浅谈如何用交互设计构建互联网服务设计中的信任

秦宇翘

摘 要：互联网服务设计有着其显著的优势，也有改变不了的弊端，但毋庸置疑的是它蒸蒸日上的发展趋势，然而互联网中的信任也因为网络的特殊性有着特殊的意义，用交互设计中有效的方法和原则构建互联网服务设计中的信任是一个很有必要研究的问题。

关键词：交互设计；互联网；服务设计；信任

1 互联网服务设计中信任研究

信任的形成是对施信者责任的实现，在互联网服务业信任的形成就是卖家对买家责任的实现[1]。对于互联网服务而言，卖家要做的有很多：网络的实用性、便利性和交易的安全性是首先要夯实的基础，它们是消费者产生信任的前提，也是初步获取消费者信任的关键；商家一定要兑现承诺，按照既定的规则进行网络营销，同时还要保证网站所提供信息的真实性；并且一定要让消费者对商家的信任有一个良好的预期和判断，这样的预期和评价主要通过以往消费者评价以及第三方专业机构的测评来实现的，这就好比是淘宝中的买家评价和卖家评价，评价越多越细致，潜在买家便会觉得这个店铺越真实；出于善意，商家要遵从消费者的购买意愿，不能让消费者从消费前期就感觉自己被控制，这会大大降低网络消费的信任度，此外更要严格杜绝一锤子买卖，争取做到售后回访，促进消费者持续信任的建立。

网络服务业中信任的建立和摧毁往往都是一瞬间，网络购物十分低廉的转换成本使得消费者只要轻轻一点鼠标就可以从一个卖家界面跳到另一个卖家界面，前一个卖家所有的信息和营销努力一瞬间在消费者那里转化为零。

2 互联网服务设计的特殊性分析

当我们进行设计时，一般会考虑四个因素：用户、使用场景、使用过程和产品本身，这里面所说的产品可以是有形的实物产品，也可以是无形的产品，而我们说的服务设计其实就是一个交互的过程。它要满足交互的特点：要能用、好用同时让人想要用，要将使用人群、使用过程、使用环境、使用者使用时的心理感受还有用后的信息反馈通通考虑进来——即要将用户与产品有关的每一个环节条分缕析，就是要建立两者之间的触点。这时用户体验的范畴已经从产品本身变成了以产品为中心的整个服务过程，这是服务设计的本质。

3 交互设计在构建互联网中信任的原则与方法研究

3.1 关于构建信任的五个方法

⑴借助实物力量。借助实物力量顾名思义就是将虚拟的互联网服务通过一个真实存在的实物表达出来，互联网局限的视觉听觉交流远远不能和正常通过五感建立的信任相比，消费者倾向于一个可以把玩的物体而不是一个只能凭空想象的媒介[2]。谷歌公司的谷歌眼镜成功的实现了这一点，它将互联网上的信息，包括消费、音乐、餐饮等投射到消费者可以真实触碰的眼镜上面，消费者很容易就可以和眼镜建立信任，进而消费者与谷歌网络的信任度也就大大提升了。

⑵增强感知渠道。天猫最近推出一种新的视频技术，可以利用计算机生成一种逼真的虚拟环境，通过各种传感设备实现人机互动，使用者通过虚拟现实系统可以感受到无法亲身经历的体验。

⑶强化虚拟形象。在互联网中，用户是以一个个虚拟的账号或者模拟人出现的，使用产品的时间是碎片化的，行为是偶发的。对设计人员来说，可以将用户散落在各个触点的行为有效组织起来，建立起积分、等级等形式，丰富个人的特点，建立个人信息档案，在这个方法领域里有很多成功的案例

⑷延伸服务路径。服务设计要求我们考虑服务的前阶段和后阶段，延伸服务路径就是增加触点，每增加一个触点都能带来一次与用户接触、形成体验的节点。用户服务路径向两端延展得越长，提升体验的机会也就越多，提高用户粘度的可能性也越大，和用户产生信任的可能性也越大。

⑸做好用户划分。一个互联网产品往往能满足用户的多个需求，而用户的需求是不断变化的，有效的进行用户细分，可以提供更有针对性的服务，让用户找到为自己量身定做的空间，更有助于建立商家和消费者之间的信任。

3.2 原则分析

用交互构建互联网服务的信任不仅要遵循上面的方法，同时也要遵循一定的原则。因此，设计师在做设计时，不要一味的追求方法，在努力构建信任的同时，如果网络页面变得增加了用户的困扰，那便是得不偿失。因此方法与原则要相互制约相互依存于互联网服务交互设计之中。

4 小结

面对面的信任建立起来并不困难，但是当信任包含于互联网这个神秘却又有生命力的整体之后，它的构建就没有那么易如反掌了，在商家与用户架构信任的过程中，总是有虚拟性、瞬时性作为阻碍。在上文中我与大家分享了在我看来对于互联网信用架构很有作用的五个方法，其实总结来说就是将交互的思想融入设计之中，随时随地为用户着想，无论是用户的生理因素还是心理因素都要面面俱到，将互联网从虚拟中的世界拉入鲜活的生命里。随着社会文化的进步，人们的生活方式的逐步改变，推动互联网服务设计的社会因、文化因、经济因日趋增加，互联网服务在日常生活中比重也会日趋增加，我相信上述方法可以对构建用户与商家之间的信任起到推波助澜的作用，同时可以让互联网服务业的发展锦上添花，人们的生活也会通过交互设计得到更好的体验。

[参考文献]

[1]金玉芳，董大海.消费者信任影响因素实证研究[J].管理世界，2004（7）.

[2]张莹.网络购物消费者信任环境、前因及营销启示[J].北方经贸，2008（12）.