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本期话题：如何能够更好地做到按时交车？话题说明：在车辆进厂时，维修接待人员会根据维修项目预估维修所需要的时间，并向客户说明。但在实际的操作过程中，往往会因为各种原因造成车辆的维修工作无法按时完成，导致无法按时交车，最终造成客户的不满。您在工作中是通过哪些手段来确保在合理的时间内完成维修，从而避免以上情况发生的？

畅所欲言

李连俊（山东菏泽世泰奥迪汽车服务有限公司）

对待这一问题，不同岗位的员工要担负起各自的职责。还应该从以下几方面同时入手。

客服部门应该推广预约服务，并与客户沟通好相关事宜，预留出工位和维修人员，使客户到店后马上就能进行车辆维修与保养，减少其等待的时间。

服务顾问在接车后要能准确地预估维修时间，还要快速开具维修施工单，从而尽可能减少车辆等待时间。此外，服务顾问要注意及时跟进维修进度，以保证能在预估时间内完成维修；当发生突发事件时，还应该有紧急预案，以便及时调整。

车间派工人员要对维修项目进行分类，根据不同的难度和时间要求，按维修人员的技术力量和工作能力合理派工。

维修人员在未接到维修施工单时，可以先对车辆进行一般性检查，最大程度上减少人为因素造成等待。预约车辆维修完成后应优先安排车辆清洗服务。

如果能做到以上几点，相信能大大缩短维修时间，提高按时交车率。

于英彬（北京任之行汽车修理有限公司）

从我个人的经验来看，客户对车辆的维修时间是非常关注的。尤其是高端客户，他们的日程安排往往很紧张，对时间就更重视了。例如，我厂主修的是奥迪车型，而从我们对客户的满意度回访中发现，“维修时间过长”已经占到了投诉的20%以上。所以，按时交车对维修企业的重要性是不言而喻的。

从实际维修来看，我认为管控好交车时间可以从3类不同的维修项目来抓。

第1类是固定项目的维修保养。维修企业应该把常见维修项目所需的时间统计出来，并且要求接待人员熟练掌握。在接车时，接待人员要把所需的时间当面告知客户，这样客户心里有底，而且这样对本厂的维修人员也能有一定的敦促作用。第2类是维修过程当中发现问题增项的。这种情况必须准确告知客户增加项目所需要的时间，以便客户安排自己的时间。第3类是偶发性故障。接待此类客户时要找业务能力最强的接待人员和技术水平最高的维修人员，要与客户仔细沟通车辆的故障现象及故障发生时的一些相关条件，这样可以初步锁定维修范围。在锁定维修范围后，我们可以计算出一个大概的维修时间，告知客户。

杜鹏伟（安阳市三鑫江淮汽车销售有限公司）

维修企业在施工过程中因种种原因无法按时交车的现象屡见不鲜，造成很多客户的不满，无形中也流失了很多客户。而作为一名维修接待人员，我想提醒大家注意以下几点，以避免此种现象的出现。

首先，服务顾问在接待客户的时候，不仅要准确预估维修时间，还要特别注意的是，确认客户所需零部件是否有现货。如果没有现货，要及时与客户沟通协调，根据客户车辆损坏情况告知客户能否继续使用。若能继续行驶，则订货后让客户暂时继续使用：若车辆无法继续使用，则劝告客户将车辆留在企业，到货之后第一时间安排维修人员进行安装调试。如果有现货，则可以按照正常流程进行维修，并向客户说明维修时间。此维修时间应是在正常维修时间基础上适当增加，以便使服务人员在交车过程中占据主动地位。

此外，我想提示车间维修人员，拿到维修工单后要仔细核对上面的维修项目，一定不能出现遗漏维修项目的现象，这很容易导致交车时间推迟，从而引起客户的不满。最后，我认为企业还应定期组织服务人员和维修人员进行培训，努力使服务质量和维修质量更上一层楼。

武瑞昆（天津市中乒北越汽车销售服务有限公司）

为避免延误交车时间，我认为应该做到以下几个方面。

（1）做好预约工作，合理安排预约车辆来店的时间段，尽量避免车辆扎堆的现象。如果一个时间段内车辆过多，会使维修压力增大，工作质量必然下降。

（2）服务顾问在预估交车时间时应结合车辆的维修项目，与车间调度进行沟通，这样才能制定出合理的交车时间。

（3）企业要完善各种检测设备，使其保持最佳工作状态，常用的维修工具要配发齐全，专用工具要有专人管理。还应设立预约维修工位、双人快速保养工位以及保险专用工位，并且安排专人进行操作，为一般维修保养减轻压力。

（4）车间调度应提高派工质量，要根据作业内容把车辆进行分类，对技术要求较高的作业项目要选配能够胜任的维修人员进行作业，以便提高一次修复率，减少返修浪费的时间。

（5）车间调度要充分利用维修作业管理看板来监督在修车辆的作业进度，对作业时间较长的车辆要及时了解情况。如不能按时交车应填写作业延时单，把情况向客户说明，这样可以减少客户的抱怨。

（6）要给维修人员进行培训，让他们了解按时完成维修作业的重要性。对在工作中积极性不高、故意拖延时间的维修人员，要及时了解原因，如有困难要及时解决。

（7）要保证常用配件的库存量，做好配件缺货的应急预案，与整车厂商保持联系，店与店之间也要相互帮助，使配件的供应保持在畅通状态。

总之，企业内的每个人都要增强责任心，不要抱着事不关己的态度把责任都推给别人。只有每名员工、每个部门相互配合，才能更好地提高工作效率，最终达到按时交车，提高客户的满意度。

彭飞（北京华盛福源汽车销售服务有限公司）

面对这一问题首先需要确定维修时间的各个控制点和检查点分别是哪些岗位。目前看，控制点包括服务顾问、车间调度和维修人员，检查点为过程检验和最终检验。找到控制点和检查点后，根据实际工作中各个环节直接责任人制定时间管控责任制度，并制定相应绩效考核政策。

至于详细的“完工时间管控流程”，相信大多数企业都有，实际上也是大同小异，在此我就不再赘述。我想要强调的是，流程应该建立在责任制度明确的前提下。也就是说每一步均应该有指定的负责人，有明确的检验标准，有清晰的书面记录文件可追溯，有奖惩措施且严格贯彻执行，这样方可真正实现对绝大多数车辆维修交车时间的监督和控制。

专家观点

阚有波安莱（北京）汽车技术研究院院长

客户对于维修企业有3个直接需求：能不能修好、多少钱能修好以及多久能修好。其实这几个问题也是维修企业所关注的。

经常会出现这样一种现象：客户以“实际交车时间”与“承诺时间”不符为由，企图通过降低价格的方式进行“补偿”，而价格恰恰是企业最为关注的，因此彼此间就会出现矛盾。

在管理学中，“遵守承诺”是全世界通行的法则，而时间就是其最好的量尺。无法满足时间约定，很容易给别人留下不能遵守承诺的印象。因此，在维修企业经营中，保证按时交车是当务之急。

那么在汽车维修过程中，如何才能够按照约定时间完成呢？

首先，要将竣工时间清晰地表达出来。例如，“差不多明天下午”是服务顾问很常见的说法，但是对于是“下午2点”还是“下午5点”。这就很容易导致争议。时间的精确程度反应了企业的严谨程度，所以表达的时候可以采用“您明天下午4：30可以取车”这样的说法。

其次，能否实现按时交车，就会反映出一个企业的内部管理水平。整个汽车维修过程包括很多环节，其中任何一环出现不可预知的变化，都有可能导致无法履约，这也是维修企业的难处所在。根据经验，一般都要对预估时间进行适当延长，延长的比例就要根据企业的管理水平决定。其根本要素是要做好“企业各种常规事件”的时间统计，从而做到有的放矢。

再次，要做好过程管控。当与客户和各个关联部门约定好“时间”之后，服务顾问就要按照要求做好过程关注，建议每隔半小时就要与车间进行维修进度确认。这种方式虽然很繁琐，但是很有效。遵守时间是一种习惯，需要不断地训练才能养成。

最后要注意的是，企业要对员工进行时间节点训练。很多人对时间的概念模糊不清，时间观念不强。这从人们平时说话中就可以发现，比如有人精确到天，有人精确到上下午，有人精确到几点，甚至有人精确到分钟，不同的说法代表了不同的时间观念。这就会导致你认为的“明天下午”和他认为的“明天下午”不一样，而这也正是造成服务顾问和维修人员之间矛盾的根源之一。