试论如何做好图书馆咨询服务工作

赵焕平

摘 要：在新时期，作为图书馆的工作者，特别是领导者，要更新观念，解放思想，抓住现代化技术带来的机遇，动脑筋，想办法，利用图书馆得天独厚的优势，大力拓宽咨询服务工作的领域，一切为用户服务。只有这样，图书馆才能在场经济的大潮中不断地得到深化与发展，更好地为教学和科研服务，为社会主义的经济建设服务.

关键词：图书馆；咨询服务；网络时代

一、新时期加强图书馆咨询服务工作的必要性

（一）网络时代的要求

近年来，国际互联网的迅速发展促进了网络信息资源的快速增长，从而构成了有史以来最大的信息网络系统。但是，由于网上信息资源的无限性、分散性和无序性的特点，使许多用户面对铺天盖地的信息无所适从，不知道如何寻找自己需要的信息资源。众所周知，用户都希望在较短的时间里能够获得较多实用的信息，使用网络的目的是以最快捷的方式查找到最适合自己的信息，但很多时候用户尽管使用了现代的检索工具，并且使用多种检索方式（如布尔检索、关键词检索、概念检索等）后，检索出的结果仍然令人失望。因此，如何利用浩如烟海的网络信息开展优质的参考咨询服务，成为现代参考咨询馆员的主攻方向。

（二）竞争对手的挑战

在信息时代，每个人都可能成为信息的出版者与提供者，许多商业性信息机构也陆续参与到提供咨询服务的领域中来。另外，还有不少信息机构提供免费的参考咨询服务，其中一些机构的人力和财力是图书馆所无法抗衡的。因此，信息需求者相比以往有更多的信息渠道，更容易从信息咨询公司、数据中心等图书馆之外的机构获得大量的信息。这些给图书馆的信息服务地位和作用带来了严峻的挑战。图书馆咨询服务面对社会信息化变革所带来的挑战，只有不断地创新和变革以顺应信息网络环境的新要求、新特点，才能为自己争得一片生存和发展的空间。

二、图书馆咨询工作现状

（一）消极对待变革

主要表现为：在观念和态度上，面对网络信息的涌来，不是积极相迎，而是一种既来之则安之的态度，消极应对；在工作方式和工作内容上，没能做出相应的调整。很多图书馆开展信息咨询服务已有多年历史，并且成立了专门的咨询部门，在传统的咨询服务领域做出了成绩，但在新的信息环境下，这些服务仍然沿袭过去的目标，没有及时捕捉用户信息需求的新变化，不管是服务方向还是服务范围，与原来并无两样。

（二）咨询人员素质偏低

就我国现在的情况来看，图书馆员队伍庞杂，综合素质不高。一些图书馆员的思想受经济大潮和西方价值取向的冲击，出现了偏差，认为自己付出得多、得到得少，与许多行业相比地位低下，导致心理失衡，因此服务态度不好，不安心工作，没有竞争意识，缺乏爱岗敬业精神等。许多馆员的专业知识老化，非专业学历和成人教育学历者偏多，知识结构单一，而一专多能，特别是既懂图书馆专业又懂计算机和外语的高素质人才偏少，严重地阻碍着新型咨询工作的开展。

（三）网上参考咨询服务开展得少

在图书馆参考咨询服务内容上，无论是回答一般咨询问题，还是进行用户信息检索，目前基本上是采取面对面的方式，进行“一对一”交流。这种方式的优点是有利于了解用户的信息需求，但受时空的限制，有一定的局限性，用户如果不在本地或在非工作时间咨询，就不能得到咨询服务。因此，能够跨越时空的网络参考咨询服务将是未来咨询工作发展的趋势。

三、如何加强图书馆咨询服务工作

（一）加强现代化设备建设

新时期图书馆的咨询服务是以现代化设备（包括通信设备和计算机网络设备）为技术支撑的。我国部分图书馆配备了相当的技术装备，能上网和进行国际联机检索，光盘数据库也相当丰富，但大多数图书馆由于受经费的限制，不能采用先进的现代化设备，服务手段落后，严重地影响了咨询服务工作的效率。因此，图书馆必须配备充足的计算机及配套设备，配备足够容量的服务器，铺设专门的宽带，并要保持足够的网络运行速率。

（二）加强信息资源建设

要加强文献信息资源建设，必须做到：（1）根据本馆的性质、任务、特色优势，有的放矢地收集文献资料，以确保用户参考咨询。（2）使文献收藏的范围基本稳定，期刊收藏确保连续性、完整性。（3）在资金有限的情况下，集中有限的经费重点加强基本情报源——工具书（如书目、文摘、索引、词典、年鉴、百科个书等）的建设。（4）图书馆参考咨询人员要在对读者需求进行认真研究的基础上，把各种分散的信息收集起来进行分析、筛选、研究和综合整理，把大量随机的、无序的信息资源转化为有序的、可利用的信息，使读者花较少的时间获得更多、更准确的信息资料。

（三）加强图书馆咨询工作人员的自身建设

首先，要加强思想教育，提高道德素质。这是对参考馆员的最基本的要求之一。咨询馆员道德素质直接关系到咨询服务质量的优劣，因此，图书馆咨询服务人员要认识到自己工作的重要性。从职业道德、馆员社会地位的提高等加强工作人员的思想教育，提高工作人员的思想認识。其次，要注重提高外语水平，较高的外语水平是开发网络信息资源的利器。最后，要加强业务培训。

（四）开展形式多样的网络咨询服务

开展网络咨询服务，重点应做好以下几项工作：第一，主页（HomePage）服务；第二，FAQ和问答知识库（Q/A）服务；第三，电子邮件（E-mail）服务；第四，BBS服务。BBS是一种电子信息服务系统；第五，电子参考源服务；第六，视频会议服务。

参考文献：

王虹.谈网络环境下图书馆的参考咨询服务[J].大学图书情报学刊，2012，（03）.