古洪文的“信访三字经”

陆睿 冯文卓

江津区大同路143号是一座椭圆形的旧办公楼。办公楼大门前，挂着“江津区信访办”的牌子。

2013年3月24日上午8点，距上班还有一个小时，古洪文走进办公楼。

七年来，古洪文每天都提前上班。他知道，有很多群众在等着他。

七年来，古洪文干遍了信访办的各个科室，累计接待上访群众数万人次，处理各类上访案件上万件，为上访群众挽回经济损失数百万元。

今年2月，古洪文获得重庆公务员的最高殊荣——“重庆市人民好公仆”。

为何令人头疼的信访工作，古洪文干起来却得心应手？

“他悟出了信访工作的真谛。”江津区信访办主任姚家永将古洪文的工作经验归纳为“信访三字经”——心、情、技。

将心比心

上午11点，古洪文的办公室门口突然响起一声吆喝：“我要上访。他们要害我！”

话音未落，一个身材干瘦的老太太走了进来。

古洪文请老人坐下，面带微笑地听她唠叨。

前不久，这位老太太找到古洪文，说她到医院去看病，医生护士都要害她。经过仔细询问，古洪文得知，老太太的老伴已去世，儿女又不在身边，长时间的孤独生活，让老人精神有些失常。

古洪文和气地接待了老人。此后每隔一天，老人就来找他，絮絮叨叨说上一通。古洪文总是笑着听老人唠叨，还不时安慰几句。

“在她心里，我们代表的是党和政府。我们的安慰能让她心情平静。”古洪文说，“将心比心，我应该满足她的愿望。”

“将心比心”，这是古洪文从“师傅”那里得到的真传。

“信访是做什么的？”2006年从部队转业来到信访办时，这个问题曾在古洪文脑子里打转。

“信访就是代表党和政府，联系和协调相关部门，为群众解决实际困难。”时任来信来访科科长的王德文对古洪文说，“干这行，你就得将心比心，真心实意为群众解决困难，才能赢得群众的尊重和信赖。”

这些话，古洪文一直谨记在心。

2010年3月的一天早上，由于家里饲养的生猪离奇死亡，村民王宗美联合多名群众准备上访。

古洪文得到信息，立即联系相关部门，赶到王家进行处理。

猪圈里，四头死猪东倒西歪；猪圈旁，王宗美痛哭流涕。此情此景，让古洪文心里一紧。

“换作是我，看到自己养的生猪死了，一样会心如刀绞……”古洪文在心里说，“我得想办法让他减少损失。”

经过调查古洪文发现，是饲料成分搭配不当导致了生猪死亡。

王宗美认为，出售饲料的经销商没有说明使用方法，应该承担责任；经销商却觉得，这是王宗美配制饲料不当所致，跟自己无关。

双方相持不下，古洪文分别给双方做思想工作。一个小时，两个小时……五个小时后，古洪文的真诚和耐心终于打动了双方。经过协商，经销商和王宗美分摊了责任。

以情动人

下午2点，古洪文吃了午饭，来到接待室帮忙。

“如果你们不顶事，我就到区委、区政府去！”

接待台前，一位老大爷正扯着嗓子对工作人员吼。

王大爷家住农村，天然气公司在钻井放炮时震裂了他家的墙壁，承诺给他每平方米五元钱的修理费，可王大爷觉得少了。

“大爷，你别慌。”古洪文微笑着走进接待台，拿起电话，“我帮你沟通一下。”

不知道是微笑动人，还是话语真诚——王大爷不再撒气，静静地盯着古洪文。

两分钟后，古洪文放下电话：“大爷，我联系了你们镇的干部，他们会出面帮你跟天然气公司协调。你先回家，如果还有什么事，就再来找我。”

“同志，感谢你！”王大爷转怒为喜。

仅用了八分钟，古洪文就干净利落地解决了一起上访事件。

“古科长，你真有办法！”在场同事由衷地赞叹。

“心情要平和，表情要亲和。”古洪文对同事说，“情”字做到位，上访群众自然就会配合。

说起来容易，做起来就没那么容易了。为此，古洪文费了不少心思——

他的食堂饭票，有相当一部分被用来给上访群众买午餐了。

他每个月都会拿出两三百元钱，为一些贫困上访者支付车费。

每处理一起上访事件，他就会主动联系上访群众，询问反映的问题处理好没有，是否还存在其他困难。

从2006年至今，古洪文接待各类上访群众数以万计，不仅没有一例投诉，反而好评如潮。

以技破难

下午5点，来信来访科。

电脑前，科员黎晓敏手指在键盘上疾行；显示器上，一封上访信件的回复件已经完成。

“晓敏，这段话要修改一下。”黎晓敏正准备打印文稿，背后突然响起古洪文的声音，“回复信件要讲技巧，一要有政策依据，二要浅显直白，便于阅读理解。”

十分钟后，修改完成。

“做信访工作，一定要学会运用技巧。”古洪文笑着说，“回复信件、接待上访、处理纠纷、协调部门……信访工作的每个环节，都需要运用技巧！”

做信访工作的七年间，“运用技巧”成了古洪文处理各种信访难题的“法宝”。

“几十个群众拦截了六辆超载货车，快来处理！”

2010年12月的一天深夜，古洪文被电话惊醒——一群村民集资修了一条公路，却被路过的超载货车压坏。于是，村民们将超载车辆拦下。

古洪文立刻赶往事发地点。

凌晨1点，古洪文赶到现场，只见六辆严重超载的重型砂石车，被手拿扁担、锄头的村民围了个水泄不通。

“路是我们集资修的，压烂了就要赔，不赔我们就砸车！”

村民群情激愤，形势十分紧张。

“怎么办？”古洪文头脑飞转，努力寻找着解决之道。

很快，他将问题分解为三部分——首先，协调交管部门及时介入，依法处理了超载汽车车主；其次，协调当地政府组织修复损坏公路；最后，协调相关部门建立整治超载的长效机制。

拿出处理意见后，村民心里的气才消了。

“不管信访事件有多复杂，古科长都能梳理出矛盾形成的脉络，将复杂问题分解成很多部分，然后协调相关政策资源各个击破。”姚家永说，“凭借这个本事，他帮很多群众解决了难题。”

下午6点30分，天快黑了。

来信来访科的灯，仍然亮着。

处理好当天最后一封回复件，古洪文站起身，伸了个懒腰，将电脑关闭。

关好门，他转身疾步下楼。

家里，古洪文的妻子、儿子和年迈的父母正在饭桌边等候——不管他加班到多晚，他们都会等他。