向“大企业病”开刀

岩石

提到购车，相信很多消费者都选择信赖4S店，那么，这些顾客心目中“装修富丽堂皇，服务面面俱到”的4S店，其服务尽如人意吗？

日前，消费者王先生遇到了一件郁闷的事：前些天，王先生到东风悦达起亚在北京最大的4S店金佳景看车，虽然高高兴兴进入4S店，但工作人员的冷淡却让王先生最终打消了购买东风悦达起亚车型的想法。

王先生表示，由于性价比较高，此前一直看好东风悦达起亚的车型，但工作人员的冷淡让他受不了，“虽然不用把我看做上帝，但他们对消费者起码的尊重都没有”，王先生很郁闷地说，“这让我怎么相信买车后，4S店能提供给我好的服务？”

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。由于具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。很多消费者在购买汽车时，也喜欢到4S店。

不过，金佳景4S店工作人员的冷淡态度并不让人感到意外。近年来，随着汽车市场的快速发展，汽车企业大力拓展旗下的4S店，但过快的扩张速度必然带来软件上的不足。

据了解，金佳景是东风悦达起亚在北京最大的经销商，去年的销量超过了7000辆，此外，随着东风悦达起亚进一步布局北京的服务网点，金佳景将在未来新增的3家4S店中占据两席。

这就难怪了，金佳景4S店的工作人员犯了“大企业病”。他们可能认为，反正也不差王先生这一单，殊不知，一屋不扫，何以扫天下？难道去年7000多辆的销量不是一单一单积累起来的吗？而且，消费者的口碑相传非常重要，据说一位消费者的反应可以影响10个人购车，但也可以影响10个人不买车。

众所周知，由于京城实施了限牌措施，每年只有24万辆的新增机会，虽然以旧换新可以拉动一些销量，但随着东风悦达起亚在京城大幅度增加4S店的数量，这让4S店之间的竞争日趋激烈，如果没有“不积跬步，无以至千里”的气魄，金佳景4S店想要在竞争日趋激烈的京城市场继续保持领先，那将是无比的困难。

事实上，东风悦达起亚在服务意识方面也并不积极。

此前，一位媒体朋友曾经抱怨，由于之前邮箱一直收到东风悦达起亚的新闻稿件，当真有一篇稿件需要向东风悦达起亚索要相关资料时，上述媒体朋友拨通了邮件里留下的联系方式，但让他失望的是，对方只是说他需要的资料并不由她负责，然后挂断了电话。

媒体朋友提出几点疑问：首先，既然在邮件里留下了联系方式，那就应该对媒体的诉求有所回应；其次，就算联系人不直接负责媒体所要求的内容，那她也应该负责帮助找到相应的负责人。“如果连这些都做不到，那还留这些联系方式做什么？”

仔细查了一下资料，和金佳景类似，东风悦达起亚也是犯了“大企业病”。数据显示，去年东风悦达起亚销量高达48万辆，同比增长11%。面对这一大好形势，东风悦达起亚开始加快了在华汽车市场布局的步伐，今年东风悦达起亚的销售目标为52万辆。

这就可以解释了，发展速度太快，员工的培训难免出现纰漏。在此，也想给东风悦达起亚和金佳景提个醒：从近两年的市场情况来看，中国汽车市场已经进入了微增长时代，而随着产品同质化竞争的日益激烈，其他企业都在实施着各种层出不穷的营销策略，这还不见得能成功，如果东风悦达起亚和金佳景继续保持对消费者的冷淡，那未来消费者首先抛弃的必将是金佳景和东风悦达起亚。