E&T排忧智能系统的研究与推广

陈林杰　刘丹梅　傅燕芸　董剑彬

摘 要：当前社会中存在大量排队拥挤现象，造成时间的大量耗费，而以纸取号也是对有限的珍贵的森林资源的浪费；这样的一种形式也不符合当前社会所呼吁的低碳经济和注重效率的经济发展模式，与时俱进以及现代科技的应用成为了必然趋势。而该项目产品E&T排忧智能系统，也应运而生。它能够实现科技与效率的完美结合，节约社会时间成本，使我们的工作和生活更加迅速和便捷，也使我们的经济发展效率有着进一步的提高，符合当前中国大社会所提倡的低碳经济的背景，将绿色、高效、科技的理念很好地融合在一起，提升用户生活品质。

关键词：E&T排忧智能系统 高科技产品 市场调研 手机智能软件（APP）

中图分类号：TP391 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）006-092-02

1 可行性分析

信息服务业是指以现代科学技术为手段，通过信息的收集、存储、传输并提供信息服务的总称，是信息产业的一个重要组成部分。目前信息产业因为关键在科技，而我国经济增长所需的因素最为缺乏的优势就是科技，所以正受到国家政策的大力扶持，并逐渐发展成为中国经济的支持产业之一。信息网络产业的频繁更新换代以及知识密集性特点决定了其科技含量高，强大的外部性决定了其可以渗透到经济的各个领域。而我们所开发的产品属于信息服务业中的，其开发不仅可以应用到经济的各个方面，更可以服务于整个社会。

而我们想要创新的产品则是属于信息服务业中的叫号机行业。叫号机又称排队机，是一种综合运用计算机技术、网络技术、多媒体技术、通讯控制技术的高新技术产品，能有效地代替客户进行排队，适用于各类窗口服务行业，目前已经广泛应用于银行、医院等行业。对于我们生活中常见的银行排队机是用于方便服务金融行业提供的服务终端。然而长期以来，人们在银行营业大厅里办理金融业务过多，前拥后挤的排队等候，有时排队在1小时以上甚至更久，客户在办理业务中所遇到的排队、等候、拥挤和混乱等现象，使得无法真正创造舒适、公平、友好的等候环境而提供的服务终端，因此顾客的抱怨也越来越多。根据问卷调查显示，现今社会银行将近拥有94%的顾客使用过银行排队系统，其中有将近有57.8%的顾客因为等待时间的问题而选择离去，其中等待时间最长的顾客有将近等待60分钟以上，占17%，而将近54.7%等待时间在31分钟到60分钟之间，过长的等待时间使得顾客不满意度也随即上升。据统计调查，由于对银行排队系统的不满意，将近56.5%的银行顾客认为银行现有的排队取号系统并没有高效地解决排队等待问题，虽然解决了插队问题，但同时由于无法让顾客更明确及时的知道自己的服务时间进而产生很多的空号现象。这使得不仅造成排队系统使用的一次性纸张的浪费，容易导致环境的污染破坏，而且系统针对每个号的两到三遍的叫号也增加了顾客的等待时间。

对于现在很多采取排队叫号系统的医院同样也会产生以下不足：

（1）由于医院自身的特殊性，比如说医院有设立专家门诊，该门诊对于接待病人的数量和时间都有限制，由此而产生了电子插队现象。所谓的电子插队，就是某些人利用现有的电子排队叫号系统，为一些顾客提前排队叫号来谋取经济利益，这既破坏了应有的秩序，也不利于本来的公平公正。

（2）有些患者在领号后可能由于各种原因需要暂且离开，但其不知道大约在多长的一个时间段后会被叫号，因此常常对于是否可以暂且离开而感到困惑。若是离开，回来后发现自己的号已过，得重新领号排队，会让人感到无奈，同时纸张也就不用而废了。有些患者回来错过号，却硬要插队先就诊，这常常给医务人员和其他患者造成不小的困扰，甚至产生矛盾。因此可见，尽管排队叫号系统已经开始在各个金融或医院系统推广使用，但目前的系统机器的推广与使用仍旧存在着一定的不足。

而我们现在要开发创新的这一产品则可以很好地解决上述的各个问题。首先，我们将制作的是电子卡及其配套的系统机器。电子卡上将内嵌入一个屏幕，显示叫号等待的相关信息，如业务类型、等待人数、预计时间等，以最大限度保证人们能够在叫号不作废的情况下成功并有效率的办理业务，也是提高相关单位办理业务的效率。同时，电子卡省去了纸质资源的利用，节省了纸资源，也是为保护环境做了一点贡献。另外，我们还推出了时令性的叫号系统机器，体积较小，是专为时令性使用系统的相关单位所准备的，虽然不能彻底解决排长队问题，但我们可以改变人们排长队的方式，用人们更愿意接受的方式去排队，而不是干等，从而做到很好的时间利用。这样既能提高银行的工作效率，也能增加更多的社会效益。

2 项目优势分析

以银行为例，传统的叫号系统在执行一次业务中经历四个流程：顾客取票—顾客等待休息—柜台营业员按键叫号—顾客到窗口办理业务。其中两个环节，顾客休息等待和营业员按键叫号存在着大量时间资源的浪费。等待环节中顾客只能在银行大厅干等而不能自由的利用这段可能会很漫长的时间，有时候尝试利用却又不得不冒着过号的风险。而后一个环节正是因为营业员不知道顾客是否离开而造成多次叫号和空号现象，这种现象一旦经过数量的累加将会造成令人骇然的损失。该项目主要是基于现有的银行叫号系统，利用智能终端机和智能芯片卡或者APP程序，并结合个人信用系统，提高排队过程中资源的利用程度。简单的说，主机主要是中枢控制和信息传递的功能，它与银行的内部电子系统相连系。客户通过主机将信息录入银行系统，同时银行会通过主机将客户需要的信息及时的反馈给客户。同时它也负责了智能芯片卡的发放与回收的职能。智能叫号机支持刷磁条卡、二代身份证取号功能，并预留非接触式IC卡升级接口。顾客在主机上刷身份证录入信息后取得卡片，当完成服务或放弃服务后可以将卡放主机的回收槽进行回收。智能芯片卡则主要负责信息的记录传递的功能。它通过内置的芯片与主机相连从而间接与银行内部系统连接，以便给顾客提供及时准确的信息。同时它也会记录顾客的相关信息，以便服务时和回收时使用。

智能芯片卡上有LED显示屏，可以显示等待时间，方便了顾客对等待时间的掌握。等待时间过长时，顾客可以先自行离开，既方便了顾客，也减轻了银行医院等机构排队等待的压力。同时，顾客从主机上获得芯片卡时，输入了自己的手机号码，系统可以根据剩余等待时间的长短适时发短信提醒。这样的模式可以横向推广到银行医院等人流量大的公共场所，也可以应用于酒店、学校、机关等人流量相对较小，且有一定的时间性的场所。比如每年中国美院等艺术类学院招生时都排起长队，通过这种模式可以帮考生和家长节省很多排队时间。

现有的叫号系统基本采用纸质打印，这又存在两个问题：（1）纸票体积很小，一旦离开很容易造成遗失错过叫号；（2）对纸资源的浪费，根据我们的统计，以银行为例，区级别的银行每天要用四到五卷排号纸，经过累加这也是不可小觑的一部分资源，而对于这一部分资源使用是完全可以避免的。在前期规划中通过卡片的形式，可以回收多次利用，在后续发展中，我们通过与智能手机相结合，以应用程序的形式，真正实现无线便捷排队。

现有的叫号模式不仅仅存在排队等待时间长的问题，更存在黄牛号，插队的现象。尤为严重的是医院，部分人利用黄牛号插队获得为数不多的专家号，给医院工作和其他就诊人员造成了很大的困扰，因此产生矛盾和冲突的也不在少数，但又没有切实可行的办法制止这种现象的发生。我们的排队系统模式把排队这一简单的行为和个人信用系统相结合，可以有效的减少这种现象的发生。以简单的医院挂号业务为例：第一步，通过在主机上刷身份证录入身份信息获得智能芯片卡，根据要就诊的项目在主机上选择业务，挂号成功。第二步，在芯片卡提示等待时间已到时到相应的科室进行就诊，再次刷芯片卡，由医生根据主机上回馈的信息和芯片卡进行核对验证。如果挂号信息和就诊时的个人信息不符，医生可以在通过主机系统对该患者的资料上进行备注，记入其个人信用系统。再以银行为例，通过与个人信用相结合，当出现顾客多次无故离开或者对智能芯片卡故意造成损坏等情况时，银行可根据录入的个人信息对其进行备注，影响其以后的个人贷款，信用卡还款期限等。在整个社会越来越注重个人信用与商业相结合，我们完全有理由相信，在不久的将来，个人信用模式将贯穿到个人生活的方方面面，叫号系统与个人信用相结合是一个必然的趋势。

相对于现有的叫号模式，我们的系统更加合理的利用了时间，相对于网上预约短信预约等形式，我们的系统能够推广到更多的领域，后期和智能手机相结合，更能深入生活，实现顾客对排队这一行为的个人规划。我们旨在通过减少排队的时间和提供更为人性的服务，将现代科技与便利用户的理念结合起来，建立一个日益完善的体系，做到真正的个人价值、社会效益、科技应用的最大程度的结合

3 未来与展望

智能排队系统的改进与发展，很好的解决了当下排队叫号机存在的诸多弊端，使社会效益，环境效益都得到维护，并且节约大量的时间成本和设备成本，对使用本设备的银行医院等机构，以及他们的客户人群都得到了实际的利益，使生活更加智能化、人性化。

而开发相应的智能手机应用程序APP，更加符合了当下社会生活智能化的趋势，也是扩宽公司业务，为公司带来收益的另一个重点发展方向，通过手机客户端的下载，广告位的宣传，不仅为公司接下来的发展打开了窗口，同时也是一个重点的收益增长点。

在排队叫号系统的理念的出现并形成实业后，解决了银行医院等机构的排队混乱，插队现象严重的长期问题，所以迅速在相应的企业机构中得到发展和普及，但随着时代的发展，其所存在的问题和弊端也逐渐显露，而智能终端的发展，也使人们迫切需要更便捷更人性更智能的生活方式，所以我们公司希望通过智能排队系统的引入和发展，在短时期内解决当下存在的问题。

同时，随着科技发展和人们对生活便捷性不断提出更高的要求，笨重的设备始终不能完全适应高速发展的社会，所以最终以更轻巧更只能的方式取代大型吐卡设备进一步提高效率是我公司进一步规划的发展远景。在公司的发展规划和设备升级发展规划中，我们将随着公司科技力量和资金实力的增加，开发更为先进排队系统，继续升级智能手机应用程序。

（1）对于使用智能手机的人群，在无线局域网络速度，识别度和覆盖精度达到要求的前提下，彻底抛弃笨重昂贵的排队系统终端设备，直接通过手机软件与企业机构的网络相链接，通过个人终端完成排队预约，设计相关APP产品，通过应用软件的功能估算和提醒等待时间，更智能的完成预约叫号工作。

（2）对于暂时还没有使用的智能手机的部分人群，开发智能排队一卡通，同样链接企业局域无线网络的，通过卡片内置的按键及屏幕，选择业务，完成估算和提醒等待时间的任务。

而此类的系统，如果经市场检验，具有发展的价值和前景，还可以把类似的系统功能和应用领域进行横向以及纵向的扩大，应用到医院，银行，餐厅，学校，办公机构等多个领域提升办公效率，节约时间成本，同时与城市生活的方方面面相联系，可以加入公交卡地铁卡等功能，打造虚拟城市生活一卡通，成为更加智能的城市系统。

因为，我们希望将我们公司的业务由排队系统的改进和发展，逐步通过科技和智能的推动，带给城市办公和生活更智能更人性化的体验。