牌宣传及推广方案。

[1]冯嘉雪.掘金在线旅游[J].掘金在线旅游,2012(5).

[2]蔡辉.在线旅游十年混战[J].新商务周刊,2013(3).