诚信保险 永续经营

焦立霞

摘 要：房山财产保险业再度腾飞，要充分认识到不诚信的危害。从某种意义上说，保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础，以法律为保障的承诺。我们要大力加强诚信建设，回归保险服务的本源。努力提高营销人员的专业水准，坚持 “以人为本”的服务理念，使财产保险永续经营，更好地为区经济发展做出贡献，更好地造福房山百姓。

关键词：财产保险；诚信原则；服务周全

中图分类号：F840 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.05.32 文章编号：1672-3309（2013）05-73-02

房山区已经迎来了第二个发展战略机遇期，而财产保险也从1999年仅有的“中保”、“平安”、“太平洋”、“华泰”四家保险公司，经过十几年的发展，已经有了二十几家，比如：“中国大地财产保险”；“中华联合财产保险”；“阳光财产保险”等等。这是我们保险业可以更加有为的好时机，房山区的保险业伴随区经济迎来第二个春天再度腾飞，我们坚信未来一定会大展宏图，永续经营。

保险是什么？张洪涛和郑功成教授在他们2004年出版《保险学》一书中是这样定义的：“保险是集合同类危险聚资建立基金，对特定危险的后果提供经济保障的一种危险财务转移机制”。

保险出售的是什么？保险出售的是一种承诺。原中国保险监督管理委员会主席吴定富在《保险职业道德教育读本》中，是这样概述的：“保险作为一种服务的商品，其有形载体只是一份保险合同，相对于一般商品而言则是无形的，具有无形性、复杂性、长期性、内在价值透明度比较低的特点。从某种意义上说，保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺”。

一、保险以诚信经营的缘由

人无信而不立，保险业更是如此。我们出售保险靠的是什么？别人放心地购买保险又是因为什么？是诚信，也就是信用。我们公司的经营是需要人，需要营销人员去服务客户的。当人没了信用，客户见了他（她），会迅速避开，他（她）的保险产品设计的无论多么地好，那也是很难找到消费群体的。所以只有在信用的基础上发展保险，才能根基牢固，才能枝繁叶茂，才能不断兴旺。诚实信用是中华民族的传统伦理标准。信与诚互训，即开诚布公，襟怀坦白，诚实无欺，恪守信用。诚实信用是做人的一项基本原则，同样也是《合同法》的一项基本原则。在新修改的《保险法》中，诚信原则在新增第五条也有如下的规定：“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。

吴定富先生在珠海举行的“世界经济发展与企业信用论坛”上指出，“良好的诚信是保险业的生命线，保险业要健康发展必须加强保险业诚信建设。加强诚信建设，是保险业充分发挥其应有功能和作用的根本前提”。

二、不诚信的危害及应对措施

当我们的保险市场出现“劣币驱逐良币”现象的时候，结果就会使失信者得利，守信者遭殃，那些愿意为客户着想的营销人员或者被迫退出市场，或者同流合污，最终就会导致所有代理人生存环境的恶化，使公众对保险行业产生信任危机。那么大家都不再相信保险的时候，这个保险的功能还有意义吗？还能有效发挥保险的作用吗？在这种恶化的环境下，保险代理人还能正常生存下去吗？长久下去，随着消费者对这个行业不能认同，那么，这个行业无疑会出现萎缩，不能很好地发挥自身应具备的保障功能，最终必然会导致整个社会的广泛动荡。

（一）假如保险营销人员有意无意地隐瞒真实信息，提供了不实信息，让客户购买了与自己期望不符的产品，当客户遭受损失时，就会认为甚至指责营销员不诚实。当消费者对保险业失去信心和信任时，就有可能引发保险市场的系统性风险。最后，消费者更多的反应是退保，而且将自己的负面评价传递给其他的潜在客户。长此以往，保险业形成的就不再是良性循环。我们作为保险管理者，对保险的营销人员要加强保险知识，诚信和相关法律法规的教育，使保险营销人员知己知彼，利用自己所学知识进行宣传，使得公众对保险业形成一个正能量的共识。

（二）在保险工作实践中，常会遇到有些保险公司采取高手续费，高返还，低费率等恶性竞争手段，不仅损害了客户的利益也毁坏了保险业的声誉。随着保险业在我国的发展，公众对保险的知识，保险公司的财务实力、资信等级、经营状况、发展前景、与诚信相关的行政处罚状况等通过网络很快可以得到了解，违法违规的情况很快可以被识破。因此，我们更应该从正面加强引导，避免上述不法事件的发生。

（三）保险公司一定要真正树立起“以人为本”的理念。要树立长期意识，而不能仅注重眼前利益，“重展业，轻理赔；重保费，轻服务”，给消费者造成“投保容易，索赔难；收钱迅速，赔款拖拉”的现象。针对这种情况，我们就应该在服务方面加大力度，比如：我们公司会有“意见簿”，员工主动对客户征询 “意见或建议”，并送个小礼品表示感谢。这样客户愿意把自己的话讲出来，我们会认真地听取，以改进我们的工作。这样使客户能说出心声，而不会让积怨加深。常此以往，对保险业良性秩序的建立不无裨益。另外，针对电话销售客户，我们也要进行短信回访、节日祝福、友情提示等，让我们客户真正体会到：钱省了，服务依然很好。

三、大力加强诚信建设

随着房山区保险人的增加，怎样才能赢得客户的信任，让客户满意我们的服务呢？

（一）房山xx保险公司力争做到将心比心，换位思考，真正把客户作为“上帝”，作为我们的服务对象。公司对营销员从根本上进行教育，强化诚信奖惩机制，让守信者成为守信的通行证，让失信成为失信者的绊脚石，真正实现有信者昌，无信则亡的社会氛围。树立人人是品牌，人人都是公司的形象代表。

（二）从现实生活中，对人诚信，短期内可能收益会受到一些损失，但从长期看，收益还是可以保证的。举一个“车险”的真实例子，某位保险兼业代理人在他的工作中，并没有采取通常的做法，而是有自己的理解，他通过所学到的保险知识给客户进行了如实的讲解。最初，客户可能并不一定认可，他们更多地会谈回扣多少，比较的是哪个花钱更少。但我们都知道，保险所提供的是保障，是后期服务，仅仅通过一份保险单，是不知道后期服务情况的，这既看不见，也摸不着，只有事情发生了，怎么解决？服务才能真正被提到日程上来，尤其车辆保险就更显著。当这个代理人干了半年的时间，业务也仅仅是十多辆车，但他没有灰心，他坚信，既然上了这十几辆车，就要为客户把后期服务做好，当车出险时，他积极帮助客户进行索赔、联系修车、理赔等一系列后期服务，客户经过亲历认为在他这投保很省心，很方便，这样客户慢慢就认可了他的工作，甚至还会介绍朋友的车来这投保，因此在第二年，他的业务可以有30多万，在第三年，他的业务在7～8月份就做到了30多万。当然，他也会对客户进行奖励，比如，一年之中没出过险的客户，他也会送上自己的祝福，如“相册”等进行鼓励和留念。由这个例子，我们不难看出，讲信用，是尤为重要的，可以让一个人的路越走越通达。由此可见，诚信乃是保险的核心，而服务则是诚信的具体体现。

（三）我们要坚持最大诚信原则。当遇到事故车，没上过“保险”想通过保险公司进行解决，行不行？答案每个人心里都清楚，假如没有投保，而要想通过保险的方式解决，这还能叫保险吗？保险是什么？保险是集合同类危险聚资建立基金，对特定危险的后果提供经济保障的一种危险财务转移机制。如果没投保，通过保险方式解决，这无疑就损害了其他消费者的利益。对其自身而言，他还会重视保险吗？答案是不会。为什么？他没有投保，保险公司照样会给他赔付，那他为什么还投保。如果这种事再发生的话，那么随着时间的推移，也会形成恶性循环，长久下去，对保险业的发展也会形成阻碍作用，影响保险业的良性发展。因此，这就要求营销人员在客户投保时，尽到最大诚信原则，用自己的专业知识说话，讲清道理，为理赔做好政策铺垫。

时下，大多数保险公司的宣传，更多的都是为投保人省了百分之多少的钱，可仔细考虑一下，投保人上保险为的是什么呢？是获得保障啊。当出险时，投保人有没有得到需要的服务呢？这才应该是考虑的实质性问题吧。所以，保险最根本的还应该回到保障上来，让客户在服务上享有其应有的实惠，做到价格合理，服务周到。

让我们在 “十八大”精神的指引下，为了实现房山区人民的美好梦想，使保险的诚信回到它的本位上来，服务于人民，造福于房山百姓。

参考文献：

[1] 吴定富.保险职业道德教育读本[M]. 北京：人民出版社，2004.

[2] 张洪涛、郑功成.保险学[M].北京：中国人民大学出版社，2004.

[3] 李扬、李光荣.2006 中国保险前沿问题研究[M].北京：经济科学出版社，2006.

[4] 张兴.诚信乃保险核心[J].保险文化， 2011，（08）.