急诊中护患沟通技巧

宋金莲

摘 要 目的：通过加强护士的沟通技巧，减少护患纠纷的发生，使急診护理业务水平大幅提高。方法：根据急诊工作中的相应特点，找出沟通中存在的矛盾问题，制定出完善的护理流程。结果：患者的满意度由原来的70.4%上升至92.7%，良好的护患沟通贯穿在整个护理工作中。结论：急诊护士加强与患者的沟通技巧，能有效地改善医患间的关系，使患者及家属满意度增加，促进医院效益和社会效益双丰收。

关键词 急诊 护理 沟通

生命对于每个人只有一次，当身体健康以及生命受到突然危害时，患者及家属往往处于紧张和恐惧之中，急诊室是救治生命的第一站，医护人员积极有效地救治是保证人民健康的基本点，但是也是社会医患矛盾相对集中的地方，医护人员的工作每时每刻都处于风口浪尖，医护在急诊中挨打挨骂屡见不鲜，医护人员稍有不慎就会发生纠纷[1]。这就要求我们在工作中面对危重患者不但要有高超过硬的业务水平，同时还要有自我保护意识和良好的沟通技巧，融洽的护患关系对护士在实施急诊急救护理中非常重要。

资料与方法

2010年12月～2011年12月我院急诊患者，年龄8个月～94岁，病种：心脑血管、外伤、急腹症、药物中毒、酗酒过量、感冒高热、惊厥患者等等。

方法：

仪表着装和环境：第一印象往往具有重要的作用，俗话说先入为主就是这个道理，护士衣着要整洁干净，不留长指甲，不画浓妆，态度和蔼，落落大方，要对待患者热情主动和真诚指导，会给患者留下好的印象，若是护士浓妆艳抹，埋汰邋遢，患者容易产生不信任，甚至出现百般挑剔的现象，若一旦发生纠纷，护士会很被动，特别是对待老年患者，他们对年轻人画浓妆不易于接受，则患者心中不悦，不愉悦到最终会导致焦虑或挑剔，归结为护士服务态度不好。因此护士首先应保持仪表端庄大方，行为举止稳重，主动热情接待患者，及时了解患者的需求，创造一个干净、整洁的就医环境，给患者及其家属就诊留下良好的第一印象，良好的第一整体印象可贯穿就诊治疗的整个过程。

加强业务水平：急诊科有着急、忙、杂的工作特点，也是医院最重要的窗口之一，要求护士需要有精湛的护理技术，若一旦护理操作处理不当，患者及家属容易产生不满情绪而发生医疗护理的纠纷，所以加强护士的基本知识、基本理论、基本技能训练，定期进行护理人员的急救知识及技能业务讲课及考试，把急诊护士的业务水平整体提高，比如我们科室的1名老护士在出诊去接1位80多岁老年高血压脑出血患者时，正赶上患者家停电，晚上室内点着蜡烛，患者昏迷，病情危急，医生医嘱迅速开一条静脉通路给药，患者静脉血管不好，这名护士凭借高超过硬的技术，手感摸着静脉一针见血迅速抢救，患者到院后转入病房手术治疗，家属对这名护士非常感激，特意上医院给护士写了封表扬信。我们的护士凭借着过硬的技术赢得了患者家属的认可。

完整的急诊工作程序：来急诊科的患者大多数突然起病，发病因及病种复杂，科室应制定出完整的急诊工作程，避免出现手忙脚乱的现象，护士要在最短的时间内让患者得到最快、最合理的治疗方法，多人来就诊时按病情轻重合理安排，实行首诊负责制，护士应做到在第一时间快速准确的预诊、分诊，危重患者就地实施抢救措施，待患者病情稳定专人陪送患者进行检查或入院进行。加强护患之间的有效沟通，避免引发护患矛盾，落实完整有序的急诊工作程序，进行抢救室生命体征监测，能够及时有效地配合医生救治危重患者，迅速建立有效静脉通路，沉着果断积极救治，严格执行医嘱查对制度，避免差错事故的发生，密切观察患者的病情变化，做好抢救患者的护理记录，并利用观察、倾听、监测指标等获得第一手资料，护士应积极主动向非危重患者及家属介绍急诊室的设施及布局，用恰当的语言告知相关治疗疾病知识及医院的相关规定，有专用路线和宽敞的绿色通道，并配备明显的标志，引导其如何正确有序的就诊。护士在处理患者时原则沉着果断，要求有娴熟有效的对症处理专业技术，治疗检查时密切进行细心观察，注意观察患者的生命体征，观察出血量及出血体征，如面色苍白，皮肤湿冷，脉搏有无细弱快，血压下降等情况，观察患者对输血及输液的反应，发现问题及时向主管医生报告。观察的同时要对患者进行良好有效的沟通，护士良好的专业素质和沟通技巧在急诊工作中极其重要。

有效的沟通技巧：美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言[2]。所以在接待患者中护士用良好的表情动作、灵活温和巧妙的语言、真挚的情感往往会给患者及家属留下美好的印象，能够安抚患者紧张恐惧的情绪，配合医护人员检查和治疗，护士应迅速快速合理安排患者就诊，对急诊患者要做到一问、二检查、三分诊、四登记，问诊时态度和蔼，中国人最在意别人说话的方式，可采用开放性题问，让患者说出自己的意见、感受和观点，注意倾听的技巧，如：“阿姨，您感觉怎么了，那不舒服告诉我”。可以使用亲切的语言、面部表情和手势来表明对患者的关心，要体谅患者和家属的行为，最大限度的缩短医患间的距离，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，有利于疾病的康复[3]。积极做好健康宣教护理，处处以人为本，对患者要一视同仁，始终以患者为中心的原则为患者服务。护理人员应注意观察患者病情变化，体力能否坚持诉说表达，与他说话要简短，声音放轻柔，特别要讲究语言的艺术性。一次说话时间不宜过长，当与意识模糊的患者交谈，可采用一句话反复与之交谈，强化刺激的方式，应反复地、不断地试图与其沟通。巧妙地运用语言交流沟通可使患者倍感温暖，在急诊科护理工作中应了解患者的常规心理，多陪伴重症患者，善用语言与非语言形式进行有效沟通，以增强患者的信心。

结 果

2010年1月～2011年1月采用患者满意度调查得出，发现患者的满意度由原来的70.4%上升至92.7%，护士将良好的护患沟通贯穿在整个护理工作中收到良好的效果。

讨 论

急诊工作复杂多样，患者和家属都希望在最短的时间内尽快得到最好的治疗，这就要求护士不但要有精湛的护理专业技术，急诊急救常规的工作能力，还要有良好的沟通技巧，护士的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素[4]，所以我们急诊护士工作之余应多学习心理学、社会伦理学等一些相关知识，有利于加强护患沟通的能力，这既能有效地了解服务对象的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少护患间不必要的误会[5]。使患者及家属满意度增加。

急诊护士要努力学会保持健康积极的心理状态，热情、专业、灵活的处理急诊工作，根据急诊科的工作特点，娴熟的应对急、危、重的突发性抢救，提高急诊护士沟通的技巧，建立和谐良性的护患关系，减少护患矛盾，努力将自己尽快锻炼成一名优秀的急诊护士。

参考文献

1 李亚新.急诊科护理纠纷原因分析及对策.中国医药研究，2005，2（3）：55.

2 史瑞芬.医疗沟通技能.北京：人民军医出版社，2008：147-159.

3 李霞.共创和谐的现代护患关系.中外健康文摘，2005，2（10）：70.

4 刘辉，王丽姿.重危患者家属需求与护士对家属需求认知的差异.中国实用护理杂志，2006，22（6）：62-65.

5 张涌静.护患沟通的艺术及意义.齐鲁护理杂志，2005，11（6）：663-664.