打造卓越的汽车销售服务品质

贾惠

销售满意度越来越受到汽车厂商的重视，比如J.D.Power的报告渐渐成为左右中国市场消费行为的风向标。其中它的销售满意度指数（SSI）调研通过衡量消费者在新车购买过程中的满意程度而备受汽车厂商及经销商的重视。该调研指数基于客户在7个方面的经历和感受，按重要性排序为：交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。SSI总分为1000分，分数越高，表明消费者对购车过程的满意度越高。这7大方面除了经销商设施以外，其他每一项的顾客评价都和销售人员有着直接联系。那具备什么特质的销售人员才能让消费者有卓越的服务体验呢？通过对众多成功销售案例的分析，除了扎实的汽车相关专业知识以外，销售人员还需要有良好的服务意识和礼仪，以及较强的沟通表达能力。

笔者也经常去经销商处体验销售服务：走进某家展厅，问有某某车型产品吗？对方答没有，然后他就走了，于是我也只能无趣地离开了。在有些经销商的展厅，销售人员聚众聊天，客户进去后没有人主动接待。客户自己看了几分钟后向销售人员咨询，这才开始进入销售流程。而在另一些经销商处，客户进入展厅后马上有销售人员主动问候并递上名片，然后就是仔细询问客户的需求，当客户离开时还会送至大门口。孰优孰劣，高下立判。

曾有一家A品牌经销商的总经理对隔壁B品牌经销商的总经理笑谈：“我们的客户都是你们的漏网之鱼。”这是何意呢？原来B品牌产品的吸引力比较强，客户较多，销售人员不愁卖不出去，再加上缺乏培训，使得客户的体验不理想。很多客户自然带着失望离开，来到了边上的A品牌经销店。而在A店，销售人员热情的接待方式给了客户很好的销售体验，进而影响了客户的销售行为。这就是销售人员左右销售结果的实例。在此，笔者浅谈一下对提升汽车销售服务品质的理解。

一、销售人员形象

对于汽车厂商来说，销售人员的形象代表的不仅是经销商的形象，更是一个汽车厂商的品牌形象。客户没有机会接触到厂家的人员，他们只是通过广告、口碑等传播方式了解到这个品牌，走进这个品牌的经销店。因此，对客户来说，销售人员就是这个品牌的代表，并且客户会对销售人员有所期待。

一个专业销售人员的形象应该是什么样子呢？首先应是富有亲和力的、态度良好的且着装规范的。销售人员和客户沟通过程中应面带微笑，显得热情自信且彬彬有礼，遇到挫折后也要很快调整心态，要始终在最佳状态接待客户。另外，销售人员的着装也要显得职业。男士通常要穿深色西装搭配浅色衬衫，显得稳重专业：领带长度应高于皮带扣；搭配黑色皮鞋，杜绝白色袜子。女销售人员应穿职业套装或套裙；长头发的女士应束发或盘发，束发显得活泼，盘发显得优雅；不涂鲜艳的指甲油；高跟鞋在5Cm以下比较安全。

二、仪态礼仪

销售人员在接待客户过程中，一方面要注意口头语言的表达，另一方面要注意肢体语言传递的无声信息。在与人交往中，应该注意哪些仪态语言呢？笔者建议采用接待客户的“18字诀”：主动迎、笑点头、打招呼、递名片、引入座、送茶水。主动迎接时要面带微笑，问明来意，热情地问候并进行自我介绍；递名片时要双手递，字体要朝向客户，还要有眼神交流，没有眼神交流会让客户觉得有应付的感觉；接受他人名片时，应尽快起身或欠身，要面带微笑：指引客户进入展厅的手势要规范有礼，同样要有眼神交流；入座建议采用端坐的姿势，显得严谨稳重。此外，还有几个值得注意的要点：展厅正门应有站位接待，挺拔优美的站姿能给客户传递自信大方的感觉：一定要避免在展厅内聚众聊天，互相指指点点；双手抱在胸前会给他人傲慢的感觉，建议销售人员避免采用这种姿势。

三、言谈礼仪

在整个销售过程中，良好的言谈可以让客户觉得销售人员彬彬有礼。尤其对于中高端品牌，客户对销售体验有着更高的期望，期望得到尊重的意愿更为强烈。同时良好的言谈举止也能让客户感受到一个企业的文化和品牌魅力。

首先，得体的称呼是交流的敲门砖。在不了解对方职业的情况下，可以通过泛称来称呼，如先生、女士，是比较保险的称谓。了解客户以后可以称呼对方的行政职务，如王总、王经理等。有些销售人员习惯称呼客户为哥或姐，如果符合当地习惯和商务礼节，并能让对方觉得亲切，也没有问题。

与客户交流时多使用敬语和礼貌用语，如您、请、谢谢等。举例来说，客户进店时可以说：您好，我是***，有什么可以帮您吗？”客户离店时，可以说：“很高兴能认识您，欢迎您下次再来。”此外，还要注意多使用赞美语言。人都渴望被肯定，通过赞美可以营造良好的沟通氛围，但赞美要真诚、适度且具体。

交车环节是客户比较重视的，在交车环节有几个关键时刻，包括交车当天顾客到达时的接待、交车前的实车说明、保修事项说明、交车仪式以及顾客送别。整个过程考量的是销售人员的服务态度是否热情、准备工作是否充分。交车仪式是否让顾客感受到足够的重视，送别是否礼貌等都将影响到客户的满意度。

四、短信，邮件礼仪

短信是销售人员与客户沟通的常用手段。建议客户离店5min内就要发出第1条短信，加深客户的印象。另外，邀约客户通常也会先通过短信。例如：***先生您好，我公司于本月18日进行”轿车试乘试驾会，诚挚邀请您及亲友参加，详情请致电*****，***公司销售员***。短信内容一定要有客户姓名或称谓，短信末尾务必注明经销店名称及销售人员姓名。

最后，希望各位经销商同仁通过这篇文章，能够对销售人员职业化建设的基本要领有所了解，并能有效地运用在日常销售活动中，从而为提升经销商服务水平、为提高客户满意度打下更为坚实的基础。同时，以上礼仪规范也适用于同事间的交往，希望能对大家有所帮助，使大家都成为深受同事喜爱的员工。