基于修正SERVQUAL的公共自行车服务质量评价研究

张天畅 白少凯 陈诗雨 张 栋 杨晓光

（同济大学交通运输工程学院 上海 201804）

0 引 言

公共自行车交通系统（public bicycle system，PBS）与私家车、摩托车等机动化个体交通以及公共汽电车等公共交通方式相比，具有完善公共交通接驳体系，提高出行比率，减缓交通压力，保护环境，改善民生的特点，可以作为我国公共交通网络的有效补充，作为城市居民出行方式结构的有效组成部分，满足广大居民“点对点”的出行需求的一种绿色环保的新型交通方式.本文拟从用户个体及其感知出发，借鉴服务学中基于顾客感知的服务质量评价方法，构建公共自行车服务质量评价量表，并建立数据处理模型，以期能更好地揭示公共自行车服务质量的短板，使其更好地在各个城市的交通系统中运营.

1 文献综述

1.1 服务与公共自行车服务

现有研究中主要通过2种方式定义“服务”：（1）在服务学诞生的早期，研究者通过对一系列具体商业活动的简单列举来实现对“服务”的定义；（2）在第一种定义方法的基础上，总结、抽象出不同服务活动的共性特征，并将具有这些特征的商业和社会活动统称为“服务”，此种定义方式在服务学和管理学的近期研究成果中较为常见［1］.

根据Gronroos的定义［2］，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系汇总进行的，有些有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的.

根据上述定义，服务是一种社会和商业活动的统称，具有如下特征：无形性、生产与消费的同步性、人是产品的一部分、质量控制困难、顾客评价服务质量困难和不可存储性的特征［3］.虽然PBS在运营过程中，人只是产品的一小部分，但这种非人工租赁的形式同样具有无形性和同步性的特点，使用者难以准确评定该商品的价值，所以可以认为PBS就是一种服务性质的商品，有关服务质量评价的方法论完全可以应用到公共自行车评价中去.由以上比较和总结，可以得出结论，公共自行车也是属于服务类产业.

1.2 服务质量和公共自行车服务评价

服务的无形性、易逝性以及人的参与决定了对服务质量的量化和客观评价面临着一定的技术困难.鉴于人在服务生产和消费过程中的积极作用，服务产品质量评价具有极强的主观性，相应的，现有服务管理领域中的方法也多是基于顾客感知而提出的.当前的顾客感知服务质量评价方法大体上可以分为：差异比较分析方法（如SERVQUAL、修正的SERVQUAL）、绩效评价方法（如SERVPERF，Non－difference等）和心理评价方法（如归因理论等）3种［4］，见表1.

表1 各种顾客感知服务质量评价方法的对比

作为一项服务产业，公共自行车的服务质量评价必须基于使用者的感受，然而，前人做过的研究主要集中于设备以及顾客流指数等易于评价的指标.

2 公共自行车服务质量评价方法构建

2.1 PBS服务质量评价

和惯用的服务质量评价方法一样，可以比较使用者对当前的感知以及他们对服务的期望水平的差异.这主要包含下面5个方面：（1）有形性（tangibles），包括实际设施、设备以及服务人员的外表等；（2）可靠性（reliability），是可靠地、准确地履行服务承诺的能力；（3）响应性（responsiveness），是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望；（4）保证性（assurance），是指员工所具有的知识、理解以及表达出自信与可信的能力；（5）移情性（empathy），关心为顾客提供个性化服务.

应用修订的方法论，按照如下路线开展本研究，见图1.

图1 研究路线图

2.2 PBS服务质量评价影响因素分析及量表设计

1）设计指标 用户使用公共自行车的过程，首先寻找公共自行车站点，站点内如果有空闲车辆，则刷卡取车.车辆在一定时间限制内骑行到目的地，若附近没有站点，则使用车辆配备的简易锁具，暂时停靠在路边；若附近有站点，并且有闲置的停车桩，则把车辆推进停车桩，刷卡停车.根据用户的使用流程，相应地设计了17个评价指标，涵盖了使用过程中所有重要环节，并按照用户使用流程的逻辑来排列评价指标的顺序.采取这样的方式，是为了让被调查者能够重现使用公共自行车的过程，保证问卷的可靠度.

2）问卷及调查设计 本研究是从使用者的角度出发对公共自行车的服务质量进行探讨，因此研究范围是公共自行车的用户服务功能，而研究对象应为使用公共自行车的出行者总体.通过培训专门的调查人员对使用过公共自行车的出行者进行随机截访，邀请使用者填写问卷的方式收集所需要的数据.为保证调查的随机性和代表性，调查员均匀分布在公共自行车系统的整个服务区域内，调查时间覆盖一天的各个时段.

问卷设计中，根据服务质量评价方法论中的5个特性，设置了17个评价指标，通过SPSS后期的数据分析，这17个指标的分类如表2所列.

表2 评价指标的内容和分类

每个指标都用里克特5点法来进行评价，即：非常同意（5分），同意（4分），基本同意（3分），不同意（2分），非常不同意（1分）.

2.3 PBS服务质量评价模型

基于乘客感知的PBS服务质量综合评价指标包括两部分：单个评价维度的乘客感知服务质量得分，考虑乘客感知的PBS服务质量综合评价得分.

投资人们也开始意识到，共享单车盈利模式短期无解，而巨头们认为，共享单车很难单独存活，只有进入到巨头的大生态之内，才有其商业回报上的价值和意义，饿了么就是一例。

记第i个维度，第j个问项的期望服务质量平均得分为Ei，j，感知服务质量平均得分为Pi，j.考虑到大多数人的出行需要，取每个问项重要度得分的平均数作为重要度，记为Ii，j，则评价维度i的得分为

服务质量综合评价得分为

式中：M，N分别为维度数和各个维度中包含的问项数.综上，通过上述方法对公交客运服务评价的结果是一个行向量

各个元素的意义见前文.

3 上海市闵行区公共自行车系统服务质量评价

3.1 量表信度与效度检验

信度是指采用同一方法对一对象进行调查时，问卷调查结果的稳定性和一致性，即测量工具（问卷或量表）能否稳定地测量所测的事物或变量.当测验分数中测量误差所占的比率降低时，真实特征部分所占的比例就相对提高，因而信度系数就会增高.信度有外部信度、内部信度之分.外部信度通常是指不同时间测量时，量表一致性的程度，重测信度是外在信度最常用的检验方法.本研究采用横截面数据，因此不存在外在信度的问题.所谓内在信度是指每一个量表能否测量单一概念，同时组成量表题项的内在一致性程度如何.在李科特量表法中常用的信度检验方法是Cronbach′sα系数，因此本研究采用内部一致性方法作为检测问卷信度的工具，以Cronbach′sα系数来检定问卷题目，得到的α系数越大，量表内部的一致性越高，信度越高.根据Guieford的建议，信度系数若大于0.7表示信度相当高，当系数介于0.7与0.35之间时表示信度尚可，若小于0.35则信度较低.

针对这次的公共自行车服务质量调研，采用的是独立问卷的形式，有101份的街头调查问卷被发放出去，回收的有效问卷有87份.将回收的问卷的数据经过统一化处理，再输入SPSS进行分析，得出4张统计表的信度分别是0.836，0.942，0.947，0.839（见表3），说明4份统计表的结果是可以信任的，所采用的方法论，处理出来的数据是科学的，有依据的结果.

表3 量表信度检验

3.2 感知服务质量与期望服务质量差异检验

当总体分布未知时，检验2配对样本是否服从同一分布，需要使用Wilcoxon符号秩和检验，配对样本Wilcoxon秩和检验，有17个问项就要检验17次.本次调查采用的是基于负秩的 Wilcoxon带符号秩检验，检验结果如表4所列.

表4 秩和检验统计量

3.3 感知服务质量维度分析

主成分分析是对所有的问项，考虑其重要度来计算的，并据此得到不同的评价的维度.主成分分析是将多个变量通过线性变换以选出较少个数重要变量的多元统计方法，可以实现多维信息降维，从而便于分析和判断.在分析了本次调查中的17个问项之后，应用主成分分析法从17个问题中提取出了5个评价维度，结合每个问题的陈述，将这5个维度命名为：系统服务、借还车方便程度、车辆保养、附加服务、站点设置位置.分析的具体表现形式如表5所列.

表5 因子分析表

3.4 得分及结果分析

受访人群对于感知情况、重要度以及期望水平的平均指数如表6所列.

表6 调查结果汇总

闵行区公共自行车系统在5个维度上的服务质量评价得分如图2～4所示，其中分数越低，说明市民对于该项服务的期待越高，现阶段出现的问题也是最大的，亟须关注和改善［5］.

根据上述图表，可以得出结论，第4，7，9，11，15个指标是得分较高的几个指标，它们分别对应表5中：（4）我需要借车的时候基本都能借到车；（7）车子骑起来轻巧省力；（9）到站点后有空余车位还车；（11）车站雨天可以提供雨披等雨具；（15）车辆中途故障、遗失等特殊情况，工作人员可以及时妥善处理.

图2 5个维度的服务评价指数

图3 实际感知和预期水平指标的对比

图4 所有问项的服务质量评价指数

在目前情况下，闵行区公共自行车系统急需改善的服务要素可以认为是上述提及的几个指标.指标（4）和指标（9）反应是供需平衡的问题，出行者总是抱有随时可以享受到服务的心态，所以在这一点上的服务评价指数偏高是可以理解的.人们选择使用公共自行车看重的是其灵活性和时效性，如果由于还车的问题而耽误人们大量的时间和精力，整个系统的服务水平将会有一个大的下降，所以做到有车可借、有位停车，这是整个系统高效化运营的基础.指标（7）反应的是自行车本身硬件的问题，在街头调查中，从使用者的口中得知，闵行区这些自行车规格一致，轮胎采用实心橡胶轮胎，不会发生中途爆胎的情况.很多使用者反应，车坐垫的高低没有按使用者身高的比例进行配置，导致很多个子很高或者很矮的人无法舒服地使用，此外，在骑车途中还会发生掉链子的现象.自行车的破损情况有些区域比较严重，总体较好.

指标（11）的数值最高，说明问题最为迫切.对于（11）中提及的雨具问题，有两重含义，其一是指需要在每个自行车站点处设置雨棚，其二是指在雨天时自行车站点可以提供免费雨具.很多应用公共自行车系统的城市，都选择设置雨棚，既可以保养车辆，又可以提供大量的广告商机，维持系统的正常运营，打造城市形象.据调查显示，人们在阴雨天气中，大部分人会选择使用公交车代替公共自行车出行，所以提供雨具对于改善整个系统的服务质量效果不明显.

指标（15）是关于人工服务的问题，在服务行业中，这部分是最易大幅度提高的领域.因为人工服务与运营商的服务条款、办事效率、服务人员的态度有着直接的联系，可以说这也是对使用者对其服务评价影响较为强烈的因素之一，所以一个优秀的服务系统必须要做好服务人员的管理和培训.这不仅关系到公共自行车系统的形象，更是代表了一个城市的形象.

4 结束语

随着中国小汽车保有量的持续增加，交通所面临的压力越来越大.公共自行车系统作为当下“绿色交通，低碳出行”的典型代表，能够有效完善公共交通系统，减缓交通压力，降低环境污染.该研究针对公共自行车服务质量的调研，采用的是独立问卷的形式，借鉴服务质量评价的SERVQUAL模型，建立公共自行车服务评价模型，对上海市闵行区公共自行车系统的服务质量进行了综合地评价.通过数据分析并结合实际调研结果，建议应该优先改善配车数、配桩数、雨天服务和人工服务4个方面，这样可以在有限资源下，使得整体服务质量达到最大化提升.这对于运营商的决策和绿色交通的发展具有积极意义.

［1］YANG Xiaoguang，ZHANG Dong，AN Jian，et al.Expectations and perceptions in urban bus services：a revised servqual based measuring methodology［C］／／Proceedings of the 6th Advanced Forum on Transportation of China（AFTC 2010），2010：155－160.

［2］GRONROOS C.A service oriented approach to marketing of servics［J］.European Journal of Marketing，2000，12（8）：588－601.

［3］韦福祥.服务质量评价与管理［M］.北京：人民邮电出版社，2005.

［4］姚 瑶，周扬军.杭州市公共自行车系统规划［J］.城市交通，2009（4）：30－38.

［5］郭敏辉，钟 明.上海市公共自行车系统规划与实践［J］.城市交通，2009（4）：45－50.