看不见的技术

王鹏

一，中国汽车行业的质量症结

在中国汽车售后服务市场，车主投诉、索赔纠纷等情况很常见，其中大多数是因为维修质量引起的。频频发生质量事故的原因是什么？这已成为了困扰汽车服务企业的难题。有的企业找专家进行整改、培训，但是成效甚微，专家走后不久又恢复原状。那么症结到底在哪里？笔者通过一个例子来说明。

中国的汽车工业起步较晚，在90年代初遇到了发展瓶颈：新车行驶1年左右就会进入故障高发期。多年来，专家们研究了配件质量及生产设备等原因，都没有使问题得到改善，于是决定向德国大众汽车的专家求助。德国专家听完事件描述后表示愿意到中国进行技术指导，于是派遣了2名专家来中国，但是没有携带任何设备或仪器。在中国的生产车间，德国专家使用中国的设备工具和中国生产的配件，按照技术标准组装了1台发动机，经过调校合格后，进行了20万km的台架实验，结果显示各项质量指标都很正常。

中国专家疑惑不解，德方专家却解释说：“我们知道你们很诧异，同样的配件、设备和工具，只是由我们来组装，为什么发动机的性能就好？其实原因很简单，这是因为我们安装时严格按照标准执行。而你们组装的发动机质量不好，正是由于你们无视标准的存在。如果某个螺栓要用100N·m的扭矩，我们就严格做到100N·m，不能多也不能少。而你们可能会用110N·m也可能用90N·m。你们执行的是接近值，我们执行的是标准值。”

二、现代汽车服务行业管理现状

一个企业的发展，需要严谨的管理体系，也就是标准。这种标准将决定企业的兴衰，但却被很多企业所忽略了。多数的中国汽车服务企业追求的是快速获利，所谓的质量保证只是满足在国家规定的质保期内不出问题。一个企业的运营需要很多支撑点，其中很重要的一点就是不懈且严格地执行标准。

对于维修企业来说，不仅仅要看车辆最终有没有修好，还要看维修的流程是不是标准。现在常见的流程是客户来厂后，先通过接待人员的经验确定维修项目并开具派工单，维修人员根据工单领取配件，完成安装及修复后交车结算。但是，仔细思考我们就会发现这其中的问题：流程里忽略了技术标准。特别是在综合维修企业，配件采购人员往往不知道合格配件的检测标准是什么，维修人员也不知道零部件的安装要求及标准是什么，很多时候都是先装上去试试行不行，不行再换。这样就很可能造成质量隐患，结果就是修理一个故障，可能造成多次返工，最后不仅仅没有挣到钱，还失去了客户口碑。

随着科技的发展，各种检测诊断仪器越来越完善。因此，维修时应该先通过仪器检测，确定是哪些零件有问题，再修复或更换这些零件。但是由于我国汽车产业发展过快，而且过分追求高利润，造成现在的维修方式就是直接更换配件。只要某一系统有故障，维修企业恨不得把整个系统的零件统统换掉。这样做的原因，第一是可以提高利润，第二是减少了质量隐患，第三是企业中可能没有检测设备或是维修人员懒得用甚至不会使用检测设备。这种现象从深层次来说就是不尊重质量、不尊重科学技术。

不管是维修、养护还是美容装饰，每一个项目都应该有严格的技术要求和工艺流程，只有这样才能提升质量，才能体现一个企业的技术实力。一些维修项目也有国家标准，但基本上只是规定了质保期，对于技术要求和施工规范却没有明文规定。汽车厂商给出了相对完善的技术标准，但这些标准并没有在维修企业得到很好的落实，有很多维修人员甚至都不知道有标准，仅仅是在依靠“经验、感觉”来施工操作。大量的客户投诉也并没有得到企业的重视，管理者普遍以“大家都这样”为借口为自己开脱。

三、如何制定企业的质量标准

从故障诊断来说，标准流程应该能够明确故障源；从维修施工来说，标准流程应该能彻底排除故障。此外，有些企业虽然制定了标准工艺流程，但对于标准的执行尚有欠缺。所以，还应该制定督查机制，使标准能够彻底执行。下面列举一个制动液含水量检测的例子（表1）。

对制动液的检查是车辆常规检查中的重要项目，然而大多数维修企业只是简单地看看制动液是否足量。而如果制动液中含水量过高，会造成制动性能下降，制动时感觉踏板变软，反复制动后可能突然出现制动失灵。由此可见，以固定的时间间隔或是行驶里程为制动液的更换标准是不科学的，而使用专用的仪器测量其含水量，则可以提供科学准确的标准。在以上规范流程中，详细说明了检测设备、操作步骤、判定标准和注意事项等，可以有效地指导维修人员执行这一项目，最终能使客户对本企业的维修质量更加信服，提高企业收益。

总结：维修质量的好坏取决于标准的执行，企业如果没有制定技术标准，何谈执行标准，一个没有质量标准的企业怎么能够有好的质量？对于维修企业来说，没有好的维修质量就根本不存在客户信任度，企业也谈不上发展。所以，执行标准就是看不见的技术。