洞察人性的奥秘

2013-04-29 08:26:28齐平
人事天地 2013年6期
关键词:吉拉德障碍顾客

国际知名的商务沟通专家拉尔夫·G·尼科尔斯认为:言语的有效性并不仅仅取决于如何表述,而更多的是取决于人们如何来倾听。沟通作为一个双向的行为,不能是单方一味地说个不停,而不在意对方的感受。相对于书面表达而言,人们在社会活动中的沟通更依赖语言,而语言表述的有效性主要取决于如何说话和倾听。有资料表明,在听、说、读、写四种沟通形式中,听的时间占了沟通的43%,而说话、阅读和写作则分别占了31%、15%和11%。乔·吉拉德说过,世界上有60亿人口,如果我们都找到两大武器——倾听和微笑,人与人就会更加接近。

案例导入:你用心听我说话吗?

乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员,他连续12年荣登吉尼斯世界纪录大全“世界销售第一”的宝座,他所保持的世界汽车销售纪录:连续12年平均每天销售6辆车,至今无人能破。

有一次,一个客人到乔·吉拉德那里去买车,乔·吉拉德向他推荐了一款新型车,一切都进行得非常顺利,眼看就要成交了,突然间这个顾客说:“我不要了。”明明这个顾客很注意这部车,为何突然变卦?乔·吉拉德对此一直懊恼不已,百思不得其解。

当天晚上11点,他实在忍不住拨通了这位顾客的电话。

“您好,今天我向您推销的那一款车,眼看就要签字了,不晓得您为什么突然走了?很抱歉,我知道现在已经11点了,但我检讨了一整天,实在想不出错在哪里,因此我特地打电话来向您请教。”

“真的吗?”

“真的。”

“是肺腑之言吗?”

“是肺腑之言。”

“很好,你用心听我说话吗?”

乔·吉拉德回答:“是的,我用心在听您说话。”

于是这个顾客说:“可是今天下午你并没有用心在听我说话呀,就在签字之前我提到我的儿子即将进某个大学就读,我还提到我儿子运动成绩以及他将来的抱负,我以他为荣,但是我发现你没有任何的反应。”

乔·吉拉德记得这个顾客的确是曾说过这件事,但当时他根本就没有注意听,也没有在乎。

“你根本就不在乎我说什么,我看得出来,你正在听另外一个推销员讲笑话,这就是你失败的原因。”

乔·吉拉德主动向客户道歉,为其今后销售工作的改进积累了宝贵的经验。这次推销让乔·吉拉德洞察了人性的奥秘,他彻底改变了。

乔·吉拉德认为,卖汽车,人品重于商品。一个成功的汽车销售商,肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。有一天,一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行,走进了乔·吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆,但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去,所以先过这儿来瞧一瞧。

“夫人,欢迎您来看我的车。”乔·吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他:“今天是我55岁的生日,想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。”“夫人,祝您生日快乐!”乔·吉拉德热情地祝贺道。随后,他轻声地向身边的助手交代了几句。

乔·吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过,边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时,他说:“夫人,您对白色情有独钟,瞧这辆双门式轿车,也是白色的。”

就在这时,助手走了进来,把一束玫瑰花交给了乔·吉拉德。他把这束鲜艳的花送给夫人,并诚恳地说:“祝您生日快乐!”那位夫人感动得热泪盈眶,非常激动地说:“先生,太感谢您了,已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车,一定以为我买不起新车,所以在我提出要看一看车时,他就推辞说需要出去收一笔钱,我只好上您这儿来等他。现在想一想,也不一定非要买福特车不可。”

最后,这位妇女就在乔·吉拉德的汽车展销室买了一辆白色的雪佛莱轿车,并开了一张全额支票,其实从头到尾乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃“福特”改买“雪佛莱”,只是因为她在这里感受到重视,于是放弃了原来的打算,转而选择了乔·吉拉德的产品。

案例分析

客户愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。乔·吉拉德从自己先前的教训中认识了倾听的重要性,明白了销售人员永远要学会倾听,去倾听对方的谈话内容,尊重对方的心绪,这样就成功了一半。

任何一位客户都讨厌受到冷遇。你把客户晾在一边,那客户当然会让你的生意泡汤。所以,在工作中,我们要让客户感受到一种热情的重视,这样顾客才会接受你。

把优质服务作为最高目标。作为员工,必须搞好与顾客的关系,自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想,具备良好的服务意识,了解顾客的需要,研究顾客的心理,认真听取顾客的意见,争取顾客的理解和支持。你为顾客服务并不是在帮顾客的忙,而恰恰是在帮自己,顾客如果给予这个“服务”机会,这不但是你个人的成功,同时更是企业的成功。

案例问题

一、什么是倾听?二、倾听的作用是什么?三、倾听的层次和障碍是什么?四、有效倾听的技巧是什么?

案例感悟

一、什么是倾听?

倾听就是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。商务沟通活动中的一个重要行为就是善于倾听,沟通能力强的人也是善于倾听的人。倾听能力是一种个人能力,也是沟通者具备优秀素质的具体表现。在口头沟通活动中,倾听不仅能获得对方传递的声音信息,还能捕捉到对方情感的变化。倾听者的倾听方式、倾听态度直接影响到沟通成效。

二、倾听的作用

人们常说,一个善于倾听的人往往比一个能言善道的人成就更大。对别人保持强烈的兴趣,不仅能取悦他人,还能借机对他们进行较冷静地观察。这个习惯能帮助你更客观地了解和评价自己,也能帮你增长分析他人的能力。另外,如果我们对那些自己不太熟悉的事物保持兴趣,也有助于我们开阔视野。倾听的作用如下: ①倾听是获取信息、开阔视野的重要途径。②倾听是对别人的尊重和鼓励的特殊方式。③倾听是为自己争取主动的关键。④倾听可增进彼此的理解与信赖。⑤倾听可改善周围环境的气氛,有利于获得身心健康与成功。

三、倾听的层次和障碍

倾听是一种心灵的沟通,通过倾听你可以了解他人的想法,以达到自己的目标,认真地倾听也是一种尊重他人的表现。“倾听”也有层次之分,在卡内基训练的架构中,倾听的层次由低到高分为五种。

一是听而不闻。可以用“忽视对方”来形容,心不在焉,只是沉迷在自己的世界,对方的话如同耳边风,完全没有听进去。二是假装在听。只是耳朵打开了,却没有打开心、脑,所以,别人的谈话就从左耳进、右耳出。可能会用身体的语言假装在听,略有反应其实是心不在焉。三是选择性地听。有先入为主的观念,只听自己想听的部分。只听适合自己的意思或口味的部分,与自己意思相左的一概自动消音过滤掉。换而言之,这种人对于他人之言有“偏食”的习惯,他认可的对象或话题,他才会打开全身的收讯器。四是专注地听。能够全心全意地凝神倾听,但始终从自己的角度出发去倾听,因而即使每句话都进入大脑,可能否听出说者的本意、真意,仍是值得怀疑。五是同理心地倾听,就是积极换位思考地倾听。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应,根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”,也就是透过交流去了解别人的观念、感受。在对方讲话的时候,眼神能看着对方,专注地听,并且撇开成见,站在对方立场思考。这种倾听就是打开身上所有的收讯器,去感受、去观察,让自己“感同身受”。这个倾听技巧能在对方不愿表达意见时,通过技巧询问使对方讲出来,并且解决问题。

倾听的障碍。不是所有倾听都会达到理想的效果,因为倾听存在着各种各样的障碍。来自倾听者自身的倾听障碍:①注意力不集中。②打断说话者。③缺乏自信。④过于关注细节。⑤排斥异议。⑥心存偏见。⑦太注重说话方式与个人外表。⑧厌倦。大家熟知的列队传话游戏就生动具体地表明,倾听障碍是客观存在的。

四、有效倾听的技巧

法国哲学家罗西法古说:“如果你要得到仇人,就表现得比你的朋友优越吧;如果你要得到朋友,就要让你的朋友表现得比你优越。”因为当我们的朋友表现得比我们优越,他们就有了一种重要人物的感觉;但是当我们表现得比他还优越,他们就会产生一种自卑感,造成羡慕和嫉妒。

掌握倾听的艺术并非很难,只要克服心中的障碍,从小事做起,肯定能够成功。①创造有利的倾听环境。尽量选择安静、平和的环境,使对方处于身心放松的状态。②在同一时间内既讲话又倾听,这是不可能的事情,要立即停止讲话,注意对方的讲述。③尽量缩短自己的讲话时间。④专注于讲话者的主要观点。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式,适时的发问和要求对方阐明正在讨论的一些论点其效果更佳。⑤观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛,尤其要注视眼睛,将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听,同时,能完全让传递者相信你在聆听。⑥平和的心态。不要将其他的人或事牵扯进来。⑦注意自己的偏见。倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见,并能够容忍对方的偏见。⑧抑制争论的念头。注意双方只是在交流信息,而非辩论赛,争论对沟通没有好处,只会引起不必要的冲突。⑨保持耐性,让对方讲述完整,不要打断他的谈话,纵然只是内心有些念头,也会造成沟通的阴影。⑩不宜过早做出结论或判断。人往往立即下结论,当你心中对某事已做了判断时,就不会再倾听他人的意见,沟通就被迫停止。因此,倾听时要保留对他人的判断,直到事情清楚,证据确凿。11不要以自我为中心,要把注意力集中在对方身上,否则容易造成倾听过程的混乱和矛盾。12鼓励交流,双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励对方传递信息。

(作者简介:齐平,曾担任中国机电工业杂志副主编。现为自由撰稿人,在北京市多所高等院校担任兼职教师,讲授商务谈判、管理沟通、西方经济学等课程。)

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