论和谐服务背景下高校学生管理工作新思路

[摘 要] 随着社会的快速发展和以多元文化为特征的社会思潮的影响，当代大学生法律意识和自我维权意识不断增强，在学生工作中强化服务意识，提倡和谐服务，通过服务来育人已成为新时期学生工作取得新突破的必然要求。本文从高等教育管理的本质属性出发，结合高校学生工作实际，提出了和谐服务的理念，并对和谐服务的内涵与基本特征、价值目标、提出的背景进行了分析论述，对和谐服务

的实现路径做出了探讨。

[关键词] 和谐服务；基本特征；价值目标；实现路径

一、和谐服务的内涵与基本特征

1、和谐服务的基本含义

在整个高校工作中，服务育人又可分为宏观、中观和微观三个不同的层次。宏观上的服务育人是指学校为学生成长和发展提供的所有服务。学生工作中的服务育人应属于中观层面，主要是指为学生学业上成才、心理上成长、精神上成人和事业上成功提供的服务。

因此，我们可以对和谐服务的含义做出如下界定，即满足学生成长成才，包含服务观念、服务内容、服务手段、服务管理、服务关系等多元要素在内，基于明确的目的、目标和要求，适应和满足对象特定需求的协调和谐的工作系统。它既包括平等、包容、友爱的和谐工作理念，也包括为实现和谐服务的内容和目标而采取的手段、方法以及在此过程中形成的服务关系。

2、和谐服务的基本价值目标

第一，促进学生服务工作系统与学生成长发展需求之间的和谐。这既包括服务内容与学生需求之间的和谐，也包括服务的观念、方法、手段和关系与学生需求之间的和谐。第二，促进学生服务系统内部各要素之间的和谐。学生服务的内部要素包括服务的理念、内容、方法、关系、管理等。和谐服务就是要促使这些要素按照一定的次序相互协调、发挥作用以达到和谐的状态。第三，促进学生工作相关部门纵横向关系之间的和谐。横向关系包括各高校学生工作部（处）内部各个科室之间的平级关系；纵向关系包括学生工作部（处）与下属的各个院系学生工作组之问的上下级关系。这些纵横向关系是平时学生工作实施开展的基本载体，促进它们之间关系的和谐是创建和谐学生服务工作系统的组织保障。

二、在学生工作趋向上贯彻和谐服务是时代的客观要求

1、和谐服务是构建和谐大学的具体实践

构建和谐社会是一个全面系统的工程。高等学校是推动社会前进的重要力量源泉。和谐大学的构建直接关系到社会主义和谐社会目标的实现。一所和谐的大学应包括高校内部各个方面工作的和谐以及人际关系的和谐。和谐服务理念以促进学校与学生之间、学生与学生之间的和谐为手段，以进一步改进高校学生工作为目标，是和谐大学建设目标在学生工作领域的具体实践。

2、和谐服务是进一步改进当前高校学生工作的必然要求

随着社会市场经济的快速发展和我国高等教育规模的迅速扩大，近年来高校学生工作出现了不少新情况、新问题，直接影响着和谐校园以至和谐社会的建设。比如，社会民主意识的增强、网络的迅速普及和高校扩招使得原有的学生管理规章制度和工作方法受到挑战；市场经济意识和高校后勤社会化给学生思想带来了负面影响；大学生就业问题的日益突出；对学生创新精神的培养与高校资源的相对短缺；家庭经济困难学生增多、学生出现心理问题的比率上升等。和谐服务所倡导的工作理念、方法和手段充分考虑了学生工作的实际，适应了时代需要，是进一步改进学生工作的必然要求。

三、和谐服务的实现路径

1、完善制度化的服务管理

和谐服务需要通过有效的管理来保证。在学生工作中，一套健全、合理且又有效的学生工作规章制度至关重要。对高校而言，有关学生管理的规章制度被视作学校内部处理学生事务的“法律”，一旦有学生出现违规行为，各高校一般都会遵照相关条款进行处理。使得各类学生事务“有法可依”。但目前各学校的校规校纪都是从有利于实施学校管理的角度制定的，学生作为受教育者处于被动地位，基本没有参与制定或者发表意见的权利。制度化的服务管理措施的制定过程要以和谐服务和以人为本理念为指导，尝试吸收学生代表参与管理规章的制定，充分考虑学生的实际需要和合法权益，并随着情况的变化适时对有关条款进行修改、完善和补充。

2、改进服务水平、提升服务满意度

学生是否满意是检验学生服务工作成效的最直接的标准。提升服务满意度需要不断改进服务水平，一是要靠提高服务工作的质量，改进工作的方式方法，改善服务态度，提高业务熟练程度，努力实现服务创新；二是要建立一支高素质的服务工作人员队伍。目前高校学生工作者队伍存在着人员素质参差不齐，梯队结构不尽合理，思想观念未能与时俱进等问题。

和谐服务的工作机制要求不断加强对现有学生工作队伍的培训指导力度，使其能深刻理解和谐学生服务工作的基本含义，准确把握和谐学生工作的基本特征，明确和谐学生服务工作的基本目标，在思想上能够做到与时俱进，以开放的胸襟、包容的心态来发现新生事物、接纳新生事物，并要主动研究新生事物；同时要及时掌握学生工作中出现的新情况、新问题，关注各种社会思潮并对之做出甄别与判断，引导大学生正确对待。

对学生工作队伍的培训和指导应建章立制，制定详细的规划，合理安排培训内容，务求培训的实际效果。同时也可以成立学生工作者定期交流研讨制度，相互交流切磋工作经验和心得等，通过这些方式不断改进工作理念、方法、能力和水平。

值得注意的是，在和谐服务过程中，要正确处理好服务和教育、管理的关系。和谐服务并不意味着降低、放松对学生的教育和管理，而迎合和迁就学生。相反，和谐服务要求学生工作者以对学生负责的态度，想学生之所想，急学生之所急，从学生主体的角度出发去开展工作，为学生的全面发展与顺利成才创造条件。在和谐服务过程中，教育是目的，服务是实施教育的手段，管理是实施教育的保证，三者缺一不可。此外，和谐服务不应只是走过场、一阵风，而应该通过建立和谐服务的长效机制使其渗透到学校工作的各个方面。

作者简介：于存洋，苏州大学阳澄湖校区，研究方向：高校管理。