春雨服务品牌的研究与分析

李欣

摘要：服务是企业运营的重要方面，服务品牌的建设是高速公路企业提升服务水平的重要手段。本文通过对石安高速春雨服务品牌的研究分析，为服务品牌的建设和完善，提出了改进的对策和方法。

关键词：服务品牌高速公路品牌建设研究分析

0 引言

服务是提升核心竞争力的关键，也是企业基业长青的法宝。服务品牌是企业通过商品或劳务的服务过程，满足消费者心理需求的一种特殊品牌形式。品牌的建设是每一个企业的发展方向和奋斗目标，都希望自己的品牌被消费者所认可和熟知。

1 服务品牌

服务品牌是企业文化发展的结果，是从自发阶段上升到自觉阶段的标志。任何一个企业都有自己的企业文化。在初始阶段，企业忙着生存发展，企业文化还处于自发阶段。随着企业的稳固、强大，许多企业开始重视企业文化的系统建设，进而归纳总结出本企业的价值理念、企业精神等具体的内容，同时有计划、有步骤地对员工进行宣贯和培训，这时企业文化的发展便进入了自觉阶段。服务品牌以人们的自觉行为为载体，成为企业文化的重要内容、成为企业形象的显著标志。

服务品牌的建立是企业做大、做强的必经之路。近年来，许多企业推进组织结构优化，将企业从“小”做“大”。但是，许多企业“大”而不“强”。企业要做成百年老店，不仅靠过硬的产品，更要靠优质的服务。如果没有服务意识，当市场进入饱和状态，产品质量相当、性价比差异不大之时，就难以赢得消费者认可和青睐。高速公路企业在服务市场竞争中，具有一定的特殊性。这些由市场、体制、环境限定的因素，在一定时期为高速公路企业提供了丰厚的市场利润。但是，经济发展的高速发展，各种交通服务行业的交叉竞争，迫使高速公路企业必须加强服务，打造服务品牌。

2 “春雨”服务品牌研究

高速公路是社会基础服务的支柱型行业，开展文明服务、树立窗口形象是体现企业形象的重要方面。石安高速几年来坚持“春雨”服务活动，努力打造春雨服务品牌。笔者结合自身的理论学习和工作积累，经过对春雨服务活动的研究分析，认为在服务品牌建设上还需要注意以下几方面：

2.1 创新模式，提升服务质量 服务的项目、标准、方式、承诺，限定了服务质量的衡量标准。正如产品质量是产品品牌的根基一样，服务品牌的核心是服务质量，所以必须要把各项内容具体化、标准化、规范化，才能确保服务质量在一个稳定、持续、提升的空间中不断进步。

高速公路在客户服务上要不断探索、积极创新。从标准化到个性化服务、从亲情化到特色化服务、从全面化到精细化服务，每一个环节、每一个阶段都要不断改进。要勇于创新服务模式，抓住关键、细化措施，用热情、细致的服务营造服务至上的氛围，积极主动的为所有客户提供优质服务，着力用真情、温情赢得广大司机和群众的信任与支持。

2.2 优化资源，降低服务成本 在企业的经营生产中，投入产出比是评价利润效益的关键指标，在服务质量的提升上倘若一味追求高质量，不考虑服务成本，就容易发生本末倒置的现象，对企业的经营毫无益处。所以，任何企业都应在合情、合理、合适的范围内，使服务品牌的建立在一个良性的轨道上平稳、健康发展。石安高速的春雨服务，经过多年的不断优化，服务成本已处于一个较理想的状态，投入产出的比例已达到临界状态。必须有针对性的配置资源、培训技能，在关键环节上完善改进，才能有效的提升服务质量。如何提升服务质量，如何塑造品牌影响力，都是今后在资源配置时需要充分考虑的问题。

2.3 完善文化，提升服务形象 服务文化是企业对用户的服务理念、管理观念等价值取向的总和，是服务品牌的内涵之一。服务品牌建设体现在对服务态度、行为的衡量，对服务素质、技能的要求，对服务体制、标准的制定。而且这种过程随着企业成长、社会进步、市场竞争等因素的变化而不断创新、完善、充实。

石安高速在服务品牌建设上，始终要坚持精益求精，强调精细化管理。“精”就是要更好、更优；“细”就是要更具体、更认真。在日常的运营管理中更加重细节、重过程、重落实、重质量、重效果，专注做好每一件事，关注细节、精益求精、追求圆满。同时，随着企业内部因素和外部环境的变化，加强与客户的沟通，丰富沟通的手段和方法，强调以

人为本、创新服务，多维度、多层面的完善服务文化的建设。

2.4 优化机制，打造服务品牌 管理机制是企业运营的基础，是决定管理功效的核心关键。管理机制会按照一定的规律、秩序，自发地、能动地诱导和决定企业的行为，它客观存在，不以任何人的意志为转移。

服务品牌必须以规范的制度、严格的落实、系统的考核为基础。在工作中推行公平、公正、公开的原则，约束人的行为，避免非理性的行为干扰正常的工作，影响服务品牌的建立和推广。在打造高速公路服务品牌时要注意：强化激励机制，充分调动全体人员的工作积极性，将个人利益与企业利益紧密结合在一起，实现企业壮大与个人发展同步。严格监督机制，做好预防工作，将负面影响降低到最小限度。加大考核机制，体现规章制度的严明，呈现对个人发展的肯定。

3 结束语

“春雨”服务品牌，在日常工作中践行服务为民的承诺，树立石安高速在全省交通行业中的标杆，强化服务社会、勇于担当的企业形象。伴随“解放思想、改革开放、创新驱动、科学发展”大讨论活动的推进，笔者将对如何发挥人力资源对服务品牌建设的支撑力度，进一步的深入研究和分析，以期为业内人士提供经验和借鉴。

参考文献：

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