怎样制定和编写管理与工作标准

董志超

国家标准分类按照标准化对象，通常把标准分为技术标准、管理标准和工作标准三大类。

技术标准是指：对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。包括基础标准、产品标准、工艺标准、检验试验方法标准及安全、卫生、环保标准等。“服务标准”属于技术标准范畴，有关的标准化组织也都冠以“某某标准化技术委员会”，如：“人力资源服务标准化技术委员会（ SAC/TC292）”“社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）”等。

管理标准是指：对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。“管理事项”主要指在企业管理活动中，所涉及的经营管理、设计开发与创新管理、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与技术标准相关联的重复性事务和概念。①

工作标准是指：对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。“工作事项”主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事务和概念。②

三者的关系是：“管理标准是实现技术标准的保证和联结技术标准和工作标准的纽带，工作标准是实现管理标准的保证和企业标准化的重点。”③

“就企业标准体系的整体组成来看，企业方针目标，企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定、企业适用的法律法规和规章起指导性作用，指导企业所有标准的制定、执行和实施；作为配合协调的管理标准体系应在企业生产、经营、管理等各方面保证作为核心的企业技术标准体系的实施；而工作标准体系要确保企业技术标准体系和管理标准体系的实现。根据GB/T15498—2003的要求，并考虑本组织的员工岗位层次的不同，形成决策层工作标准、管理层工作标准、操作人员工作标准。决策层管理人员工作标准再细分为最高决策层工作标准和决策层人员工作标准；管理层工作标准细分为通用管理人员工作标准、中层管理人员工作标准和一般管理人员工作标准；操作人员工作标准细分为操作人员通用工作标准、特殊过程操作人员工作标准和一般操作人员工作标准”④。

一、管理标准的内容和制定方法

（一）应详细规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求，采取的措施和方法。

（二）逐步列出开展此项活动的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容。其中包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，与其他活动接口处的协调措施。

（三）明确每个过程中各项工作由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干以及为达到要求应如何进行控制，并注明需要注意的任何例外或特殊情况。必要时可辅以程序或流程图。

（四）内容复杂的管理标准，当条目的层次太多时，可根据管理活动的特点或类别分别列出若干章，分别表述。

（五）管理要求应尽可能量化，不能量化的要求应用可比较的特性表述。

以服务管理标准为例。保证服务标准的落实，需要有相应的管理和工作标准支撑。GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》中规定了服务管理标准的制定要求：

服务管理标准：对影响服务质量的人员、设施、资源、方法、程序和环境等因素和服务提供的全过程进行有效控制，企业应制定服务管理标准。

企业服务管理标准应包括以下内容：

1.制定服务规范⑤，规定服务达到的水平和要求，包括：

（1）根据服务项目的特点考虑并形成定量和定性的质量标准要求，包括功能、经济、安全、舒适、时间和文明。

（2）服务特性需要经顾客评价并相应地制定验收标准。

2.制定服务提供规范，规定服务的方法和手段，包括：

（1）提供过程所要求的各项设施、设备、材料等物质资源。

（2）编制一套服务提供程序，确定各工作阶段接口，不应留有空白或空隙。

3.制定质量控制规范规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序，包括：

（1）识别并分析对服务质量有重要影响的关键活动并加以控制。

（2）规定特性的评价方法及建立控制手段。

4.产品售后服务应制定并实施管理标准，其内容包括：

（1）分析测量结果和数据信息，评定服务结果是否满足规范规定和顾客要求。

（2）建立、培训技术咨询队伍，健全配件、备品管理。

（3）对不合格项及时采取纠正措施，施行包修、包退、包换。

（4）对售后服务活动应明确提供服务的方式（上门服务或定点服务）以及联系方式。

服务管理标准应及时修订规范和过程控制程序，持续改进服务质量以适应顾客不断出现的新要求。

二、 工作标准的内容和制定方法

（一）明确该岗位在企业生产经营管理活动中所应承担的工作目标。

（二）最高决策者的工作内容，主要是确立企业的方针目标，围绕创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境而做出决策、提供资源、监督实施、评价体系、持续改进等；决策层人员的工作内容应由最高决策者确定，相互之间不宜交叉，各负其责，协调接口，互相支持。

（三）管理人员的工作内容应注意尽量避免交叉，明确接口，工作内容应由主管管理者确定，对管理人员应侧重于效率和服务的要求。

（四）对岗位的工作应偏重于质量要求，也包括数量和时间方面的要求，能够定量的要求尽可能定量化。凡能规定定额的岗位，均应制定定额，包括时间消耗定额、物资消耗定额等。

（五）对特殊工序过程工作岗位，例如焊接工、探伤工、锅炉工等的作业要求，应参照国家有关部门颁布的规定制定。

（六）对每个岗位按作业顺序列出工作（作业）的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容，其中包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，并与其他工作（作业）接口处相互协调。应明确每个环节转换过程中的各项因素，以及要达到的要求，说明需要注意的任何例外或特殊情况，必要时辅以程序或流程图。

（七）企业可运用工业工程制定工作（作业）标准的方法。

制定企业内各职务、各岗位的工作标准时应注意：

1.最高决策者及决策层其他管理人员，每个职务都应制定明确的职责和权限。

2.中层管理人员，正职和副职的职责和权限都需要制定。

3.部门工作标准，可用部门正职管理人员的工作标准代替。

4.一般管理人员工作标准应按岗位制定，其职责、权限体现在工作标准中，不按现实分工制定。

5.应为操作人员制定作为企业员工必须遵从的通用的工作标准。

6.对特殊工序过程的操作人员，可对特殊工种、特殊任务制定相应的具体的工作标准。

7.操作人员的职责权限应体现在具体的岗位工作标准中，应按工种制定。服务人员在操作人员范畴，服务人员的工作标准应包括服务规范和服务提供规范的要求。

三、制定管理和工作标准时遇到的若干问题及解决办法

需要指出的是2003年的GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》针对的是生产性企业，对机关、事业单位等组织机构它具有一定的参考价值，但是需要结合机关、事业单位等的特点、结合现代人力资源管理、公共管理理论与方法等进行修改和完善。管理标准和工作标准的制定、实施是最常用、最常见又最不容易见效的地方，以下就几个问题进行讨论：

（一）难于量化和集体责任问题

业务部门的标准相对容易制定，而管理部门的标准就难于制定，工作过程难于控制、工作结果难于衡量，工作责任难于区分。

解决之道：

1.GB/T15498—2003已经给出了一些具体方法，这些方法并不仅仅适用于企业，有些也适用于机关和事业单位。5W2H、工作分析、现场管理、项目管理、目标管理等一些方法都可以运用到管理和工作标准制定中。如：人社部的“三基一化”，就是结合了5S管理的理念提出的管理和工作标准。一些机关、事业单位办公室管理不规范、文件管理不规范，需要时找不到，甚至留下“泄密”隐患；一些单位基础数据缺乏就是由于没有档案、基础数据管理标准、工作标准所致。

2.可以考虑把标准分分类。有些标准是准则性标准，即“不这样做就不行”，要么事情不能办，要么要进行人员岗位调整甚至解聘。这些“红线性”标准要有一定提前量，不能等到出现严重后果，再去追究责任。透明公开机制也十分必要，当然可以确定公开的范围。管理部门是检查“红线标准”的责任部门，不能怕得罪人。有些标准是“满意度”性标准，在服务对象达到一定数量情况下，越是没有利害关系的评估，越是更加准确，结果与评比、奖罚挂钩会起到奖勤罚懒、奖优罚劣的作用。对于不宜量化的标准可以考虑标杆参照、行为参照等方法，使得标准易于理解和执行。所谓集体责任也一定会有主要责任、辅助责任之分，责任的模糊恰恰是要通过标准来加以明晰的。要结合本单位实际制定标准，避免理论化，可能有些标准看起来“可笑”但符合单位目前的管理实际。有的观点是“领导的要求就是标准”，这话既是现实，有一定道理，但又不符合“标准” 的本质属性。有很多单位把标准量化成分数，这里需要注意的问题就是，这些标准的性质可能是不同的，都混在一起计算分数，要么导致大家“按分数办事”，用管“计件工人”的办法管理科研、管理人员，要么不符合管理和人才成长规律，分类管理是人力资源管理的基本原则。

（二）理想和现实问题

应该如何做与实际如何做之间有很大的差异，严格要求做不到时，标准执行不下去，等于没有标准。

解决之道：

1.标准绝不仅仅是用于考核，而是首先要从战略目标、领导班子统一思想、资源整合、激励机制等角度系统设计标准体系，与业务管理融为一体。标准要有一定的先进性、可行性，即“跳起来够桃”，而不是“伸手即可摘桃”。

2.标准要体现正确的管理理念并为全体职工认同。“出成果、出人才、出文化、出制度”是根本方向。不能把标准理解为“管、卡、压”，标准也不是越多越好。按照战略目标、业务流程、相关部门共同参与，理清部门责任，制定切实可行又符合战略要求的规范是“正确地做正确的事”的基本保障。

（三）执行和落实问题

标准最重要的是要落实，而在执行中就涉及奖罚机制和制度的配套，这似乎又是另外一个问题了，即标准化工作机制问题。

解决之道：

1.运用计算机网络办公系统，将优化的、共同使用、重复使用的事务“固化”下来，“不按标准走，事情就办不下去”，迫使管理规范化。这在一些企业、机关事业单位已经实施，效果良好。

2.领导的支持、管理部门的坚持非常重要。“习惯难改”，标准的实施会让人开始感觉不自在，像弹簧一样，不压就反弹，这就需要坚持不懈，持续改进，改变陋习不靠灵丹妙药，坚持去做就能成功，通过公布检查结果、互相交流经验、与考核结果挂钩等方式“迫使”不规范的管理规范化。

最后再介绍一下CPE（卓越绩效准则）、CAF（通用评估框架）。前者是美国国家标准研究院提出的绩效标准体系，后者是欧盟提出的针对公共管理部门的评估标准体系。两者在基本构成和理念上是相似的。它们都集战略管理、领导力、质量管理、过程管理、人力资源管理、标杆管理等先进的绩效管理理论和工具、方法于一身，详细地给出了定义、如何做、不这样做的后果及标准之间的相互关系，可以说是目前比较先进的绩效管理工具。CAF更侧重于公共管理和服务部门，也比CPE简化一些。两者虽然角度有所不同，但都是在“质量管理”理论基础上发展而来的。“没有最好的管理，只有最合适的管理”，再好的理论和方法也需要结合本单位实际再创造。只有结合本单位实际和行业特点、发展战略及目前的人力资源现状才能使管理、工作标准产生良好的绩效。

注释：

①GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》.

②GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》.

③袁耀文.浅谈工作标准、技术标准和管理标准三者间的关系[J].冶金动力 1991.04.

④高彩艳、宋振华.工作标准体系—企业标准体系有效运行的基础[C] .2008年度标准化学术研究论文集.

⑤注：不是服务规范本身，而是“制定服务规范的要求”.