维权，有理也要有法

本刊记者 王凤娟

《中华人民共和国消费者权益保护法修正案(草案)》对消费者个人信息的保护进行了细化，与全国人大常委会不久前通过的关于加强网络信息保护的决定一脉相承。

近期，十二届全国人民代表大会常务委员会审议了《中华人民共和国消费者权益保护法修正案(草案)》(以下简称草案)。这意味着在我国实施近20年的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》），进入实质修改阶段。

信息安全商家有责

个人信息泄露已成为普遍困扰消费者的一个难题。半个月前，孙琪在网上订购了儿童玩具。这次网购后，她除了受到电话推销的骚扰，短信、邮箱也时常接到家教、益智产品的广告。“大部分推销人能报出我的用户名，甚至知道我的邮寄地址，而这个地址就是我在网购时填写的。”她继续向记者抱怨，个人信息就这样被泄露，没有安全感可言。

在购物过程中，部分经营者非法收集、使用消费者个人信息，擅自泄露或非法向他人提供消费者个人信息，严重影响了消费者的正常生活，侵害了消费者的合法权益。

“消费者个人信息泄露的例子不胜枚举，像近期的360泄露用户信息、楼盘住户的信息在网上随处叫卖，这些事件都是对消费者隐私的侵权行为。而现行的《消法》，对于这方面的规定还是空白。个人信息属不属于商品或服务的范围，一直以来都没有明确的说法。”中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海说。

修订草案中明确规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利。经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，并确保信息安全。草案还规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。

中国互联网协会法律专家胡钢指出，草案的修改细化了消费者领域对个人信息的保护，也与全国人大常委会不久前通过的关于加强网络信息保护的决定一脉相承。

网购拟增“反悔期”

大连某外企职员姚莉是一位淘宝达人。近日，她从某网店购买了一套连衣裙，收到连衣裙时她发现颜色与她在网上看到的不一样。“卖家竟然说实物与图片颜色不一致属于电脑显示器差异，没有质量问题概不退货。”姚莉抱怨说。

网购、电视购物等消费方式不易辨别商品的真实性，颜色、性能等也往往会与商品的说明存在差异，这是非现场购物投诉量居高不下的重要原因。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2012年服务投诉中，涉及网购的申诉投诉数量居首位。

在保护网购消费者选择权方面，草案赋予消费者在适当时期单方解除合同的权利：消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。

现行《消法》对“反悔期”没有相关规定。针对草案中关于网购商品七日内退货的修改，胡钢介绍说，七天在业内叫冷静期或反悔期，这一规定符合国际立法惯例。

记者调查发现，各家电商实行自定的退换货期限规定，各家留给消费者的“反悔权”限度相差也较大。目前，京东商城、苏宁易购、凡客诚品等电商退换货的服务标准高于草案中规定的七天。相比之下，C2C商家想要实现七天无理由退货还有一定困难。淘宝网推出“7天退换服务”，但这项条款是淘宝网平台上卖家自愿参加的，并不是所有的淘宝商铺都履行这一承诺。

5月14日，青岛会展中心门前，几名年轻人正抡锤砸毁一辆价值260多万的玛莎拉蒂跑车。皆因车主在购买此车后先后出现多次质量问题，在索赔维修无果后，只好选择在青岛国际车展开幕当日，以砸车的行为来表达自己对玛莎拉蒂售后的不满。

国浩律师事务所律师张博在接受记者采访时表示，尽管草案规定“根据商品性质不宜退货的除外”，但是哪些商品的性质属于不宜退货的范围，应当有一个明确的规定或司法解释，否则在实践中容易引发争议。

惩与赔

1996年4月，何山时任全国人大法工委相关负责人，同时也是《消费者权益保护法》的起草人。他在乐万达商行购买了被作为国画大师徐悲鸿先生真迹出售的两幅画。一个月后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由提起诉讼。法院判决，这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照《消法》第49条的规定向原告支付双倍赔偿。

《消法》第49条规定的欺诈行为须加倍赔偿(即1+1赔偿)，被认为是惩罚性赔偿在我国法律体系中最早的规定。

在日常生活中，消费者购买到诸如一瓶矿泉水、一包方便面等价格比较低的假冒商品时，很少人会去维权。而且，对于价格较低的商品，加倍赔偿的数额对造假商也没有足够的威慑性。

此次草案规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的两倍（即1+2赔偿）。此外，拟将赔偿数额下限设立为500元。

刘俊海教授认为，“这样的规定更有利于提高消费者维权积极性。”

中国政法大学民商经济法学院吴景明教授表示担忧，如果再次发生类似三鹿奶粉的事件，对受害者的赔偿还能全由国家代办吗？真正的惩罚性赔偿的价值是在于“惩”而不在于“赔”，应当以加害人的主观恶意程度和对他人安全的漠视程度作为依据，上不封顶。

另外，为维护消费者的损失赔偿请求权，草案规定当网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台时，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

破解举证难题

消费者维权时，往往只是发现商品出现质量问题，但是要举证却很难。

“在实际案例中，消费者想要维权，举证的成本会很高。”张博律师对记者说，民事诉讼法规定，谁主张谁举证，消费者承担举证的责任，但往往拿不出专业的有力证据，这是消费者的维权困境。

以近年来购买量剧增的汽车、家电为例，普通消费者并不具备专业知识，商品在使用中出了问题，消费者只知道“病症”，却不知道“病因”，维权面临举证时，只能处于被动地位。

对此，草案明确了经营者的举证责任，规定：经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

将部分商品、服务纠纷的举证责任倒置，改由经营者承担举证责任，这是突破消费者维权瓶颈的必要之举。北京市消费者协会法律顾问邱宝昌评价说，草案对部分商品和服务的举证责任倒置，消费者避免了鉴定难、成本高、不专业等难题，也可倒逼经营者把更多投入放到品质保证上来。

在记者采访的过程中，部分商家对草案的修改表示质疑，认为规定中的条款过于偏袒消费者。其实，每个人都是消费者，为消费者争取更多的权益，不仅是平衡消费者弱势与经营者强势的地位，也有利于推动经营者提高质量和服务水平。