近10年国内图书馆信息服务体系研究综述

储节旺，储伊力（安徽大学 管理学院，合肥 230601）

1 运用词频分析获取数据

1.1 词频分析法

词频分析法是文献计量法的传统分析方法之一。一篇文献的主题词或关键词是文章核心内容的浓缩和提炼，所以如果某一主题词或关键词在其所在领域的文献中频繁出现，则可推断出该主题词或关键词所表征的研究主题是该领域的研究热点，同时词频的波动变化也能反映研究的发展趋势。词频分析法就是利用能够揭示或者表达文献核心内容的主题词或关键词在某领域文献中出现的频次高低来分析和确定该领域的研究热点和发展动向的。

1.2 数据来源和检索结果

本文以中国知网“中国学术期刊网络出版总库”为数据来源，以“信息服务体系”、“图书馆”为检索词，以“关键词”、“主题”、“题名”作为检索入口，以2002～2011年为检索时间区间，以“信息服务体系*图书馆”为检索表达式进行检索，获取图书馆信息服务体系相关论文的题录。然后,从题录中摘取所有文章的关键词作为统计分析的数据源，并对主题词进行统计分析。

1.3 研究热点的确定

采用上述检索工具和检索技术,共检索到236篇相关的论文。经过统计排序后,得出下表。

表 “图书馆信息服务体系”研究高频词表

由表可以看出，图书馆信息服务体系较多关注的应用领域为图书馆、高校图书馆、数字图书馆和公共图书馆，首先，这体现了学者对高校图书馆的重视，也暗示了研究该领域的学者大多可能来自于高校工作者；其次，随着数字时代的来临，数字图书馆也逐渐引起了大家的重视，这体现了图书馆信息服务的数字化趋势；最后，学者对公共图书馆的关注程度一方面体现了国家对公共图书馆的政策倾向及社会需求，另一方面也将影响公共图书馆的建设。

从表还可以看出，信息服务、网络环境、信息服务体系以及服务模式等表征研究方向的关键词出现频次较高。另外，因为关键词是自由语言，同一个主题，不同的研究人员可以用不同的关键词表述，应该考虑关键词之间的语义联系,所以个性化信息服务与个性化服务表示的应该为同一主题，出现频次也较高。对19篇有关网络环境的论文进行分析，可以看出网络环境多作为研究背景及研究范围而非研究主题出现，如《构建高校图书馆网络环境下个性化信息服务体系》和《网络环境下基于用户需求的信息资源配置研究综述》等。这表明网络已经成为信息服务体系的基本支撑环境。

1.4 研究论文的年代分布

从图书馆信息服务体系相关文章的年代分布可以看出，2003年和2004年每年不到15篇，其他年份都在18篇以上。但这中间的2006年和2008年较之前的年份略有下降。总体而言，10年来对该主题的研究数量是稳步增加的。

2 图书馆信息服务体系研究热点分析：内涵及构成

2.1 信息服务体系的内涵

信息服务体系是由若干关联信息服务系统构成的整体。信息服务是图书情报机构的内在职能，因此研究信息服务主要是从图书情报机构，特别是图书馆的角度进行的。国内关于图书馆信息服务的文章很多，但也暂无一个统一的公认的定义，不同研究方向都有对图书馆信息服务体系不同的诠释。代表性的有：邓克武指出图书馆信息服务体系是对不同类型和来源的各种信息资源以及图书馆针对用户提供的各种信息服务进行梳理、整合而建立的，功能是面向用户全面深入地展示图书馆的资源和服务；它既是信息资源的整合系统，同时又是信息服务的集成系统，是两者在一定程度上的完美结合；并指出图书馆信息服务体系的内容主要包括两个方面：信息资源以及与信息需求相应的各种信息服务。吴志红认为图书馆信息服务体系应该是一个网络化的服务平台，以经过有效整合的资源为基础，以满足用户需求为目的，以先进的技术手段为支撑，其基本服务包括信息检索服务，参考咨询服务、个性化推送服务、信息定制服务和教育培训等。

2.2 信息服务体系的构成

信息服务体系作为一个整体，由许多组成部分。信息服务体系构成要素有：组织机构、组织制度、信息资源、服务环境。[1]邓克武指出信息服务体系主要包括信息体系（或资源体系）和服务体系，并用数字表达式表达了三者的关系，即：信息服务体系≠信息体系+服务体系，信息服务体系∈{信息体系 服务体系}，他还认为，一个好的信息服务体系是能够根据需要不断发展变化的。李曙光将信息服务体系看作信息保障体系。彭春林指出图书馆网络信息服务体系包括各类数据库利用服务、咨询服务、信息检索服务、馆际互借与文献传递服务、学科服务、用户教育服务以及其他服务。

综上所述，信息服务是通过各种途径将信息资源和服务提供给有需要的用户的一种活动，信息服务体系是各种信息资源和服务的整合集成系统，结合不同的学科和研究角度信息服务体系的内容和构成也有所不同。

3 图书馆信息服务体系研究热点分析：模式

信息服务模式指的是信息服务的方式，适合的模式有助于图书馆及其他信息服务机构更好地为用户提供信息服务，而信息服务的模式也随着实际情况和用户需求的变化而不断变化和完善。大体上图书馆信息服务体系的主要模式有：传统信息服务模式、面向用户教育的信息服务模式、层次性信息服务模式和数字参考服务模式。

3.1 侧重基于用户的、个性化的信息服务模式研究

1999年，美国图书馆与信息技术联合会（LITA）的10位知名数字图书馆专家在研讨会上将个性化定制服务列为数字图书馆发展的七大趋势之首。2000年底，国内学者开始关注数字图书馆个性化信息服务，2002～2004年期间国内出现了个性化服务理论与实践的研究热潮。归纳起来，研究主要集中在以下几个方面。

个性化信息服务概念。马文峰提出依据所依赖和采用的技术，个性化信息服务包括逐次递进的三种形式，分别为个性化定制服务或个性化推送服务、个性化推荐服务、个性化知识决策服务。[2]郭家义、张晓林认为，在数字时代，以前的以图书馆为中心的模式将会被以用户为中心的模式所代替，图书馆个性化服务体现在信息资源框架建设者、信息过滤工具、信息交流通道、个人知识管理场所方面，并且图书馆要根据个性化的信息环境作出相应调整，调整内容有观念的调整、建立新的资源建设和组织架构、提供个性化工具和建立多种交流渠道。[3]罗琳、陈远撰文指出：因为对同样的数据，不同领域、不同工作岗位上的用户其期望值不同，所以数字图书馆要提供一种因人而异的、有针对性的主动服务。[4]卢共平认为，数字图书馆的个性化信息服务，一是用户根据自身的需求定制自己所需的资源、信息和服务；二是数字图书馆针对用户的个性和特点，主动地为用户选择并传递动态信息。

个性化信息服务的本质是人性化服务，其外在表现需要依靠技术来实现。个性化信息服务的关键性技术主要包括数据挖掘技术、智能代理技术、数据推送技术、Web数据库技术及网页动态生成技术和门户技术。由于分类标准、分类角度不一，对个性化信息服务模式的描述不尽相同。常昕从经济学角度阐述了个性化信息服务的理论基础，认为信息服务模式是随着其主要支撑技术的发展而变化的。[5]曹志梅撰文指出图书馆个性化信息服务模式有四种:一般性的个性信息推送服务模式、基于用户定制的个性信息推送服务模式、基于用户需求分析的个性信息推送服务模式以及基于信息资源整合的个性信息推送服务模式。[6]郭海明、刘昆雄则具体归纳了图书馆个性化服务的方式：信息分类定制服务方式、信息推送服务方式、信息智能代理服务方式、信息垂直门户服务方式、信息帮助检索服务方式、数据挖掘服务方式、信息呼叫中心服务方式。[7]

3.2 侧重现代化、数字化、知识化的信息服务模式研究

沈英、孟连生在对国内外图书馆进行比较研究的基础上，从服务类型、运营机制、数字化信息资源建设和用户管理等方面详细分析并论述了现代图书馆网络信息服务的发展模式。[8]陈进根据上海交通大学图书馆的实际情况提出数字图书馆的信息服务模式应为：专业化数字参考咨询服务模式、多层次信息服务梯队模式、学科化信息推送服务模式、集成化服务管理和运行模式以及创新型用户信息素养教育模式。[9]曹志梅提出数字图书馆用户服务模式有：基于资源整合的信息集成服务模式、延长服务线程的渗透延伸服务模式、体现学科特点的学科对口服务模式、创造知识的信息增值服务模式、基于用户交互作用的双向循环服务模式、全面组合的全面综合服务模式。[10]张晓林结合中国科学院文献情报中心的实践，对现代科学研究环境的变化及信息服务机构面临的挑战进行了分析，并提出了科技信息服务机构可能采取的服务模式的四条发展主线，分别是——学科化知识化的服务、情报分析研究服务、资源整合建设和系统建设。[11]

笔者认为，信息服务模式是可以多种多样的，由于具体所处环境和所针对用户对象的不同，信息服务模式也应该是多种多样的，但是无论何种信息服务模式，都应该紧密跟踪、迅速适应甚至主动激发用户的新需求，并设置最方便用户获取信息的渠道和环境，同时实现自身资源利用程度的最大化。

4 图书馆信息服务体系研究热点分析：构建与发展

宏观层面上信息服务体系的构建研究。邓克武认为构建信息服务体系需要从资源的建设与揭示、服务手段与方式的拓展、资源与服务的整合三方面考虑。李曙光指出我国信息服务体系构建的对策是：建立全国性的知识信息服务领导机构、整合构建纵横交错的知识信息服务体系、统一元数据标准、提供深层次信息服务。

刘云鹏认为面对科技型中小企业这样一个巨大的信息服务市场，公共图书馆企业信息服务体系的构建策略应为：引入成本效益原则，将商业理念融入人文价值；促成角色的转变、凸显经济职能；构建立体化的信息资源；深化信息服务层次；采取多元化的服务手段；信息质量控制程序化，实现优质信息提供。[12]李森森在对web2.0技术可行性及应用性分析的基础上，遵循一定的原则，根据高校学科化建设的目标和用户的需求，构建了高校图书馆学科化信息联合服务体系，并对体系的各个模块的功能及服务流程进行了相应的阐述。

无论是从哪个角度出发的对信息服务体系构建策略的研究，最终都是要回归并应用于实践中去的。当前我国信息服务水平还有待提高，在构建和优化信息服务体系上，应该理论和实践并重，内部调整和外部适应并重。

5 图书馆信息服务体系研究热点：体系缺陷

虽然我国有关信息服务的研究成果显著，但仍然存在着一些不足之处，国内一些学者从不同的角度指出了不同领域内的信息服务体系存在的问题。

吕先竞认为我国信息服务体系的问题在于不够主动、适时地针对每一个用户的个性化信息需求，进行有针对性的服务，不能让用户真正满意。王泽武等认为，网络信息服务研究存在的主要问题有：用户缺乏网络知识和检索知识；网络信息资源缺乏规范化统一标准；图书馆缺乏复合型人才；网络信息服务缺乏合作；理论探讨多，应用研究少，缺乏深度和创新。

可以看出，我国图书馆信息服务体系存在的缺陷需要依靠信息服务机构、政府等相关管理机构和信息用户三方面共同去解决。其中，机构自身存在的问题在于信息服务的主动性不强、能力不够，信息服务停留在较低层次；信息服务体系的参与者很少走出图书馆，形成了系统内的自我封闭；信息资源结构设置不合理；图书馆缺乏复合型人才。政府及相关管理机构方面存在的问题在于未设置或维护好统一的信息标准及软件系统；信息服务环境完善程度不高。信息用户存在的不足有缺乏信息获取的意识、能力以及相关知识，当然这需要所提到的三方共同努力才能避免。从以上对信息服务体系缺陷的总结可以看出，图书馆信息服务体系的缺陷主要需要靠信息服务机构自身去调整和克服，但是有关信息服务的宏观政策和环境以及信息用户的素质方面也必须得到重视，以更全面和系统地解决我国图书馆信息服务体系存在的缺陷

6 结语

根据对相关学术成果的分析整合，可以看出，“面向信息源”—“面向信息交流过程”—“面向信息用户”是我国信息服务体系的发展趋势，面向信息用户是图书馆信息服务体系发展的最终归宿。近年来我国的研究体现了以用户为中心的服务理念，并注重运用其他学科的知识深入研究和发展本学科内容，我国的学术研究还体现了学术界对国际前沿动态敏锐的嗅觉和国际化视野。

与此同时，我国的学术研究也存在一些问题，如理论探讨多、可供具体实践的应用型文献少，缺乏深度和创新；文献多为定性研究，定量研究少；缺乏一个完整的理论体系、研究较为分散，有些领域硕果累累，有些领域却缺乏关注和研究；研究的系统性不强，缺乏连续性和深入性。

随着中国信息服务业的不断发展完善，学术研究也在不断发展之中，相信随着理论和实践的共同进步，今后的信息服务体系建设将会更贴近用户的需求，让用户真正满意，使信息服务业发挥其应有的效用。

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[10]曹志梅.数字图书馆的用户服务模式研究[J].大学图书馆学刊，2005（2）：16－19.

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