构建心血管病优质护理服务模式的方法研究

叶春桃 李红梅 郑少勤

（永州市职业技术学院附属医院，湖南 永州 425000）

构建心血管病优质护理服务模式的方法研究

叶春桃 李红梅 郑少勤

（永州市职业技术学院附属医院，湖南 永州 425000）

目的 本研究以心血管内科的临床护理为背景，选取 2010 年 8 月至 2011 年 07 月和 2011 年 8 月至 2012 年 7 月间不同的护理模式进行对比讨论，旨在探讨优质护理服务在心血管内科的应用方法及效果。方法 2010 年 8 月至 2011 年 07 月间我科采用传统护理模式，列入对照组，2011 年8 月至 2012 年 7 月间采用优质护理服务模式，列入研究组。采用自拟问卷分别对两组的患者于出院前进行护理效果调查。结果 研究组护理效果评分明显高于对照组，数据经统计学比较具有显著差异（P＜ 0.05），提示研究组护理效果更佳。结论 优质护理服务模式可大大提高心血管内科的临床护理效果，优质护理模式的构建重要的是理念基础，当然，还应因地制宜、因人而异。

心血管病；优质护理；服务模式；护理研究

优质护理服务模式又被称为“优质工程”，是近些年来在我国各大医院推行的一种“以患者为中心”的医疗服务理念，也是一种态度和方法[1]。随着医疗改革的不断深入，医院服务水平的提升已经成为衡量医院综合实力的标准之一，因而研究和探讨优质护理服务的模式与方法具有重要意义[2]。本研究以心血管内科的临床护理为背景，选取2010年8月至2011年7月和2011年8月至2012年7月间不同的护理模式进行对比讨论，旨在探讨优质护理服务在心血管内科的应用方法及效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

表1 两组患者护理效果比较（分）

2010年8月至2011年7月间我科共有护士16名，均为女性，年龄21～36岁，平均（24.6±2.5）岁；患者1258例，男性732例，女性526例，年龄32～78岁，平均（56.8±4.3）岁；此期间均采用传统护理模式，列入对照组。2011年8月至2012年7月间共有护士22名，均为女性，年龄22～37岁，平均（25.6±2.7）岁；患者1343例，男性762例，女性601例，年龄35～82岁，平均（58.2±5.2）岁；此期间均采用优质护理服务模式，列入研究组。两组在护士和患者的一般资料方面无显著差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 优质护理服务方法

1.2.1 加强培训教育，统一优质护理服务观念

全员进行统一的培训与教育，重点对优质护理服务的理念、作用、方法、效果、注意事项等进行详述，使我科护士从思想上明确“以患者为中心”的重要性，并在培训的基础上发挥个人所长，积累临床经验，寻找更好的服务方法为患者护理。对科室内骨干人才进行重点培养，将全部护士进行分组，由骨干人才各司一组，带领组员自主学习和深刻理解优质护理服务的观念，并不定期组织小组讨论会，使护士增加沟通与经验交流。明确各护士的岗位职责，提高临床责任心和积极性。要做到把患者放在第一位，认识到服务好患者是护理工作的目标。

1.2.2 提高护理人员的专业能力和技术水平

定期开展医疗知识培训与交流活动，针对不同的培训对象和内容采取形式多样、生动趣味的培训方式，如：对低年资护士多采用示范法、多媒体、角色扮演、情景模拟训练等多种方法让他们积极主动参与学习；有一定临床经验的护士采取情景模拟、案例教学法、疑难病例讨论等方式培养分析问题、解决问题的能力；各专项小组不定期组织专题讲座、实战演练、院内进修等多种活动，鼓励护理人员利用业余时间自主学习，不断提升专业能力和技术水平。开展护理技能比武，对优秀护士给予嘉奖，树立模范榜样，并使其起到带头作用。成立护理技巧总结小组，通过讨论记录和汇总临床护士工作过程中的经验和心得，并推广给全科护士。

1.2.3 重视基础护理，调整排班时间

①重视基础性护理在心血管内科的作用，向护士强调基础护理的必要性，由骨干组成护理路径制定小组，建立起成套的临床护理路径，并对护士进行培训与考核，全面应用于临床，使护理工作更加有序和全面，对患者负责[3-4]。②根据科室特点设置护理岗位，制定岗位任职资格、岗位职责和岗位职责考核标准，落实责任制整体护理，实行 “全责+成组”的护理分工模式，根据各组的工作特点以及护士的资历和能力分配患者，并明确各护士各班次的负责病床，避免临床随意轮换，影响护士对患者情况的阶段性了解，即“年大组、日配对、个包干”，实行APN排班，减少交接班次数、保证护理工作连续性。

1.2.4 建立“四维一体”的护理模块[5]

“四维”即病情观察、治疗与护理措施、生活护理和健康指导，按步骤、按患者病情转归情况逐一实施。病情观察是护理工作的基础，于患者入院时即开始实施，比如基本体征的检查、患者病例的登记等；患者进入治疗阶段，则针对于治疗内容配合医生进行相应护理；治疗完成后，要进行日常的用药、卫生、饮食、运动等护理，即生活护理，对插管患者还应进行呼吸机等专业性护理；出院前对患者进行详细的健康教育，使其了解日常生活中的注意事项和自我保健方法，提高患者生活质量。

1.2.5 鼓励创新，重视与患者的沟通

①“以患者为中心”就必须了解患者的感受与想法，要求护士必须详细了解患者的一般情况、家庭条件、经济状况、心理状态等，责任护士做到“十知道”，并加强护士个人的沟通能力，使其能够很好的根据患者的文化背景、生活环境采取不同的沟通方式，与患者达成和谐与默契，当然，通过沟通还要尽可能的提升患者的依从性，从而为治疗与护理提供便利。另外，鼓励护士在工作过程中对优质护理的理念及方法进行创新，对有所创新并能够总结和发扬的给予相应奖励。②为患者提供特色优质护理服务：接待新患者“五个一”服务（即一张笑脸、一声问候、一张连心卡，一次入院告知、一个健康咨询电话。），责任护士四个主动（主动巡视、主动询问、主动发现、主动解决问题）③开展“五亮行动”：五亮指亮身份、亮责任、亮措施、亮承诺、亮效果，让患者了解优质护理服务的内涵，主动配合、积极参与和监督。

1.2.6 开辟“优质护理服务明星”专栏

①为了体现护理工作“以患者为中心、以质量为核心”的目标，为护士提供良好的激励机制和竞争平台，从2011年10月起，在病区范围开展明星护士评选活动，科室按标准每月考核一次，每季度综合评选一次。②建立明星护士考评标准，明星护士评选充分体现公平、公正、公开的竞争激励机制，营造讲奉献、比服务、比技术、争优秀积极向上的良好氛围。③将护理人员思想道德、服务质量，作为“明星”护士评选的主要内容，突出服务，严格评选。方案中突出患者满意度率、患者、医生及护士之间满意度的测评。④按劳分配，优劳优得。实行“明星”护士与绩效工资挂钩，提高了护士的工作积极性和主动性，使护理工作服务质量、患者满意度持续上升，

1.3 观察指标

分别对两组的患者于出院前进行护理效果调查，调查问卷由我科自拟，内容包括服务态度、服务质量、患者对护士的信任程度、患者保健意识和患者主观的配合及满意情况五方面，共设50道小题，闭合式问题，每题2分，总分100分，得分越高说明护理效果越佳。

1.4 统计学处理

采用SPSS13.0统计学处理软件包进行数据分析，计数资料采用卡方检验。认为P＜0.05时统计学具有显著差异。

2 结 果

见表1。

两组患者护理效果评分详见表1，由表中数据可见，研究组护理效果评分明显高于对照组，数据经统计学比较具有显著差异（P＜0.05），提示研究组护理效果更佳。

3 讨 论

优质护理护理模式的基础在于“以患者为中心”[6]，即所有的护理方法要从患者的感受入手，从而提高临床的护理效果，拉近护患关系。我院开展优质护理服务近两年，期间不断的总结临床经验，征求患者的意见，并取得了一定成果。为了更加明晰优质护理的护理效果，本研究收集了我院2011年8月1至2012年7月优质护理和此前常规护理的病例进行对比，结果发现优质护理后护理效果各分项评分和总评分均优于传统的护理模式，提示其有效性和适用性。

关于优质护理服务模式，笔者认为在应用的过程中，重要的是理念基础，只有广大护理工作者真正的从患者的切身利益考虑，才能够真正实现优质护理“以患者为中心”的根本意义。还有，患者的性格迥异，各医院的环境、状况也有所不同，因此具体的护理方法不可照搬，应详细分析医院及患者的综合情况后，制定出符合于患者需求的方式方法，才能够真正达到患者的满意。

[1]郭惠丽,岳宏,杨晋仙.细节护理服务在优质护理病房中的应用[J].全科护理,2012,10(2):360-362.

[2]王美荣,张继萍.优质护理示范工程在心血管病房的实施[J].全科护理,2011,9(12):3285-3288.

[3]刘亚平,马力,李民,等.护理垂直管理与优质护理服务实践[J].中国医院,2011,15(1):10-15.

[4]孙羽,郝云霞.临床路径在优质护理服务中的应用[J].中华现代护理杂志,2011,17(29):3527-3539.

[5]李建萍,葛秀春.建立“四维一体”临床护理工作模式的探讨[J].全科护理,2011,9(10):2694-2697.

[6]赵云先,葛秀春,王俊芳,等.心血管病专科医院优质护理服务模式探讨[J].2011,9(12):3284-3286.

R473.5

：B

：1671-8194（2013）04-0337-03