浅谈加强金融消费领域突发事件的应急管理

邹炜 邢增艺

摘 要：随着我国应急体系的不断完善，各个机关、单位的应急处置能力显著增强。金融消费领域作为一个新兴领域，其应急管理方面还存在较明显的不足，特别是近期国内发生的三个金融消费领域的突发事件，充分暴露的这一问题。文章在全面分析这三个案例的基础上，提出了对完善我国金融消费领域突发事件应急管理的对策。

关键词：金融消费；突发事件；应急管理

中图分类号：F832.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）20-0031-02

近期发生在国内的三个案例将银行机构推到了舆论的风口浪尖，当事金融机构倍感压力，不得不采取息事宁人的手段来平息舆论，消除事件带来的不利影响。深入剖析事件的演变过程，不难发现当事金融机构应急机制不健全，应急处置不力是事件持续发酵的主要原因。这也警示金融机构要重视和加强金融消费领域突发事件的应急能力建设，提升金融消费领域的应急水平，切实为消费者创造良好的金融消费环境。

1 近期发生的三个金融消费案例

陕西某银行案例：2013年10月12日，因家人三次输入密码错误，陕西西安75岁老人徐某的工资卡账户被锁定，需重置银行卡密码。而当时老人正重病在身，无法行动。在老人家人申请持相关证件和医院证明代为办理或银行上门办理密码重置业务被拒后，无奈之下，不得不用120救护车把挂着氧气的老人送到工商银行西安纺建路支行营业所，并由5名医护人员用担架抬到柜台前，艰难地完成密码重置业务。

广东某金融机构案例：2013年9月27日，广东高州市七旬老人邓某芳由于中风无法行动，他儿子代为到高州某金融机构大路坡分社取钱，该机构说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来后，营业厅又要老人亲自来，家属不得不将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给办理。僵持之下，老人死在了营业厅。

湖北某银行案例：近日，湖北丹江口市民盛忠奎夫妻满心欢喜地去某银行丹江口支行，提取24年前办理的长期定期保值储蓄存单，没想到银行以上级部门有规定、存单已失效为由，拒绝按约定兑现，预期可收益22万元，银行只给8400元。

2 案例的影响与应对

以上案例陆续被媒体曝光后，引发了舆论的广泛关注，迅速将当事金融机构推到了负面舆论的“风口浪尖”，网民普遍指责银行一方面态度冷血缺乏温情、作风太过傲慢、服务意识差，银行堪比衙门，冰冷的制度硬规定看不到人性的温暖；另一方面银行只注重业务扩张，忽视了诚信体系建设，不讲诚信，拒不承认自身过错，拒不依约履行兑付义务，试图将因自身违约过错给储户造成的损失转嫁给储户，完全是一幅“无赖”做派。事件的曝光给当事的三家金融机构带来了很大的舆论压力，广大民众对银行业的服务和信用产生诸多质疑，严重影响了银行业的整体形象。

为应对不利舆情，消除负面影响，三家当事金融机构也在事后采取了一定的应急处置措施。陕西某银行在15日发表了致歉声明，并表示将对相关责任人进行严肃处理；高州的某金融机构也在查明真相后对涉事的5名责任人进行了撤职、调岗和扣除绩效等严厉处罚；湖北的某银行也成了专门的调查组，积极调查“保值储蓄”遭拒付事件。但总体来看，由于这些应急措施滞后、应急处置不力，并未能有效缓解汹汹民意和消除大众对银行的反感。

3 三个案例应急失效的原因分析

①一是应急信息不畅，应急体系重心偏后。前面的两个案例中，因储户重病在身，家属事前曾多次与当事金融机构进行沟通，希望能特事特办。不知何种原因，在柜台工作人员根据相关制度拒绝了储户家属的要求后，该储户的特殊情况并未引起上级的重视。这里存在两种可能：一是柜员未将信息向上级汇报，二是柜员汇报了领导未重视。这也同样反映出了两个问题，如果是柜员未将信息向上级反馈，说明当事金融机构存在应急信息不畅通的问题；如果是柜员反映了未引起应急主管领导的重视，则说明其应急重心偏后，存在等有了事情后再行处置的侥幸心理，与当前对应急管理工作关口前移的要求相差甚远。

②对潜在风险隐患排查不彻底，未摸清底数。应急管理工作的一项重要基础工作就是要做好突发事件风险隐患的排查和整改。在第三个案例中，由于在平时的工作中，某银行丹江口支行没有对辖区保值储蓄业务的开展情况进行全面的排查，没摸清底数，不掌握参加保值储蓄业务的人数、金额、到期兑付时间等关键信息，所以，未能提前发现其中存在的风险隐患，未能研究制定专门的应对预案。

③一线员工应急意识淡薄。三家金融机构的柜台员工缺乏必要的应急意识，对诸如120急救车送储户到窗口办理业务等特殊情况没有足够的敏感性，仍用办理平常业务的心态等闲视之，办事拖沓、散漫，甚至在办理过程还有刁难储户的行为，这些是导致事件升级的一个重要原因。如果当初银行的窗口员工有相应得应急意识，能从维护单位对外形象的角度考虑，对躺在病床上被抬来办业务的特殊顾客给予足够的人文关怀，主动热情周到服务，不仅不会进一步激化矛盾，反而有可能使矛盾得到化解。一线员工缺乏应急意识和敏感性错失了将事故消灭在萌芽状态的时机。

④应急预案体系不完善，突发事件处置能力差。应急预案不完善，对突发事件应急处置能力差是事件持续发酵的另一原因。应急管理职能不清晰，一边是基层网点的人员负责对媒体沟通，一边是上级行的人员负责对媒体进行解释，且两套说辞意见不一，令人生疑；应急措施不当，公开道歉闪烁其词，牵强的用相关制度推脱责任，道歉缺乏诚意；未成立分别应对储户和媒体的工作组，将二者分而治之，让矛盾分割化解，反而使来自储户和媒体的负面消息相互加强，最终形成了“众口烁金”之势。

⑤未能有效应对不利舆情。在不利舆情发生后本应在第一时间启动应急预案，加强与媒体的协调与沟通，迅速消除不利舆情，防止负面影响进一步扩散。但当事的三家金融机构显然对不利舆情的准备不足，应对乏力，短短几天时间，与案例相关的“120送老人到银行”、“老人猝死银行”和“保值储蓄拒付”等词条在百度搜索结果就高达486万条、273万条和13.7万条，阅读过这些新闻的受众更是数以亿计，不利舆情几乎全线失控。不利舆情应对不力，是推动这三起事件向纵深发展的又一个重要原因。

⑥金融消费权益保护部门未及时跟进。三个案例都是与金融消费权益保护相关，其结果也对我国的金融消费环境造成不小的负面影响，但金融消费权益保护部门在三个事件的全过程始终都未现身，这也受到了舆论的诟病。与有着国家或地方政府背景的银行机构相比，个人储户显得势单力薄，其维权之路也就愈发艰难。承担着保护金融消费者权益的金融消费权益保护部门，本应积极介入，站在储户立场，与当事金融机构进行协调沟通，维护储户权益，但其在这几个案例中都无一例外的“缺位”了。缺乏了对消费保护部门的依靠，弱势的个人储户找具有垄断地位的银行维权恰如堂吉诃德挑战风车，同情弱者的媒体舆论最终无一例外的选择了向银行开炮。

⑦未进一步加强与媒体的沟通。案例中，当事金融机构在综合采取道歉、补偿、处罚责任人等多种措施，取得储户及家属的谅解，使事态缓和后，在舆论媒体方面，采取了冷处理方式，冀望媒体不再炒作。这种主动放弃舆论阵地的做法能降低舆论的热度，但同时也放弃了一次进行正面宣传公关的机会。当事金融机构如果通过召开专题新闻发布会，邀请当事储户（家属）出席发布会，对澄清大众对事件的误解，维护金融机构的声誉将会更有帮助。

4 对我国金融消费领域突发事件应急管理工作的启示

①强化对窗口部门员工应急知识的教育和培训。金融机构的窗口业务部门对外办理业务，直接与客户接触，容易发生类似的突发事件。因此，我们要将应急管理的关口前移，对窗口部门定期开展应急知识教育和培训，不断强化一线员工的应急意识，提高其应急管理能力，力争将类似的突发事件消灭在萌芽阶段。

②建立完善不利舆情应急预案。用这3个案例“照照镜子”，我们发现，金融机构的应急管理体系还存在较大漏洞，没有建立专门针对不利舆情的应急预案。下一步，金融机构要从以下几个方面尽快建立健全应对不利舆情的预案：一要加强网络舆情的日常监管、搜索、整理和报告工作，力争在第一时间发现不利舆情线索，及时上报，及时应对。二要建立不利舆情分级应对的机制。根据搜索关键词稿件数和微博转发评论数将舆情分为特别重大、重大、较大、一般和较小5个等级，分级应对。三要建立网络舆情监测、预警及应对的工作机制，分阶段、分类别制订不同的应对处置方案，将对网络舆情的监管作为一项长效工作来抓。

③建立金融消费权益保护突发事件应急预案。随着金融服务领域的不断扩张，金融消费领域的投诉、纠纷和突发事件也会显著增加，但目前我国的很多地区还没有建立针对金融消费权益保护突发事件的应急预案。建议金融消费保护部门要尽快建立金融消费保护突发事件应急预案，围绕当前金融消费维权的热点和难点问题，建立工作机制，完善工作措施，提升金融消费领域突发事件的处置能力，防范金融消费侵权问题，切实解决金融消费纠纷，保障金融消费安全，有效维护辖区金融系统的整体声誉。

④加强相关应急预案的演练。定期开展不利舆情应对和金融消费权益保护应急预案的演练，结合近年来相关领域突发事件的趋势和特征，设置合理的情景，组织相关单位和部门参加应急演练。通过演练检验应急预案的针对性、科学性和可操作性，提高应急准备、应急相应和应急指挥能力。及时总结演练中暴露出的问题和不足，及时制定整改措施，适时修订完善相关预案，不断增强预案的实用性。

⑤建立不利舆情与金融消费权益保护无缝对接的应急处置机制。对不利舆情进行适时监测，及时将有关金融消费权益保护类的不利舆情向金融消费权益保护部门反馈，使其能在第一时间掌握相关信息，启动金融消费权益保护突发事件的应急预案，及时响应和处置金融消费权益保护类突发事件，切实维护区域金融业的声誉，坚定民众对金融业的信心。

参考文献：

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[2] 陈安，上官艳秋，倪慧荟.现代应急管理体制设计研究[J].中国行政管理，2008，（8）.