服务管控

王鹏

1.服务的重要性

汽车销售从2002年开始进入旺盛期，市场膨胀速度之快令人惊讶，随之而来的就是汽车服务后市场的快速发展。虽然现在汽车服务企业已经趋于饱和，但目前仍有大批创业者尝试进入汽车服务后市场。近年来，汽车服务后市场的竞争越来越激烈，市场也越来越不规范，接下来这一市场必然会进入淘汰期。据汽车服务后市场相关调查，目前每年新开企业的淘汰率已经达到35%左右。而一个企业能否生存下来，要看企业的定位和发展方向，定位准确、方向正确就能够坚持下来，做到“剩者为王”。而失败的企业大多数都是输在项目定位和服务水平上面。

对于项目定位，要根据实际情况划分出硬性市场和软性市场。例如：汽车不加油不行，不然无法行驶；汽车不清洗不行，太脏了也让人无法接受，而且单纯的洗车价格也不贵；汽车不保养不行，因为不保养就会出故障。这些就是硬性市场。而对于打蜡、封釉及镀膜等美容项目，由于不会影响车辆的正常使用，车主就会认为可有可无。这就是软性市场，开发起来也会更加困难。如果企业没有细化市场就盲目选项，又缺乏把经营中的软性项目变为硬性项目的有效手段，企业经营将会十分被动。也就是说，企业不能定出项目让客户选择，而是要根据客户的需求制定项目组合，如此才会得到客户的支持。

对于汽车后市场企业来讲，服务是重中之重。大家都在做服务，但是能把服务做到完善的还很少。企业基本上都能做到常规的接待服务，但深化服务就成了企业的一个门槛，多数企业都在这里徘徊。那么到底服务是什么，深化服务又是什么？

服务是一个看不见的概念，客户的满意度是唯一的界定标准。所谓深化服务就是要超出客户的预期、让客户感到惊喜。做好深化服务可以让客户对企业产生依赖，从而提高对企业的忠诚度，也就决定了客户保有量的多少。企业管理讲究的是漏斗经营，每天不断引进客源的同时，也要关注每天有多少客户在流失。如果说经营与管理是2个漏斗，那么服务就是扎紧这个漏斗的箍，是否做好深化服务就成了衡量企业生命力的量杯。

2.赢得客户信任

从经营层面上讲，要想让客户认可，首先要得到客户的信任，这是企业经营的一个前提。而这种信任应具有可视性和可触性，也就是要看得见摸得着。大多数客户都讨厌喋喋不休的推销，所以初次接触客户时要先为自己找一个借口，这种借口在不同事件中要灵活运用。

比如企业根据年度调查发现，之所以没有销售机会，是因为检测不彻底，不能及时发现客户的需求。于是，企业计划在为客户洗车时打开发动机舱盖检查，但普遍会遭到客户的拒绝。这是因为客户认为自己的车没有问题，对员工又不信任。这时就需要制造一个借口，想办法打开发动机舱盖。其实只要写一个通告就可以解决问题。通告内容为：“尊敬的客户，为了保证洗车质量，完善洗车流程，我单位即日起免费增加发动机舱除尘擦拭流程，谢谢您的支持。”如此一来，打开发动机舱盖就成为洗车的一道工序，免费的增值服务客户自然就接受了。

合理打开发动机舱盖后，下一步就是专业的检测了。如果检测中发现了问题，怎么反馈给客户才能让他们顺利接受呢？如果直接告诉客户某地方有问题、需要更换，客户往往还是会拒绝的，这就需要找到另一个借口。比如当看到蓄电池的电极处有白色氧化层时，服务人员可以先倒一杯开水给客户，并说：“先生您好，请您喝水。”客户自然会接过水杯。接下来，可以指着蓄电池的电极告诉客户：“先生您看，您爱车的蓄电池电极已经有氧化层了，这种氧化层不仅会造成腐蚀，还会造成蓄电池漏电。如果不及时处理容易降低蓄电池的寿命，严重的时候，车辆停放1天后可能就无法起动了。其实处理起来很简单，刚好借用您的这杯热水，把这杯热水浇到电极上面，氧化层遇热就消失了”。接着把热水倒到电极上，氧化层很快消失了。客户眼见为实，又没有产生任何费用，自然会对服务人员产生信任感。这个时候再指出其他检查出的故障隐患并推荐维修，客户自然就会容易接受。甚至客户还可能主动要求检测一下车辆有没有其他问题。所以，建立信任是实现销售目标的前提。

3.善于发现并完善细节

服务在于细节是不变的真理，企业要善于发现细节并将细节做到极致。举例来说，在汽车服务企业的休息区，基本上都有饮水机，那么可不可以再准备些茶水、饮料、小点心及水果盘等？我们所说的细节，就是要让客户感觉到温馨、感觉到惊喜。

当把客户请到休息区时，客户很可能携带有包或其他物品，客户—般都是随手放在身边或桌子上，这样很不安全。如果我们的服务人员能够主动问一句“您需不需要储物柜”，就会使客户感到很温馨，从而对企业的服务很满意。

除此以外，深化服务还应继续扩展到车主以外的领域。如果仅仅是为车主服务，只能说做到了应该做的，并不能体现出企业的服务特色。例如有一些客户来企业消费时，可能带着孩子。如果我们准备了气球或棒棒糖这样的小礼品送给小朋友，客户会是什么感觉？往往尊重客户的孩子比尊重他本人更有意义。这时候再向客户推荐一些检测和维修项目，客户会更乐于接受。

企业应该主动将自己好的东西展示出来，也就是要会做“面子工程”，这种“面子工程”也就是与同类企业之间的服务差异化。很多企业认为别人都是这样，自己也做到这样就可以了。其实我们所说的细节，是要达到让客户看得见却想不到的效果。例如，洗完车后多数企业都是直接让客户上车，而如果客户的鞋底有泥土，还是会污染车内环境。假如我们换一种做法，在驾驶室外放置脚垫，并且在车内脚垫上再铺一条微潮湿的毛巾，等客户上车并在毛巾上面擦拭鞋底后，由员工撤出毛巾，帮客户关好车门并挥手告别。这时客户会是什么感觉？他一定会惊讶于这种细节，甚至会感到不好意思，会觉得自己就是上帝。

4.让细节具备价值观

通过2个问题可以体现服务的价值。第1题：客户到企业做项目，如果车辆没有按时交还客户，客户会给企业打多少分？如果按时交车了，客户又会打多少分？第2题：客户离店后，如果客服部没有打回访电话，客户会给企业打多少分？如果打了回访电话，客户又会打多少分？很多企业都回答不出这2个问题，这就是因为这些企业根本没有服务价值的观念。

如果没有按时交车，客户会给企业打出-100分，因为企业的这种行为已经违背了“诚信”原则。客户不仅自己不满意，还会传播这种不满，从而影响到更多客户的选择。而如果按时交车了，客户会给企业打出+100分，这就说明企业获得了客户的肯定。客户离店后。如果客服部打电话问候客户，客户会给出+200分；如果没打，客户会给出0分。这是因为企业把车辆修好并按时交车，就已经达到了客户的期望值，企业的回访电话，此时就成为了加分项目。客户会因此而进一步认可企业，当然也会广泛传播企业的服务。

由此可以看出，细节服务实际上是一种增值服务，可以为企业加分。这种服务会为企业带来广泛、良好的口碑宣传，从而带来客户忠诚度。找到每一个能为客户服务的细节，运用企业的服务流程将它们串联起来，就变成了具有企业特色的服务文化。所以，企业在服务中要善于发现细节，更要深化细节。