网络信息环境下的城市图书馆管理转型研究

杨累

>>【摘要】

指出网络化、信息化给图书馆事业发展带来了新的挑战，管理转型是城市图书馆适应新生存环境的重要出路。以东莞图书馆的具体做法为例，分析城市图书馆管理转型的主要内容，包括战略管理、流程管理、绩效管理三个主要方面，并且提出了一些问题与思考。

>>【关键词】

网络信息环境 城市图书馆 管理转型 东莞图书馆 战略管理 流程管理 绩效管理

1 城市图书馆面临的网络信息环境

1.1 信息化浪潮

随着信息社会的不断深入，新概念、新事物、新现象层出不穷，令人眼花缭乱。信息与文献量的急剧膨胀导致社会由信息稀缺进入到信息过剩阶段，人们获取知识信息的渠道越来越多，对文献信息的需求日益多样化[1]。“信息爆炸”一方面使得消除“信息鸿沟”（时间上和地域上的）成为时下的重要议题，另一方面也使信息获取、信息查找、信息利用等能力成为信息社会的核心技能。这两方面的问题给城市图书馆的发展带来了挑战，也孕育着生机。

1.2 网络化冲击

网络的日益普及和不断发达，造就了搜索引擎、门户网站等新颖、多样、生动的信息服务模式，这给图书馆的服务带来了不小的挑战。网络在信息资源获取效率、便捷程度、数量上的巨大优势使得越来越多的信息需求远离图书馆而转向网络。如何提升服务以吸引人们重新走进图书馆，从网民回归读者，是摆在图书馆面前的重要课题。由此，城市图书馆需要在战略规划、内部运营、绩效评估等方面做出改变，以顺应新的情况与要求。

2 城市图书馆管理转型的思路

2.1 事业发展从分散走向整合

数字化、信息化、网络化的社会环境在深刻改变信息交互方式的同时，也促使公众参与社会文化活动的程度不断提高。城市里的不同层级、不同形态的图书馆，共同构成了社会的知识传播系统，成为居民阅读学习、知识交流、信息交互的重要空间。为适应不断变化的社会环境，整合发展成为网络信息环境下的图书馆转型发展的重要思路。从分散走向整合，从以往的各自为营走向整体协同，有助于使城市图书馆事业发展形成合力，在经济、文化活动高度集中和相对发达的城市范围内寻求更好的生长机遇，获得更大的发展优势。

2.2 业务运营注重流程管理思维

网络和信息时代下，信息的数字化和交互性、数字阅读的出现和普及、新技术的出现和应用，都在深刻影响着图书馆的各项业务工作。固守旧有的业务流程，图书馆的工作效率必然低下，无法满足新时期的读者需求。因此，面临外部生存环境的不断变化，内部运营管理的变革也成为图书馆管理转型的当务之急。运用流程管理的思维，对图书馆内部运营、工作流程、业务操作等进行重新设计、组合、调整、外包，能有效提高图书馆内部运营管理效率，提升图书馆工作系统的对外服务效能。

2.3 读者服务着眼质量和绩效

服务是图书馆的根本宗旨。新时期图书馆服务管理的转型，应该从关注服务数量转变为关注服务质量，从关注服务效果转变为关注服务绩效，这也应该是新环境下图书馆服务创新的思路之一。关注服务质量，要求我们考察读者对图书馆服务的感知、评价，如满意度、忠诚度等，将这些作为图书馆提升服务管理的着眼点。关注服务绩效，则要求我们对服务的时间、周期、成本、速度、效率等全面进行关注，着眼于服务管理在这些方面的改进点，以提升图书馆服务的整体绩效。

3 管理转型：助推东莞图书馆创新成长

3.1 用战略管理谋划事业发展

3.1.1 分析外部环境及自身能力，把握东莞图书馆事业发展机遇

“战略”一词的希腊语是strategos，意思是“将军指挥军队的艺术”，原是一个军事术语[2]。战略管理即对战略进行管理的过程，主要包括战略制定与战略实施两个部分的内容。进入21世纪，图书馆事业迎来了良好的外部发展环境，既包括有国家政策方面的重视、城市经济方面的飞速发展，也包括有信息网络和文化科技方面的应用、社会及人们观念的转变，等等。新的发展环境孕育着良好的生存机遇，也给众多和东莞图书馆类似的城市图书馆带来了转型发展的动力和挑战。东莞图书馆一方面认真分析了新世纪图书馆发展面临的这些良好外部环境，了解现阶段图书馆事业发展面临的机会和威胁；另一方面从组织内部重新审视自身条件，包括在行业中所处的地位、人财物等资源的现状以及战略能力等，由此认清东莞图书馆事业在新机遇和挑战中具备的优势及劣势。2002年，经过近一年的思索和研讨，东莞图书馆以新馆建设为契机，确定了“以数字图书馆为基础、体现知识交互理念、融合传统图书馆功能的现代城市中心图书馆”的战略发展定位以及“知识信息的集散地、市民终身教育的学校、东莞地方文献的宝库、地区图书馆（室）的中枢、高雅的文化休闲场所”的具体功能定位[3]，这是战略制定方面的高瞻远瞩。在具体的战略展开与落实方面，东莞图书馆制定了《东莞市图书馆新馆建设与发展规划纲要（2002-2010）》[4]，明确点（新馆）、面（地区图书馆体系）结合的事业铺开模式，大力推进总馆加分馆的事业管理体制，以技术为依托，构建与东莞城市经济社会发展相适应的地区图书馆网络[5]，这是战略实施方面的布局谋篇。表面看来，东莞图书馆似乎没有采用企业战略管理的理论以及PEST、波特五力分析等分析模型，但仔细来看，东莞图书馆谋划事业发展的过程，与企业战略管理的这些思路和做法其实一致。

3.1.2 明确业务发展方向及目标，逐层分解与展开战略

企业战略通常可分为三个层次：企业战略、业务战略、职能战略。对于东莞图书馆来说，宏观的新馆发展就是组织的总体战略，是最高层次的战略；业务战略属于二级战略，主要体现在图书馆整体业务规划与实施方面；职能战略则主要涉及图书馆各职能部室的工作展开与落实。

在业务战略方面，东莞图书馆的做法主要包括：一是总分馆战略，借鉴连锁超市和连锁酒店的做法，通过规范标识、集中管理、同一平台、凸显特色、共享资源[6]，既大力发展“加盟连锁”的分馆（镇、村分馆），也探索建设“直营连锁”的分馆（少儿分馆），逐步铺开总分馆建设；二是特色化战略，通过粤剧馆、漫画馆等专题馆的建设以及东莞动漫节、市民学习网等品牌服务的打造，构筑东莞图书馆在文献服务、阅读推广、社会教育等方面的特色及优势；三是主题年战略，每年定一个主题（2003培训年、2004基础年、2005服务年、2006活动年、2007管理年、2008规范年、2009研究年、2010微笑年），每年围绕一个重点，一步一个脚印，谋求业务的突破和发展。

在职能战略方面，东莞图书馆的做法主要有：整合形象推广战略——聘请专业公司设计VI标识，进行图书馆形象宣传和推广；细分服务战略——细分不同读者群体，创新开展流动图书服务、自助借阅服务、专题文献服务、送书上门服务、视障人士服务等，满足各类市民读者需求；人才梯队发展战略——通过公开招聘、培训培养、专家聘请、师带徒、项目研究等方式建设富有创新力和生机活力、符合现代图书馆事业发展的人才队伍结构；合作研究战略——与科技公司合作研发区域图书馆集群化管理系统（Interlib），依托科技支撑图书馆事业整体协同发展。

3.2 用流程管理规范业务工作

3.2.1 以读者为本重新设计流程

ISO9001：2000中对流程的定义是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。以读者为中心，这应该是现代图书馆服务的基本出发点和最终落脚点。为此，与传统图书馆业务流程相比，新环境下的图书馆业务流程需要从“以文献流为核心”向“以服务流为核心”转型重组。这就需要图书馆围绕本馆的核心服务、重点服务、特色服务来重新考虑输入是什么？输出是什么？这些相互关联、相互作用的活动怎样设计才合理有效？东莞图书馆认真分析新世纪图书馆在读者需要、工作内容、业务管理、服务效能这四大方面的发展变化，实现了工作中心由书到人的转变：针对读者需要的变化——休闲交互求知，通过明亮通透舒适的环境和增加交流活动来满足；针对工作内容的变化——纸质文献和数字文献并重，通过建设复合图书馆来满足；针对业务管理的变化——以内容为主、突破载体分隔，通过创设主题图书馆和专题区来满足；针对服务效能的变化——追求区域图书馆整体服务能力，通过推行图书馆总分馆制和集群化管理来满足[7]。整体业务流程也从传统的直线型流程（采—分—编—典—流）向新型的复合型流程（空间营造·资源建设·体系构建·风尚培育——读者服务）转型变革，如图1所示：

图1 以读者为本重新设计图书馆业务流程

3.2.2 部室及业务因应调整，以适应新流程需要

● 部室重组。以馆藏丰富闻名的美国哈佛大学图书馆，2012年正式公布了机构重组方案，部分岗位的职责将变化，部分岗位将不复存在[8]。流程的重组势必涉及到部室、职能及岗位的重新设置。东莞图书馆为了适应新的以读者服务为中心的业务流程需求，对部室设置及职能进行适时调整和优化，如2002年新设新馆规划办，统筹新馆建设各项前期工作；2003年设立读者服务部，统筹读者宣传、读者活动、读者意见处理等工作；2005年9月新馆顺利开馆后，2006年初便将新馆规划办改组为业务部，转向负责全馆业务研究组织工作；2008年将数字资源的采访和建设职能由网络部归并入采编部，由采编部负责全馆纸本文献和数字资源的整合建设工作；2011年为适应新环境下“城市图书馆从文献信息中心向市民学习中心转变”的发展趋势，在5月份东莞学习中心开通试运营后，即新设了学习中心推进部，专门负责学习中心的建设、宣传、推广等各项工作。

● 业务外包。除了部室重组之外，业务外包也是流程管理的重要举措。东莞图书馆通过对现有的业务流程的每一个环节进行仔细审视，将那些需要自己承担的——予以保留，将那些可以分出去的——予以外包，通过业务外包来系统提升业务工作效率，以求更好地适应新流程的需求。如学习国外先进图书馆的做法，将图书编目和加工工作外包给专业的公司来承担，这样就大大缩短了图书从采购到馆至上架的时间，使出版的新书能够更快地与读者见面，大大提高了图书借阅率。又如将图书馆ATM的图书物流配送、技术维护等工作统一外包给生产厂家，不仅大大减少了本馆的资源投入，而且图书自助借阅服务的水平也能得到有力的保障。此外，将图书排架工作外包给物业公司辅助工来做，也大大提高了书库管理的效率。

3.3 用绩效管理提升工作与服务水平

3.3.1 确定工作目标

东莞图书馆根据全馆战略目标及每一年的主题年重点，要求各部门年初即策划本部门的主题年项目和重点工作，每项工作责任到人，并明确工作进度、完成时间、达到的目标等，然后由馆领导审核，最终形成《部门目标责任制计划书》，各部门对照实施，馆领导据此督导。

3.3.2 完善绩效考核

在对照《部门目标责任制计划书》进行部门年度考核的基础上，东莞图书馆还针对提升日常工作服务水平的关键方面，如统一的着装、文明的用语、被投诉的次数等，细化成考核指标，制定了《全员工作考核办法》，采取定期检查的方式对员工工作表现进行加减分，作为绩效考核的重要手段。同时，还将文明服务之星评选、业务能手竞赛等作为绩效考核的补充手段，促进工作与服务水平的提升。每次考核的结果，都会通过OA系统在全馆范围进行通报。

3.3.3 激励、沟通与改进

对于绩效评估的结果，东莞图书馆主要有两方面的应用：①绩效奖惩，如员工绩效奖金的分配、年终考核评比等；②绩效提升，主要通过与员工的沟通、业务培训学习以及绩效改善计划等手段来实现。

4 问题及思考

4.1 战略、流程、服务有机联系，需要用系统思维来关注管理转型

战略、流程、服务这三个方面是相互联系、有机统一的整体。战略需要通过流程来落地，流程的改善是为了提升服务，而服务的提升恰恰又是战略目标所在。可以把战略理解为做正确的事，流程则是正确地做事，服务则是做事的效果。缺乏战略指导的流程管理往往会迷失方向甚至南辕北辙，缺乏流程管理的战略只能是空谈，而缺乏战略和流程的服务则容易是一盘散沙。因此，新环境下城市图书馆管理转型应坚持系统的思维，用全局性的视野和层次化的分析思路来关注和解决面临的诸多新问题。读者应该既是图书馆管理思考的出发点，也是图书馆管理实践的回归点。例如，如果“方便快捷的城市图书馆服务”是市民读者对图书馆服务的需求，那么战略目标之一就可以设定为建设全面覆盖、虚实结合的城市图书馆网络，流程方面的设计就可以有总分馆网点建设、基层公共电子阅览室、图书流动车延伸服务等内容，并且将自动化、数字化、网络化以及新技术应用、新管理模式等条件因素纳入考量。这一案例其实就是东莞图书馆的真实做法。可以说，网络信息环境下城市图书馆管理转型问题，最根本地还是要归结到深入分析网络信息环境下读者服务的转变这一问题上来，找准了新环境下市民读者的需求和对应的图书馆服务，城市图书馆的管理转型也就从根本上明晰了方向。

4.2新环境下城市图书馆面临发展困惑，需要坚定发展方向的选择

生存环境的急剧变化和飞速发展给图书馆事业带来了新的挑战和机会，图书馆生长空间展现出前所未有的广阔前景。上海图书馆馆长吴建中在《战略思考：图书馆管理的10个热门话题》一书序言中就谈到——由于全国各地经济及社会发展的不平衡，城市图书馆事业正在形成适应地方特色的个性化和适应改革需要的多样化态势[9]。在新的环境下，城市图书馆正面临着成长的烦恼、发展的困惑：一方面能做的事太多太多，产生了发展方向选择的问题，一旦缺乏战略规划的统筹，加之图书馆界普遍存在的浮躁风气，便容易出现因目的性不强而导致的盲从和盲目发展；另一方面，现有的体量和条件毕竟有限，城市图书馆经过努力发展到一定阶段，原来的成长优势就变成了如今的成长瓶颈，形成了无限发展和有限资源的矛盾。东莞图书馆近10年的成长历程，从一开始就明确了发展的方向，并且有全体东莞图书馆人一直坚定不移的地为之努力，因而才有了今天的成功。故此，在新的环境下，城市图书馆的管理转型不仅需要管理思维上的高瞻远瞩和深邃目光，而且需要在发展道路上做出正确的取舍，通过战略的展开、流程的设计、服务的提升来系统深入、一以贯之地走下去，并不断学习改进，从而又好又快地发展。

[参考文献]

[ ] 李东来. 集群化管理：城市图书馆发展的必然选择——《城市图书馆集群化管理研究与实践》前言[J]. 图书馆杂志. 2006（11）：56-57.

[2] 战略管理[EB/OL]. [2012-05-01]. http：//wiki.mbalib.com/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E7%AE%A1%E7%90%86.

[3] 李东来，刘锦山. 城市图书馆新馆建设[M]. 北京：北京图书馆出版社，2006：202.

[4] 李东来. 继往开来——东莞图书馆七十五年[M]. 广州：花城出版社，2005：267-275.

[5] 李东来. 城市图书馆集群化管理：案例介绍[EB]. [2012-05-01]. http：//www.libnet.sh.cn/sztsg/keven/ pkedulib/ldl.pdf.

[6] 关于印发东莞地区图书馆总分馆制实施方案的通知[EB/OL]. [2012-05-01].

http：//www1.dg.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/cndg/s1272/200510/23582.htm.

[7] 李东来. 让更多的人享受图书馆——东莞城市图书馆发展的思考与实践[J]. 山东图书馆学刊，2009（1）：40-44.

[8] 樊丽萍. 传统图书馆：拐点或终点[N]. 文汇报，2012-05-06（1）.

[9] 吴建中. 战略思考——图书馆管理的10个热门话题[M]. 上海：上海科学技术文献出版社，2005：1.