拓客成功，留客才是王道

彭元鸿

经历了2012年的惨烈竞争以后，美容院顾客稀缺的问题毫无疑问的会延伸到2013年。据了解，一个住宅小区平均只有2～3家便利店，但是美容院、养生馆却可以开到5家以上，并且这个数字还在不断增长。但客人的数量却不会因为店多而增加，每个客人的消费预算也不会因此而增长。于是，拓客成了美容院生存发展势在必行的工作，但仅仅依靠拓客就能解决所有的问题吗?答案是否定的，因为如果你留不住客，拓客再多也是白费功夫。

拓客和留客相辅相成已经成为经营好一家美容院的不二法门，久和咨询在过去一年一直在拓客方面下功夫，并已经为多家美容院实现拓客。今年，久和咨询将把工作的重点转向留客方面。在这里我们就首先介绍一下这个《六步建立美容院拓客模版》：

第一步：建立店内顾客防流失系统。假如一家美容院的顾客长期不断流失，那么吸引进入再多的顾客也是徒劳。所以，在拓客的前期和后期都需要在店里建立防流失系统。建立标准化接待礼仪和顾客满意度调查系统都是建立防流失系统所必不可少的。

第二步：设计进店顾客成交模版。采取什么样的形式拓客并不重要，重要的是顾客进店后是否会成交，如果不能保障成交率，那么拓客就是在做无用功，就是在不断的浪费美容院的资源。所以在拓客的前期必须进行成交方案的设计。北京凤仪轩美容SPA连锁在拓客过程中最低可以保障成交率为进店顾客的30％，南京佳采美容美体SPA更是创下了70％的最高成交率记录，而这都要得益于久和咨询的6套成交模版与话术。

第三步：路演拓客卡销售。随着发放宣传单页的效果越来越差，怎样能保障进店的顾客数量呢?久和咨询的办法是，坚决执行拓客卡一定要在大街上销售给顾客，如此一来就可以将顾客手里的现金掌握在自己的手里，从而保障后期顾客的进店率。数据显示，销售拓客卡，一般不低于7天100张，按照最低成交率计算得出30人以上，如果每年销售300张，至少能拓客90名。

第四步：外联商盟拓客。外联拓客是相对精准的拓客模式，虽然存在见效慢、周期长的不足，但是顾客质量非常高，因此，与商户建立外联拓客也是一种比较好的获得客源的方式。北京圣心SPA会所和南京佳采美容美体SPA会所基本成交率为进店顾客的25～30％，就是通过久和咨询设计的外联拓客成交法及配套的外联卡，成功的吸引顾客来到店里并主动成交。保守统计外联商盟基本每年可以增加30人左右。

第五步：店内转介绍。店内转介绍是个长期的工程，既不能采取活动的形式进行，更不能成为考核的一项工作，只有在顾客自发自愿的情况下，转介绍才会有效并长期的收到效果。在理论上，转介绍的模式应该是1：1，也就是说有100个老顾客转介绍就会增加100个新顾客，但这仅仅是理论，实际上转介绍的有效顾客能达到店内顾客总数的15％已经是很不错的效果了，这样每年也可以新增30名顾客。

第六步：深挖掘。深挖掘客源，不是让顾客转介绍，而是与顾客的单位或客户进行互动，举办商业活动来吸引双方的顾客参与，让顾客真正能够流动起来，这样双方或多方的合作就牢固。

通过上面的模板，轻而易举的就可以帮助一家美容院获得150名新顾客，如果再借助一些辅助的拓客活动，顾客数量还会增加。但是我们如今关注的不再是拓客人数，而是实际成交人数，因此，如何保障留客率?才是我们更为关心的问题。

是否能实现成交，最关键问题是如何建立信任，久和咨询的《4321成交模式》认为信任建立的过程，占了整个成交流程的40％，剩余30％是需求、20％是展示、10％是成交。

信任：如何在短时间内就获得顾客的信任?是很多商家最头痛的事情，其实利用微笑、赞美、担当三个元素可以让你迅速建立信任感。而最完美的微笑当推全球零售巨头“沃尔玛”定出的，上下露出8颗牙齿的笑容。赞美是一种力量，而不是一种客套。但是赞美要注意两点，一是要发自真心，二是要把握技巧。许多美容师、美容顾问的赞美给人感觉非常牵强，没有发自内心也没有很好的运用技巧。其实，想要赞美收到好的效果，必须培养自己拥有一双善于发现的眼睛，你要善于发现顾客身上的闪光点，并把握时机发出赞美的声音，当然这个赞美得到更多人附和可信度就会更高。担当，就是敢于承担责任。谁都不会去怀疑一个敢于承担所有责任的人。因此，无论在语言表达上还是在实际行动中都必须要给顾客传递一种我们敢于负责敢于承担的态度。只要做好以上三点，收获顾客的信任轻而易举。

需求：希腊诗人埃斯库罗斯曾说过，需要的力量是无法抗拒的。顾客需求从哪里来，这一方面是要靠挖掘，另一方面是要靠发现。很显然，发现需求比挖掘需求要简单许多，那么，如何发现需求呢?是通过不断的向顾客推荐我们的产品?当然不是，那样只会让顾客产生反感。聪明的美容院是通过设计巧妙的问题让顾客告诉自己他们的需求在哪里的，这些问题的设计一定要是开放式的，不能带有任何的误导性，更不能按照产品说明书上去提问题、回答问题，应该是顺着顾客的兴趣去问答，这样才能获得顾客真正的需求。

展示：就是要通过展示让顾客发现产品、认识了解产品，从而对产品产生购买欲望实现销售。展示分为产品展示、案例展示、效果展示、技术展示等。至于展示技巧基本上所有美容院都会。在这里，笔者就不在详细赘述了。

成交：尽管只占有成交流程10％的比例，但却是至关重要的临门一脚，一定要像马拉多纳一样做到快、准、狠。与顾客成交时要注意把握顾客两大心理：一是从众心里，二是占便宜心里。因此，你在给顾客介绍产品时应该告诉她即将购买的商品、项目是全球流行的，品牌是知名的，使用人群是广泛的。虽然顾客喜欢占便宜，但是他们并非是想买到便宜货。所以如何让顾客占到便宜是个技术活，需要用计算器熟练的计算给顾客看，当顾客看到她所支付的费用，远远低于这个产品、项目的实际价值时，她必然会产生强烈的购买欲望。