保险行业车险理赔移动办公解决方案

胡晶晶

摘要：本文对保险行业车险理赔移动办公的解决方案进行了简要论述。

关键词：车险理赔 移动办公

随着3G网络和掌上电脑的快速发展，越来越多的企业将自身业务的工作模式转向移动化办公，希望通过无线通信技术和PDA端软件，简化业务流程，提高业务时效，弱化办公客观条件限制，从而最终达到降低企业成本，提高企业收益的目的。

利用智能手机和无线通信技术建立车险领域的移动查勘系统，实现出险现场的查勘人员与公司保持不间断的联系，及时把出险信息传回公司。实现了现场快速确定损失、及时完成案件的处理，减少中间环节，减少案件造假的可能性。本方案是保险理赔业务处理模式和技术的创新，改变了保险公司车险查勘的作业流程，极大地提高了理赔效率，降低了案均理赔费用和各种辅助费用，实现了品牌和效益的双丰收。

保险行业在中国作为一个新兴的金融行业，随着中国进入了WTO才得到比较大的发展。最近几年保险行业每年以20%以上的保费收入增幅快速增长着，保险行业开始进入一个飞速发展的阶段。在这个过程中，进入市场的保险公司主体越来越多，保险公司之间的竞争越来越激烈。价格和服务永远是保险公司之间竞争的有力武器。

在中国的保险市场上，目前机动车辆的保险是财产保险公司的主要业务收入来源，一般要占财产保险的保费收入的60%以上，有的公司要占到80%。为了防止各家保险公司之间在价格方面的过度竞争，中国保监会对于机动车辆保险这个特殊的保险产品，特别规定了全国统一的条款和价格，并且各地保监局对产品在当地的销售折扣也作了严格的限制。所以车险的理赔服务就作为保险公司之間竞争的一个主要手段了。因此，车险的理赔管理受到财产保险公司各级管理人员的高度重视，车险的理赔管理部门和车险理赔的信息化系统都是各个保险公司的重点建设目标。

1 关键问题与主要业务分析

1.1 保险公司的车险理赔业务流程

①当承保的车辆发生交通事故后，车主或者相关人员打电话给保险公司或者到保险公司门店。保险公司通过呼叫中心或者柜面在计算机系统中进行报案受理，记录事故相关信息。

②案件受理完成后，保险公司的调度人员根据案件的出事地点和公司的查勘人员的工作状况将案件的查勘任务指派给公司的某个查勘人员。

③查勘人员到了事故现场后，用照相机和笔纸记录下出事现场的状况，在完成查勘任务后，查勘人员回到公司将白天所收集的案件资料（文字和照片）录入系统。

④后续的定损、核损、立案、缮制、核赔、结案等环节都是在查勘人员的第一手资料的基础上往下进行的。在定损环节，根据现在采集的照片和文字信息确定损坏的配件及价格。在核损环节对定损结果进行审核。在立案环节收取客户的其他资料，正式确立案件为未决待赔付案件，公司提取未决赔款准备金。缮制环节对案件中的各项其他费用进行罗列计算总的赔款。核赔环节对前述所有信息进行审核，最终确定是否赔、赔多少。

现在保险公司都已经开发了车险理赔管理信息系统，用于支持车险理赔的全流程的信息处理。这些系统基本上可以实现整个公司全国范围内多个理赔岗位间按照设定的权限共享信息、协同作业，按照上述作业流程共同完成理赔案件的处理。这些系统的应用，在降低理赔成本、提高理赔效率、减少理赔风险方面发挥了很大的作用。

1.2 关键问题

通过研究车险理赔过程可以发现，在整个赔案处理的整个流程中，事故现场的出险原始的影像和其他资料是赔案处理最重要的信息来源，这个赔案是否赔、赔多少都是依据这些信息的。所以，为了保证理赔的合理性，减少理赔的风险，保险公司应该尽量尽快得到事故现场全面的信息，以便迅速作出理赔决策。各个公司中查勘环节是花费人力物力最大，问题也最多的一个环节。

现有的作业模式存在以下问题：

①查勘人员的工作更多的是在事故现场进行查勘和现场资料收集，目前对于案件任务的领取多采用电话通知，这样很容易导致查勘员得到的信息与实际情况不一致，最终导致任务无效。

②查勘员在现场进行查勘后，信息不能马上回馈到公司，而是等到回到公司后再录入到系统中，这可能出现这种情况：查勘信息录入后下一个环节的人发现有些重要资料需要再查勘进行补充，这样又要安排查勘人再次去现场查勘，再回公司补录信息。导致查勘人员频繁来往于现场和公司，大大增加了查勘的时间，降低查勘效率。

③查勘员收集资料上传具有延时性，这就很容易进行人为篡改案件信息，这使保险公司面临道德风险。

④查勘人员在没有电脑和宽带网络的条件下，无法对车辆部件的报价进行及时的了解，无法在现场跟客户达成一个双方都满意的理赔方案，使占案件60%以上的小案件的处理也要花很长时间，这不但降低客户的满意度，而且也增加了赔款支出。

以上问题的存在，使保险公司为了规避经营风险而花更多的精力在后台进行复查和审核，这就是现在出现“理赔难”的原因。“理赔难”不仅影响保险公司的品牌，而且制约了保险行业的发展，这已经成为保监会和各家公司重点要解决的问题。

2 解决方案

通过3G网络和智能手机搭建车险理赔移动管理平台，实现从可视化任务调度到实时查勘现场信息交互，基于3G的移动查勘定损管理系统。解决查勘人员与公司信息系统的实时交互问题，最终解决理赔难的问题。

根据保险行业车险理赔流程各个环节的业务要求，充分利用3G网络的无线通信技术和手机定位技术，结合保险公司车险理赔管理部门提出的移动查勘系统需求，开发移动查勘系统，帮助保险公司将车险理赔的管理提升一个台阶，最终实现提高理赔效率、降低理赔风险、树立服务品牌、促进业务发展。

3 解决方案中所用关键技术

系统集移动通信技术、PUSH技术、影像技术、信息交换技术、GPS技术、电子地图技术于一体，全面实现了可视化派工调度、派工调度任务在线通知、保单信息在线查看、现场移动查勘定损、移动配件报价、移动影像采集、移动无线打印，案件状态移动查询等功能。同时，系统还实现了对保险公司查勘员的管理。

系统是在电信运营商的3G智能手机上采用JAVA/C++等语言实现的移动查勘处理系统，其操作系统平台是Windows Mobile 6.1以上、Android1.6以上的智能操作系统，手机要求支持GPS、300万以上像素的照相功能、支持蓝牙通信等。

软件架构图如下：

4 总结

针对保险行业车险理赔业务提出的移动办公解决方案，所采用的思想和技术在目前国内保险市场是非常新的，并且系统实现了提高理赔速度、降低理赔风险、提升公司风险管控能力、树立服务品牌等关键价值。因此具有较强的市场潜力，将会对保险行业产生变革性的影响。

参考文献：

[1]李香.X保险公司车险理赔信息系统研究[D].西安理工大学，2009.

[2]周易.基于3G网络的车险理赔移动视频查勘[D].电子科技大学，2012.

[3]金晨霖.基于3G技术的车险理赔系统方案设计及分析[D].华南理工大学，2010.