人性化“机器”

早晨。布达佩斯。我在迪亚克广场转地铁，习惯性地接过一张《地铁报》。

《地铁报》登了一则新闻：匈牙利政府最新做出一项决定，今后居民若补办被偷被盗的身份证或居住卡，只需到区政府的证件受理部门报案登记，然后可以免费补办。原因是，证件被偷者本来就是犯罪行为的受害者，如果政府再收费用，等于让受害人承受双重损失。

在这之前，政府部门不管你的证件是被偷的还是自己丢的，一律全收补办费，身份证1500福林（约40元人民币），居住卡1000福林（约25元人民币），费用其实并不多，我不认为有谁真为这个投诉过政府。换句话说，即使有谁投诉，政府想要解释也很容易：证件究竟是被人偷的，还是自己丢的，只有当事人本人清楚，办证机构无法核实。填写补办原因时无需提供任何证据，岂不所有人说一声“证件被偷”，全可免费补办了吗？

显然，这是管理者的思维角度问题：“宁可错杀三千，也不放过一个”？还是“宁可放过三千，也不错杀一个”？

前者是冷思维，从政府的角度；后者是暖思维，从百姓的角度。前一种思维的假设前提是，“肯定有许多人不诚实”；后一种思维的假设前提是，“相信大多数人是实诚的”。

总之，这个新闻让我很舒服，感觉自己生活在一个“以人为本”的社会里。尽管匈牙利不是一个发达国家，在欧盟里属于“穷小弟”，政府面临经济停滞造成的威胁，面临社会福利体制难于运转的困境，却能从这样一个角度为老百姓着想，意义不在于费用本身，而是在于人性化管理，让人觉得决策者能够为他们着想，国家机器不是冷酷地运转。

话说回来，如果政府继续沿用过去的规定，也没有什么说不过去的，即使你的证件被偷，也是个人的不小心或倒霉事，没有理由要求政府分担。我想是个人都明白这个道理。但恰恰政府自愿分担，虽然只是微不足道的工本费，但关心百姓的姿态和所传递的亲民信息，绝不是这点费用可以买来的。

说起政府亲民，我还可以再举一个例子。在匈牙利生过孩子的华人都会知道，该国政府提供一项整个欧洲大陆独此一家的特色服务——孕期和哺乳期的义务咨询和跟踪服务。每个街区都设有“儿童保育站”，不仅城市，偏远的乡镇也不例外。这一服务网络的覆盖面甚至比医疗服务还要广，即使村子里没有医院，但也会有一个保育所。

如果有谁怀孕了，必须到保育站进行登记，才能享受社会福利。保育站会给每位孕妇指定一位经验丰富的专职保育员，每隔一段时间必须登门拜访一次，从孕期保健知识，到分娩前注意事项，从居室环境到婴儿用品的准备。保育员都经过专业培训，相当于半个社工加半个医生。新生儿抱回家，她（他）们会定期上门咨询，事无巨细，包括孩子什么时候打哪种疫苗，保育员都会安排好。保育站还配有儿科医生，每周都有几天出诊，定期为婴儿做检查。这种服务一直提供到孩子两岁，而且全是免费服务。

几年前发生过这么一件事，有一对年轻恋人不知道中了什么邪，决定回归自然，与世隔绝，没水没电没煤气，住进山里的小屋里喝溪水，采野果，享受风吹露浴的野合。女人怀孕，小两口决定把孩子生在林子里，保育员闻知此事，钻进山里找到他们，劝说他们回家生子，这种恶劣的生活条件可能会要孩子的命。年轻人死活不肯，坚持自己的生活方式。最后保育员将此事报告给福利部门，孩子一生下来就被送进了政府福利院，年轻父母被逼重返文明社会时，两个人都皮包骨头，或多或少出现精神症状。可以这么说，是保育员救了三口人的命。

听当地朋友讲，儿童保育系统是从社会主义时期继承下的、为数不多的遗产之一，对政府来说要维持这样一个庞大、完善的义务服务机构无疑是一个沉重的负担。但是，改革进行了二十多年，这个系统保持到现在，成为了匈牙利社会福利的一大特色。

所以说，匈牙利虽在1989年体制改革时去掉了“共和国”前的“人民”二字，但并不等于就抛弃了百姓。因为作为民选政府，执政者必须想方设法赢取民心，不时做出亲民的善举，尤其在大选来临之际，如何满足民众意愿，成了各党派绞尽脑汁要做的事。

这不，匈牙利大选明年春天举行，拉选票马拉松现在就已开跑。不久前，执政党又推出降低煤水电费的计划拉选票，满大街都可见“-20%”的政治海报……不管背后的目的为啥，至少在这类小事上，百姓是客观的受益者。如果上台前承诺的太多，上台后做的太少，就别怪选民们翻脸不认人。

余泽民

（作者系作家，现居布达佩斯）