提升地方政府网络舆情应对能力对策研究

李靖

摘 要：随着互联网技术的发展，网络舆情已变成可以影响地方政府决策和政府外部形象的一个重要的因素。本文旨在分析地方政府应对网络舆情的现状及不足，提出了加强地方政府应对舆情能力的可行性对策。

关键词：地方政府；网络舆情；政府能力

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2013）07-0121-02

随着互联网技术的发展，网络舆情已变成可以影响地方政府决策和政府外部形象的一个重要的因素。网络舆情是民众围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，通过互联网平台公开表达的具有一定影响力的意见，也可以说是民众通过互联网对政府管理以及现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和。

据2013年1月15日中国互联网络信息中心发布的第31次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿，互联网普及率为42.1%。网民的意见越来越可以代表全体社会公众的意见，大量的民情民意聚集在网络上面，形成了政府与民众沟通的一种新通道。面对集合了多方权利诉求的网络舆情，如何提升地方政府的应对能力，达到及时监测、有效引导并积极地化解网络舆情危机的目的，对于维护地区稳定、促进社会发展具有重要的现实意义。

一、地方政府应对网络舆情存在的主要问题

伴随网络传播的迅猛发展和日益丰富的网络问政形式，在社会政治、文化等因素的共同作用下，在社会舆论复杂程度明显上升的新形势下，地方党委、政府在提高互联网舆情认知水平、畅通网络舆情引导主渠道等方面存在许多不适应的方面，网络舆情应对能力有待进一步健全和完善。

（一）对网络舆论的重要性认识不够

部分地方领导干部对网络政治与网络舆情缺乏深入的理解，不看网，不懂网，不能充分认识和把握网络传播规律、网络舆情引导作用和方法，仍然用一些传统思维和办法去认识和应对网上舆情和炒作。一是将网络虚拟社会与现实社会剥离，对网上发生的事情抱有“无所谓”的态度，认为其没有或者不会波及到现实社会，任其自由发展；二是轻视网络舆论的影响和作用，出了事情不重视，首先想到的就是用封、堵、删、捂的方法来控制信息的传播；三是对一些突发事件和网络热点的网下实际问题解决迅速妥当后，却在网上不敢说、不愿说、不会说，回应的时机、内容、方式掌握得不够好。这些现象往往导致地方政府在面对网络热点和突发事件时，失去话语权和主动权，使得原本可以在小范围快速解决的事件演变成难以掌控的大事件。

（二）网络舆情工作格局有待完善

我国互联网管理部门众多，存在多头管理的现象，权限与内容交叉重复，部门之间监管边界很难厘清，存有管理的空当和重叠；加之各部门间缺乏有效的信息交流和沟通制度，进一步消弱了管理力度，使舆情应对工作易产生疏漏和混乱。

在这种情况下，地方政府的网络舆情引导和调控工作随意性较大，缺乏规范性、有序性，效率不高，成效不明显，极大地制约了网络舆情危机应对能力的提升，使网络舆情引导和调控工作难以适应形势发展的需要。

（三）主流网站建设及其舆论引导力有待加强

长期以来，基层宣传部门普遍存在“重传统媒体宣传轻网络媒体宣传”的现象，对网络媒体宣传没有明确的要求，导致各级主流网站建设滞后，网上宣传不够主动和有力，网上正面声音不强。

从整体上看，主流新闻网站建设文化产品创新的能力普遍较低。一些地方主流新闻网站仅仅是传统新闻媒体的信息转载和简单堆积，形式呆板，经济实力与核心竞争力不强；部分政府网站甚至成为政府资料的档案库或新闻资讯网。部分政府网站没有能够充分体现服务理念，“政民沟通、公众咨询、反映问题”等功能形同虚设，降低了政府与民众沟通交流的有效性，致使政府网站的公信力下降，影响了政府公共管理与公共服务的质量和水平。

二、提升地方政府舆情应对能力的建议

（一）提高网络监管力度，有效预警

首先要善于倾听民意，加强舆情监测。发出声音是主张利益的基础，各级政府应加强对舆情的监测，同时积极倾听民间的声音，兑现社会公众的表达权，从而避免重大舆情突发事件的发生。网络舆情的实质是公众借助网络平台，维护自身利益。随着民主化程度的提高，公众参与意识的觉醒，参与群体逐渐扩大，信息量剧增，政府必须设立相应的信息整合机制和制度，来收集和辨别信息。面对网民群体的逐渐递增以及信息量扩大的局面，进一步加强网络监管力度是舆论工作的基础，也是有效预警舆论危机的必要条件之一。

2011年5月26日，江西抚州市检察院、临川区行政中心、临川区药监局先后发生三起爆炸案。该案件是该市农民钱明奇对其正在审理中的一案件不满所为。在此次事件中，江苏省各部门联合行动，将案件本身及可能存在的征地补偿不公相关情况进行了较好的处置，处置问责的力度也比较到位。但是，在网络舆情的应对方面，暴露出了很多不足。其中重要一点是由于当地官方缺乏舆情监测意识，未能充分监测、重视在爆炸案之前犯罪嫌疑人发布的微博——该微博包含了钱明奇的个人遭遇并明确表达了作案原因、方式和时间——从而没有能预见该事件可能发生。这一点可以说明当地政府在舆情信息监测意识方面的匮乏，不能主动发现舆情，只能被动应对危机。

（二）建立应急反应机制，处置问题

公开、快速、畅通的信息渠道是引导网络舆论的必要法宝。社会上的突发事件一经发生，一般2-3小时内便会在互联网上出现，6小时后就可被其他网站转载，24小时后网上的跟帖议论就会达到高潮。先发制人，后发制于人。这就要求政府及时做出合理的处置应对，在较短的时间内组织相关部门以及集中优势资源，妥善而合理地处理危机。为了达成上述目标，建立舆情应对快速反应机制就成为了一个必要的选择。凡事预则立，各种网络舆情危机事件时有发生，一定要在完善应急反应机制上有所作为，面对危机才能从容应对。

一是要成立网络舆情应急领导小组，作为地方政府网络舆情应急指挥的非常设领导机构，组织有关部门人员集中办公，统一对外口径，确定对外发布内容，通过各种方式，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。二是要建立符合地方区域的互联网舆论事件应急预案。可借鉴《国家突发公共事件总体应急预案》，按照互联网舆论事件的性质、危害程度、涉及范围，将互联网舆论事件分为特大、重大、较大和一般四个等级。每一等级都有一套工作流程，根据危机的等级，调动与之对应的资源力量进行危机化解。所谓特大网络舆情危机事件，主要指涉及对地方公共安全和社会秩序造成严重危害和影响，受到境内外媒体和网站关注的互联网突发负面舆情，需要统一指挥，协调政府有关部门和力量进行紧急处置，并做到现场处置与网上处置同步。三是在应对过程中，政府相关部门应该“第一时间”，“以我为主”，“提供全面”的情况，主动介入，先“声”夺人，牢牢控制网络舆情的主动权，从而确立处危机事件的主动地位，不至于陷入被动局面。

（三）准确发布权威信息，赢得话语权

在舆情事件的反应处置过程中，政府要尽量在第一时间发布新闻，赢得话语权，先入为主，最大限度地减少或避免公众猜测和新闻媒体的失实报道，掌握舆论的主动权。强化对突发事件的权威报道和快速反应能力，努力做到先声夺人，准确发布权威信息，发挥引导网上舆论的主渠道作用。网络时代是信息透明的时代，事件一旦发生，网上参与人员多，收集和公布证据的多，监督无处不在，谎言无处藏身。面对网络舆论，我们要坦然面对，按照“适度公开、确认事实、快速反应、妥善处理”的原则，及时采取公布事实、明确观点、疏导情绪等方法，明确解答网络反映的热点、难点、焦点问题，妥善回复网民的各种回帖。透明的信息、开放式的报道、人本化的沟通，不仅不会引发恐慌、给政府添乱，反而能促进网络民间力量与政府力量良性互动，产生积极效应。不怕网民知道，而怕网民不是通过权威媒体知道，力争把舆情带来的负面影响减到最低。

上文提到的抚州爆炸案，事件初期当地官方采取了种种封堵的措施，比如收缴记者的相机和手机；原定26日16时召开的新闻发布会迟迟不召开；官方公布了犯罪嫌疑犯，却对其作案动机等未做出具体说明……等等因素致使爆炸案的负面舆情快速发酵，民间舆论场持续对事件进行“合理”的想象和讨论，较大地冲击了官方的公信力。

（四）拓展官民沟通平台，平等交流

拓展官民沟通平台，提升新媒体平台的运用技巧。微博作为一个官民平等对话的平台，不应该仅仅成为民间舆论发声的地方，官方也应该充分掌握其规律，积极借助此平台，传递官方立场，引导民间舆论。

5·26江西爆炸事件发生的第一时间，即有网友将相关照片上传上网，新浪微博、腾讯微博等在第一时间推出事件专题，不少媒体记者借助微博平台现场直播。各种证实和未证实的消息通过网络发出，使得当地官方陷于舆论漩涡。而媒体记者“妖燕”在微博反映，她在临川政府爆炸案现场被公安指挥人员收缴相机和手机等物品，更是将网络舆论推向高峰。如果在爆炸事件发生时，抚州公安局能够在其认证微博上呈现出一种“低姿态”——积极回应网友诉求，切实与网友进行沟通和交流，争取网民的支持，应该能够更好地化解舆论危机。

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（责任编辑 张海鹏）