社区养老视角下的适老型住宅价值链及价值创造研究

兰峰　刘佳

随着我国老龄化程度加深，老年人的供养问题变的日趋紧迫。本文从社区养老的角度构建以顾客为导向的价值链模型并对其价值创造过程进行分析。通过对适老型住宅价值链的不断调整与优化，探索更能适应我国城市养老发展方向的养老方式，从而创造更大的社会效益。

社区服务 适老型住宅 价值链

据《中国财政政策报告2010/2011》显示，2011年以后的30年里，中国人口老龄化将呈现加速发展态势，到2030年，中国65岁以上人口占比将超过日本，成为全球人口老龄化程度最高的国家，到2050年，老年人口总量将超过4亿，老龄化水平推进到30%以上，社会将进入深度老龄化阶段。就我国现阶段的养老机构来说，无论是从数量还是服务质量上都不能满足老年人增长的需求。在这样严峻的形势下，建造适合老年人身体机能以及心理需求的住宅刻不容缓。

一、社区养老服务的优势

我国进入社会化养老的时间并不长，很多人受传统观念的影响，不能接受这样的养老方式，认为养老机构是为孤寡老人及被子女遗弃老人设置的，这在很大程度上阻碍了我国养老机构的发展。

社区养老是为老人提供生活保障为主要内容的社会化服务，是以传统观念为支撑，以社区专业化服务为依靠，解决老人生存问题。社区服务相对于养老院，甚至是专门的养老公寓来说更具优势。在现今社会老龄化背景下，发展社区服务已经成为养老事业必不可少的一部分。社区内不但有专业设计的住宅，更有专门为老年人设置了医护、家务、社会交流以及文娱体育活动等设施，确保老年人能够身心健康的生活。这种社区服务元素，既可以说是家庭养老的一种变形，也可以说是社会养老的一种变通。

二、适老型住宅价值链模型

（一）“价值链”理论综述

1985年，美国著名的战略管理专家迈克尔·波特对价值的增值环节和价值创造的过程进行了恰当的描述，从而得出“价值链”理论。

每条价值链的形成和变化都是以顾客为核心，强调发挥各环节的独特优势，用以满足不同顾客的需求，并且根据各个环节的重要因素挖掘出更多与顾客需求相关联的产品，从而使资源发挥更大的作用，创造出更高的价值。价值链体现的是顾客在使用产品时需要其他相关产品的支持进而产生新的需求，这个过程就是价值创造的过程。

老年人属于特殊群体，在传统观念以及顾客的损失效应之下，对于养老方式的选择更为谨慎，最终导致我国养老住宅的发展不能满足社会发展的需要。因此，在理解老年人心理的基础上，将各类资源整合起来，加入社区服务元素，确立适老型住宅价值链初始模型。

（二） 价值链初始模型

价值链模型的构建过程中，除了加入社区服务和社会支持等因素，在确定价值活动主体时必须对构成适老型住宅价值链的价值活动进行分析，通过价值活动主体与社区的联系，构建以社区服务为支撑的适老型住宅价值链模型。因此，本文构建适用于社区服务的适老型住宅价值链初始模型，如图1所示：

（三）构建以顾客为导向的价值链模型

1.适老型住宅价值活动分析

（1）主价值活动。主价值活动是整个价值链的核心，共分为五个阶段：确认服务人群——划分服务人群——与服务人群交流——提供有针对性的服务——提升服务人群忠诚度。

作为适老型住宅价值链的核心，主价值活动首先要确定住宅的目标客户群体，并且按照统一的标准对目标客户进行划分。本文中主价值链的目标客户是老年人群，主价值活动的分析过程需要以老年人的不同需求为依据，做出相应的服务调整对策，最终形成一个整合的互动流程，制定出有针对性的服务方案。通过合理的引导和激励，使其从被动接受变为主动配合。

（2）辅助价值活动。辅助价值活动的重要内容是社区业务的重组。社区服务的内容涉及各个方面，业务流程首先应立足现实，社区业务不仅要提供解决供养、医疗等问题的经济保障，更需要提供日常生活照料和帮助，在充分考虑愿望与效果统一的前提下进行。

（3）支撑价值活动。支撑价值活动主要体现在网络的发展和相关软件的开发方面。通过运用网络平台，建立社区客户数据库，可以即时有效的对客户进行有针对性的服务，降低成本，推动了养老住宅的发展。

2.价值因素确定

老年人群的服务价值主要体现在老年人的感知上。影响人感知的因素分为感知利得因素和感知利失因素，老年人的价值感知利得因素主要包括：信息价值、服务价值、人员价值、基础设施价值以及政策因素，而与之对应的利失因素主要包括：资金成本、时间成本、精神成本和风险。

3.价值计算方法

价值链模型的结果是以顾客价值来决定，而顾客价值则用感知价值作为媒介来体现的。将每个因素的评价值与其对应的权重相乘可以得出顾客的感知价值。可表示为：

顾客感知利得值=∑感知利得因素权重×评价值

顾客感知利失值=∑感知利失因素权重×评价值

本文中的顾客价值是指适老型住宅为老年人所提供的价值，其感知价值的核心是对感知利得与感知利失之间的权衡。用计算公式可以简单表示为：

老年人的感知利得主要有五个因素，感知利失有四个因素。因此，数学形式表达为：

其中αi为感知利得因素xi的权重，xi为顾客对感知利得因素Xi的评价值；βj为感知利失因素yj的权重，yj为顾客对感知利得因素Yj的评价值。

4.确定各因素权重

本文各因素的权重用里克特量表非正面评价的加权平均法来确定。该方法的原理为：顾客对某个影响因子进行了非正面的里克特选择（例如/非常重要/重要/无所谓/不重要/非常不重要），其评价越低，相应得分越低。根据顾客对各因素的评价分值相对于整体平均分值的降低幅度，可以得到该因子的重要程度影响权重。

5.顾客价值定位

顾客价值是感知利得与感知利失的比值，如果顾客价值大于1，则表示产品的效益大于成本，产品是有价值的，反之，则表示，产品要进行优化才能获得效益。本文用平面图的方法对顾客价值进行定位，顾客价值为以感知利失为横坐标，感知利得为纵坐标的点与原点所在直线的斜率，如图2所示：

其中，使用数字Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ……Ⅷ表示顾客价值的八个方向，Ⅱ-Ⅵ所在的直线斜率为1，作为价值分界线，Ⅱ-Ⅵ直线以上的部分表示顾客的价值大于1，直线以下的部分表示顾客的价值小于1。直线L表示为顾客价值的在价值平面图的位置。

6.以顾客为导向的价值链模型

建立适老型住宅的立足点必须是以老年人的感知为核心的顾客价值。构建社区服务适老型住宅价值链是以顾客价值为导向，与社会多种资源相互配合，将价值主体和价值活动按照逻辑关系连接成链。基于此，本文在适老型住宅价值链初始模型的基础上，以老年人的顾客价值为导向对价值链模型重新构建，并通过老年人价值感知的变化来调整和优化价值链结构。

（四） 实证检验

1.调查方法

西安市现有60岁以上老龄人口达125.68万，占全市人口的14.99%，其中80岁以上高龄老人已达14.77万人，占老年人口总数的11.38%。

本文采取对老年人进行访问的调查方法，制定调查问卷，针对九种不同的价值因素设置九道里克特选择题，选取西安市城东7个小区的127位60岁以上的老年人进行直接访问。

2.数据采集

调查结果显示，目前，老年人对服务的需求并不能得到很好地满足。在利得因素中，老年人对于“服务价值”这一因素最为看重，关心能否得到满意的服务，例如精神慰藉、文体娱乐以及医疗条件等；在利失因素中，由于部分老人顾及隐私，所以调查结果中“资金成本”的看重程度相对较低。

对调查问卷进行数据统计，得出价值因素评价值，如表1所示，并且用里克特量表法确定各价值因素的权重，如表2所示：

3.模型结果分析

将调查数据代入公式得：

结果显示，顾客价值为7.761，处于顾客价值定位图分界线的左上方，且顾客价值所在直线的斜率较大，表示利得因素所带来的效益高于利失因素付出的成本，由此说明社区服务适老型住宅效益的增长幅度大于成本的增长幅度。

三、价值创造分析

（一）价值链参与方

价值链的参与方共由6部分组成，分别是：

顾客：是价值链的核心，整个服务价值的创造的出发点。本文中是老年人顾客。

社区组织机构：在这里组织机构是社区服务的组织者和协调者，是整合资源以及服务最佳的传递者。

服务内容：根据不同的顾客定位，找出针对性的服务，使适老型住宅所提供的服务有别于普通养老院。

信息分析：搜集顾客对于各项服务的感知，并且根据搜集的信息进行分析，对服务质量进行不断地改善。

支持服务机构：社区内相关服务的提供者，例如，在社区内设置的医院，老年活动中心等等。

社会支持：社会支持是养老事业发展不可缺少的有力因素，主要是国家政策、家庭支持以及街道办事处居委会等的支持。

（二）价值创造过程

从最初老年人对于适老型住宅的选择到老年人享用服务的整个过程，是适老型住宅价值实现的过程，同时也是适老型住宅价值链价值创造的过程。

如图3所示：

其中：

（1）社区服务组织向社会提供相关服务信息；（2）顾客了解适老型住宅的性能以及服务内容，并进行选择；（3）使顾客在适老型住宅中享受服务；（4）顾客意见反馈；（5）通过顾客的意见反馈信息，制定改革方案；（6）顾客对改革方案提出意见反馈（7）服务机构对社区组织机构提供支持；（8）服务机构对顾客提供服务；（9）社会合作机构配合支持社区组织机构；（10）社区组织机构对社会合作机构进行建议反馈；（11）社会支持是社会环境、政治环境、法律环境等因素的支持，确保适老型住宅的健康发展。

由此看出，适老型住宅价值创造的过程体现在价值链的各个价值活动中，并且离不开社会的支持和社区组织的努力。

四、结论

养老机构的功能定位是满足老人需要的养老服务产品，不仅要有适合老人需要的养老服务产品，更要从养老机构反向到老人构成服务传递。

本文运用价值链理论对适老型住宅所能带来的价值做出了分析，并以老人的感知价值为导向，加入政策、信息、社会支持等因素以及直接参与方的各类支持，构建了社区服务型适老型住宅的价值链模型，对价值创造过程做了简要分析。分析结果得出，社区服务型适老型住宅能够满足老人多元化的养老需求，能很好的适应现代社会发展的需要，但不能否认的是，社区养老服务和适老型住宅尚处于成长时期，需要理论与实践不断的丰富和完善。

参考文献：

[1]王辅贤.社区养老助老服务的取向、问题与对策研究.社会科学研究[J].2004，（6）：110-112.

[2]迈克尔·波特.竞争优势[M].北京：华夏出版社，1997.128-147.

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