危机管理在血液透析患者治疗中的应用

张立新 张昧亮 李晓瑞

（解放军第254医院血液透析中心，天津 300142）

危机管理在血液透析患者治疗中的应用

张立新 张昧亮 李晓瑞

（解放军第254医院血液透析中心，天津 300142）

目的 探讨危机管理在血液透析治疗中的作用。对透析患者在治疗护理各项工作中可能发生的危险因素，制定透析患者安全、科学、规范、人性化的预防护理危机干预措施。方法 对 120 例透析患者采取相应护理干预措施后，发放自行设计的调查问卷，评价透析患者及家属对透析前、中、后的服务态度及上机、下机操作，并发症的预防等注意事项告知内容的调查。结果 对透析患者及家属满意度的调查中对透析前、中、后的服务态度及上机、下机操作等各项护理的满意度比较有显著的差异（P＜ 0.05），并且提高了专科操作技能、个性化专科指导及并发症处置水平。结论 透析治疗前、中、后采取规范的干预措施，增强了护士的主动服务意识，减少和避免了在透析操作中并发症的发生，提高了透析患者治疗期间的安全性和满意度。

危机管理；血液透析

危机管理是对危机进行预测、分析，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存，并将危机所造成的损害限制在最低度的目的[1]。危机管理也称为“PPRR”模式，包括危机前的预防、危机前的准备、危机爆发时的应对和危机结束期的恢复[2]。由于危机的发生具有不稳定性，因此，解决危机的管理也就有不稳定性、应激性和预防性的特点。危机管理作为一种新的管理理念，越来越多地被护理管理者所重视，如何有效解决或明显缓解长期血液透析患者因疾病所导致的经济负担过重、患者及家属的延长生命期望值高、患者心理焦虑、恐惧、绝望等问题是摆在我们面前的一项复杂而重要的课题。我科共有33张透析病床，护士15人，自2009年1月应用危机前的预防及准备进行管理，3年来对我科室各项护理质量、护患关系等方面收到了满意的效果。现报道如下。

1 建立透析患者危机管理机制

1.1 树立正确的风险意识

目前护理管理的首要任务是加强和教育护理人员树立牢固的法规观念及自我保护意识。让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事，也不仅是护士长的职责，而是护理人员都应参与的事。尤其对于血液透析室的护士来讲，由于护士在对透析患者的治疗干预、健康指导、心理宣教等整个过程都是直接参与者而其是第一参与者，因此护士在危机管理中发挥着极其重要的作用。尽管在血液透析的整个护理过程中危机很难预测，但我们可通过多途径、多形式来促进和强化护理人员的风险意识。我科每月召开一次护理组会，经常对透析治疗过程中存在的各种问题，让护士介绍具有针对性的应急措施和方法，将个人的经验方法与常规方法作出比较，分析利弊，挖掘处护士的闪光点，改进护理措施及操作流程。

1.2 制定书面透析治疗前患者及家属告知书

对于首次进行血液透析的患者，有责任护士将告知书交予患者或家属。并将其中内容逐一向患者及家属交待清楚，尤其是透析过程中的注意事项及可能遇到的问题是护士解释的重点内容。每班组长经常在透析中重点了解危重、首次透析患者的治疗情况。对出现特殊病情变化的患者及家属一对一进行解释及指导。

1.3 完善透析过程中的应急处理预案

针对患者在透析中可能发生的各种情况制定相关应急预案：透析过程中出现凝血的风险预案、透析失衡的风险预案、透析过程中断水、断电的风险预案、透析中出现渗血的风险预案、透析中出现过敏反应的风险预案。对新聘护士进行专项培训，对风险的应急预案进行模拟考核，经专科理论和操作、应急预案模拟考核合格后，方可上岗。

2 制定透析治疗中的危机管理措施

2.1 保证透析治疗中透析机的正常运转

严格机器操作规程，尤其机器治疗前的安全自动监测，严禁人为干预。发现机器存在问题时，及时悬挂暂停使用标签，请专业技术人员排出问题后方可继续使用。如发现机器在使用过程中发生报警或故障，护士应及时按照应急预案措施处理。此外由专人负责透析机的维护和保养，并将检查、维修时间记录在登记本上。降低在透析治疗过程中由于机器本身引发的危机机率。

2.2 严格操作规程避免透析治疗中发生热源反应发生

定期对血透机、水处理系统进行有效消毒、水质监测和细菌培养。严格操作流程，制定专人负责制管理。每周护士长进行检查，对存在的问题，进行每月护理会的讲评，并与护士的绩效奖金挂钩，对负责人管理不合格、存在问题较多者暂停给岗位，并对其进行强化培训及考核，成绩合格后方可恢复该岗位。做到奖罚分明。每个护士应熟悉掌握患者出现热源反应时的临床表现、引起的原因和处理方法。无论是个别现象还是群发性反应，都要按照流程对血透机、水处理系统进行彻底消毒处理，及时查找原因，并上报护士长。

2.3 有效预防血液透析过程中的并发症

近年来由于透析经验的增多和设备的改进，某些致命性并发症已明显减少或杜绝。但有些并发症还比较常见如：首次使用综合征、低血压、失衡综合征、心律失常、溶血、恶心、呕吐等，这些并发症都对患者造成了不同程度的伤害，是医疗安全的重大隐患。对此，我科护士固定透析病床和患者的管理做法，针对不同的病情进行调整脱水速度，每天在患者上机前和下机后负责的测血压、体质量等，同时进行离院后的饮食、控制饮水量及电话联系等指导，有效减少了血液透析过程中并发症的发生。

2.4 严格消毒隔离，预防交叉感染

血液透析治疗是一项具有潜在导管血液相关性感染高度危险的治疗项目，交叉感染的预防也是患者、家属、医务工作者均十分关注的问题。我科严格执行血液净化医院感染管理制度，将血液净化中心严格分区：普通患者、隔离患者、急症患者分机透析。操作时严格执行手卫生，每月进行空气、工作人员的手培养监测，患者治疗操作时用物、床单位要做到一人一用一更换。患者透析机每人使用后及时消毒。有效降低交叉感染的概率。要求患者每年进行肝炎全项，肝功能和HIV，梅毒等检查。对阴性者，应加强疫苗注射并定期复查。阳性者进行有效隔离治疗。

3 护理人员的预防危机发生的干预措施

3.1 坚持查对制度，确保零差错

严格落实透析护士十知道及查对制度。十知道：姓名、性别、年龄、诊断（原发病、并发症）、透析方式（包括时间、间隔）、血管通路（类型、使用情况）、抗凝方式（种类、剂量）、用药、实验室检查数值、目前存在护理问题（生命体征异常、体质量增长过多、出血倾向、纳差、肺感染、心衰）。查对制度：自查（一查）：动脉连接、冲洗管连接、肝素管、动脉壶、动脉滤器连接、静脉壶、静脉滤器连接、静脉连接，穿刺部位，核对参数。组长查对（二查），查医嘱：干体质量，脱水量，治疗模式，滤器型号，抗凝剂种类及用量，管路：同自查内容。医师查（三查）干体质量，脱水量，治疗模式，滤器型号，抗凝剂种类及用量。

3.2 掌握与各类人员的沟通技巧

做到天和、地和、人和、己和。建立良好的护患关系并创造一个和谐的工作环境，减少并杜绝纠纷发生。尿毒症患者是特殊患者群，此病不能治愈，加上长期病痛折磨，大部分患者心理存在不同程度焦虑，家庭成员经济负担及精神负担极重，我们在工作中稍有不慎，极易发生口角和造成患者不满，我科护理人员要求遵行四个原则，即用爱心体贴患者、用诚心帮助患者、用真心关注患者、用耐心对待患者，用至真、至诚、至爱服务我们的患者，使我们的年轻护理队伍不断成熟、赢得患者称赞。这三年未发生大的护理纠纷。

3.3 设立患者家属的等待区全程性服务患者

我科坚持一切为患者、为患者一切的全方位的服务理念，实行无陪伴制度，有护理人员负责患者透析过程中的一切护理。此外设有饮水机、微波炉、电视、空调等，减少了患者家属的后顾之忧，拉近了护患及家属之间的距离。

3.4 自行设计透析患者及家属满意度的调查问卷

向120例进行透析的患者及家属，进行护士是否及时介绍注意事项、按时巡视、服务态度、并发症处理，进行问卷调查。每题以按要求护理（5分）、部分按要求护理（3分）、不按要求护理（1分）作答，得分≥18分为符合要求，＜18分为不符合要求。

3.5 统计学处理方法

数据处理采取SPSS 13.0统计软件，计量数据采用成组χ2检验 。

4 结 果

120例透析患者及家属干预前后进行问卷调查比较，干预后明显高于干预前，具有统计学意义（表1）。

5 讨 论

表1 干预前后老年患者对输液情况满意度比较[n＝120，（%）]

5.1 危机管理拓展了护理服务的内涵

护士与患者的沟通不够和护士服务意识淡薄是目前引起纠纷的重要原因之一。要改变现状，必须转变传统观念，不要视透析治疗为纯技术性工作，而要看到它的服务价值，在传统透析治疗过程中增加人性化服务环节[3]。在治疗护理过程中增加了干预措施及并发症处理流程，有效提高了透析治疗期间患者对护士的满意度（P＜0.05），经常巡视患者，进行个性化的透析治疗护理，是今后工作探讨的重要内容。

5.2 危机管理历练护士预防护理风险的辨别力

风险管理蕴含着积极管理和主动管理行为的理念，充分体现管理者的管理理念和重点关注点。管理者的主动管理的理念贯穿于全员护理人员的工作中，使护士在护理工作中主观意识上增强识别存在的、潜在的护理风险事件，主动预期和排除可能导致风险的种种因素，也就是风险的预防[4]。在临时发生突发事件、纠纷的问题，每班护士主动向护士长汇报同时，主动与患者或家属的解释、沟通，避免不必要护理风险事件的扩展。对每位患者存在潜在或突发的病情变化，告诫护士，注意患者潜在的护理问题，及时采取积极的预防措施，加强护士预防护理风险的辨别力。这对患者的安全，对护士实施各项护理及操作具有重要意义。

5.3 危机管理提高专科护理技术操作水平

护士不但要有扎实的基础理论，而且要有精湛的技术，娴熟的专科护理操作以及优质的护理服务意识，随着血液净化专业飞速发展和医疗设备的快速更新，新技术新业务的开展，要求护理人员必须不断学习，主动更新知识，提高专业技术水平。我科室应运用各种方法、渠道培训护士，增强其观察问题与解决问题的能力。通过多种方式，学习和探讨专科护理中并发症的预防和处理措施，每个护士介绍在治疗中的防止护理风险发生的措施，大家献技献策，相互交流经验。共同提高专科护理技术操作水平。

[1]许丽杰,王雯.危机管理在呼吸科安全管理中的应用[J].中华护理杂志,2010,45(7):636-638.

[2]张玲,王小强,许苹,等.危机管理体制在医院急诊科护理管理中的应用[J].中华现代管理,2004,2(1):87.

[3]吴柳,杨晶.老年患者静脉输液护理风险管理的研究[J].现代护理,2008,14(1):27-29.

[4]叶志霞.医院护理风险预警体系的构建[J].解放军医院管理杂志,2008,15(1):41-42.

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：1671-8194（2013）02-0391-03