广东省中医院组织文化建设的经验与借鉴

刘珊珊

摘 要 近十几年来，广东省中医院紧紧围绕“以病人需求为导向，打造百姓满意中医院”的中心任务，不断加强组织文化建设，促进了医院持续快速的发展，取得了优异的成绩。本文主要从组织文化建设方面着手，探讨广东省中医院组织文化建设方面的经验并加以借鉴。

关键词 组织文化建设 借鉴

一、组织文化的概念

（一）组织文化的定义

组织文化乃指组织成员所共享的基本假设、象征物、价值观、行为规范、管理方式及共同任务，藉由社会化的过程传输给成员。它会影响组织成员的行为模式，亦可以表达、加强与联络公司内部员工与外界的关系。

（二）组织文化的层次

文化的形成会经历三个阶段，分别是文化的创造、文化的深植以及文化的增强。文化可以分为三种不同的层次，即人为饰物层次、外显价值层次以及基本假设层次。

（三）组织文化的功能

文化的功能主要有：导向功能、激励功能、约束功能与规范功能和教育功能。文化可增进人们对组织的向心力，但也可能是变革的阻力。就正面的功能而言，组织文化可以使组织成员共享汇整的价值观，进而对组织产生认同感，而可以规范成员的行为；就负面的功能而言，易造成创新的阻碍及整合的困难，导致效能降低。

（四）组织文化的建立与传承

组织文化的建立与传承之方法很多，可藉由政策的施行，教育训练的实施来引导成员，并透过各种活动、宣传与仪式等方式，将管理理念与成员的价值观等相互结合。具体方法主要包括四个：（1）中心价值观的构建；（2）组织的社会化（3）仪式与典礼；（4）传说与故事。这些都需要长期的坚持与培养，尤其是高阶管理者的充分支持与参与，不厌其烦的教化，才能日起有功。

二、 广东省中医院组织文化建设概况

目前，广东省中医院已发展成为一家拥有大德路总院、二沙岛医院、芳村医院、珠海医院、大学城医院五间三甲医院及广州下塘、天河、罗冲围三个分门诊的大型综合性中医院，成为全国年服务患者人数最多、全国规模最大、实力最强的中医医院之一。在广东省服务行业满意度测评中，该院多次获得综合满意度第一名。

广东省中医院为什么能发展这么快？这么好？广东省中医院选择的最高价值是“一切以病人为中心”，并由此形成“病人至上，真诚关爱”的指导性价值观，这种价值观来自于“病人可以没有广东省中医院，但广东省中医院不能没有病人”，“病人是我们的衣食父母”的深切体会。他们从患者、医院、员工三者利益相统一的观念出发，运用思想教育、干部示范、制度约束、满足员工需要等手段，使“病人至上，真诚关爱”的主导性价值观成为被广大员工认同的医院价值观。

三、广东省中医院组织文化建设的经验与借鉴

（一）正确处理好制度管理与文化管理的关系

广东省中医院在构建组织文化实践中，他们清楚的认识到，医院管理要靠合理运用制度管理和文化管理这两只“看不见的手”，构建医院良好的运行机制。在运用利益杠杆进行制度管理的同时，他们也注重到以经济利益杠杆为核心的制度管理，在带头积极作用的同时，也会引发一些负面影响。这就要通过文化管理在每个员工心目中建立起导航系统，形成共同信念。他们在运行机制的过程中是以利益杠杆为核心的制度管理为基础，以文化管理、自律管理为升华、相互配合、相互补充、相互推动、有机结合，构成完善的运行机制。

（二）正确处理好核心理念与医院理念体系之间的关系

广东省中医院始终坚持以人为本，谈义而不回避利，既强调医院必须为社会作出贡献，同时也强调要为医院发展创造物质基础，坚持“有义才有利，有德才有得”的价值取向。始终坚持以白求恩精神为核心的行业追求。确定了“病人至上，真诚关爱”的核心理念，作为医院各项工作的价值取向。

（三）正确处理社会医院形象与客观医院形象的关系

为了打造医院品牌，树立良好的形象和增强公信力，广东省中医院通过理念教育，反复加强白求恩精神的倡导，在员工的心目中建立起红绿灯制度，正确选择自己的行为方式。要求员工在为患者提供服务的过程中，不仅要注意病人的的“病”，更要关注生病的“人”，为他们提供人文性的关怀。选择正确的治疗方案，充分尊重病人的选择权和知情权。

（四）正确处理好领导理念与医院群体理念之间的关系

医院管理者从医院内外环境变化，医院发展的实际出发，提出了“病人至上，真诚关爱”的核心理念。他们着力从患者、医院、员工三者利益相统一的理念出发去教育员工，建立长期有效的教育机制，加强对新入院员工的培训和在职员工培训相结合。以正反两方面典型例子教育职工，通过评选服务之星来鞭策职工。在正确引导员工价值取向的过程中，坚持干部起表率作用，他们提出“干部文化决定医院文化”，在决策选择、制度安排、流程设置等方面率先践行医院的理念。

（五）正确处理好内部营销与外部营销的关系

外部营销是通过服务、定价、分销和促销等常规工作向顾客提出承诺，而内部营销则是使员工树立顾客导向意识并通过招聘、培训、激励、薪酬等手段使员工具备履行承诺的能力，以促使顾客感到满意。广东省中医院根据医疗服务的特点，根据不同岗位的责任、技术劳动的复杂程度和承担风险的程度，将管理要素、责任要素、贡献要素纳入分配要素，对不同岗位、不同层次的人才，采取不同的激励措施，将员工的工作责任、学习机会、晋升、个人成就感等激励性因素融入医务人员的工作中，为他们的成长提供条件。从而使以人为本的理念得以贯彻落实，提高了医院员工的积极性，进而增加了患者的满意度，促进医院品牌和文化建设，从而为广东中医院带来了巨大的社会效益和经济效益。

（作者单位：中南财经政法大学工商管理学院）