服务：灭火器还是点火器?

张静 李吉阳

与石先生有类似遭遇的丰田车主还有很多，先来看以下几个案例。这些案例中，消费者的怨气大都因为服务态度不好、解释不清或自相矛盾、服务标准缺失等原因。对于消费者而言，他们最希望的就是自己的事情能够圆满解决。

而《汽车观察》所看重的却不仅仅是某一个投诉事件的具体解决方案，而是希望看到厂家对服务发自内心的重视。在汽车产品和技术越来越同质化的今天，服务正在演变成企业的核心竞争力。

好的服务不仅能弥补产品质量上的瑕疵，成为质量投诉的灭火器，而且能培育客户依赖感和忠诚度。而差的服务则会成为产品质量缺陷的放大器，成为引发争端的点火器。我们不希望丰田汽车在质量门之后再遭遇一个服务门，那样的话，再强大的企业也会伤不起。

【投诉对象】【投诉时间】【投诉概况】

浙江衢州丰田中恒4S店

2013年7月14日

新车接来后，跑了2个多月发现有好几处毛病，去4S店要求维修，但4S店以不影响行驶为由一直拖着，直到新车过了保修期，他们又以要更换配件为由才给修理。

【投诉对象】【投诉时间】【投诉概况】

四川省乐山市安利捷丰田汽车销售公司

2013年7月2日

本人于今年3月在四川乐山安利捷丰田公司购买了一辆豪华版2013款丰田花冠，在6月25日洗车安装布套时，发现这款车的真皮座椅和铝合金轮毂是假冒产品，找到4S店后，他们承认是用普通卓越版改装的豪华版车，并且说一直都是这样卖车的。这款车的原价是11.98万元，优惠后购买价格为11.33万元，在购车时销售人员从未告诉我车辆是改装过的，我也从未同意过购买改装车，我要求退车赔款，4S拒绝退车和赔款。从一开始这就是一个骗局，对于这种明目张胆的欺诈行为，作为消费者感到非常愤慨，要求严肃处理，维护消费者的合法权益。

【投诉对象】【投诉时间】【投诉概况】

深圳都通丰田汽车销售服务有限公司

2013年6月27日

本人于去年9月11日在深圳都通丰田汽车销售服务有限公司购了一辆银色花冠手动经典版汽车，当天开回家就发现倒档挂不上去，销售人员叫我把车开到4S店给专业人员检测。其专业师傅检测后竟然说可能是新车有点紧，无奈之下我又把车开回家。直到今年6月发现车子有异常，再次拨打4S店销售人电话，他还是叫我开到店里去检测，经过检测发现离合片严重磨损，当时我就问离合片正常是多少公里更换一次，他们说是8万至10万公里更换一次，维修部经理就说这是人为操作的问题，还说这是磨损件，而且还过了保修期。我就纳闷了，我才开1.3万多公里离合片就烧了？我又问保养哪些部位，他们说是全车保养（第二次保养是3月份），既然是全车保养，上次保养为什么不提醒车主更换离合片呢？现在车子坏了才说是离合片要换，现向贵公司投诉，请你们给消费者一个合理的说法。

【投诉对象】【投诉时间】【投诉概况】

天津市柳林丰田

2013年6月19日

本人于今年5月新买了一辆一汽丰田黑色皇冠车，不小心左前门发生一小块磕碰，6月13日至17日期间去4S店进行维修时，4S店对全车漆面造成了白色油漆的严重污染，柳林丰田承认是由于他们喷漆维修过程中造成，但只承担对全车漆面进行抛光清理，无诚意解决。我是花36万元买的新车，里程表才2600公里，实在心有不甘。事后，柳林丰田总经理责怪我把他们的4S店站门给堵了，还让警察出面解决赶走我们，实在太霸道，我不知道怎么办，希望给予帮助。

【投诉对象】【投诉时间】【投诉概况】

广汽丰田张家港海昌东二环店

2013年6月18日

本人于今年5月19日在张家港车展上订了一辆凯美瑞，由于第一次买车没经验，销售经理施小萍说店里没现车，必须交5000元定金才能去苏州把车拖回来，于是我交了5000元定金。后来通过一些途径了解到日系车的弊端后打电话说明要退单，施小萍不同意，说已经造成了她的损失，一分钱不退，可当时车并未运回来何来的损失？这就是强卖行为了。过了两天，施小萍说除非找到顶单的人才可以退定金，这种行为就是暗箱操作。后来家里人再去4S店要退钱，施小萍态度恶劣，说车已经到店了，不能退定金。可问题是我们申请退单时车并没有运回来，为什么要在消费者再次确认不要车了后还执意要把车运到4S店？当问及别人订车付定金只付1000元就行了，为什么非要我们付5000元呢？施小萍竟然说是我们自愿付5000元的，为了避免不必要的争执，我们最终答应了自己承担1000元损失，剩下4000元可以退款的方案，但她却一直拖着不肯退钱，简直是黑心店，无良经理欺诈客户骗取订车金。

【投诉对象】【投诉时间】【投诉概况】

广州广博丰田汽车销售服务有限公司

2013年5月7日

本人于2011年11月23日购买了天津一汽丰田汽车有限公司的卡罗拉。今年3月1日，该车正在路上行驶时突然发动机故障灯亮起。于是我将车辆开到4S店检查，检查后师傅说是三元催化器的问题造成发动机故障灯亮，并已申报保修。今年4月21日，我又将该车辆开到该4S店保修，这次他们将该车的火化塞、喷油嘴、三元催化器等全部拆下，并拍照上传到丰田厂家等待保修。到了5月7日，又是半个多月了，根本没听到厂家及销售商的任何答复。在无人理睬的情况下，只好打电话去4S店咨询，他们说已按厂家要求把相片上传到厂家没有得到回复，由于更换三元催化器费用很贵，可能不会保修，要消费者自己承担费用。但其实，三元催化器问题根本不是驾驶不当或车辆交通事故（本车至今尚未发生交通事故）造成的。而且该车辆从购买时起至发动机故障灯亮时才一年零三个月，行驶里程也只有40210公里，在这么短的时间内，三元催化器就坏了完全属于三元催化器本身的质量问题。该车应该在保修期内，厂家和销售商不管更换三元催化器需要多少成本都应当无条件的予以保修。可厂家这么久都不给保修处理，甚至连一个处理意见都没有，故意拖延时间让车过保修期。为此，我想利用这个投诉平台向有关部门投诉，请依法维护车主正当的合法权益。

【投诉对象】【投诉时间】【投诉概况】

哈尔滨龙晟丰田汽车销售服务有限公司

2013年4月28日

2013年3月8日，王雪峰开车带妻子及朋友出行，沿绥安公路由西向东行驶青岗至望奎15公里处会车时，因刹车防侧滑功能失灵，致车身右侧被来车撞击，王雪峰及车内其他三名乘员当场死亡。事后查明，防侧滑功能失灵及撞击瞬间本车侧面安全气囊没有打开是致车内人员死亡的主要原因。此次事故给四个家庭造成了巨大痛苦和无法弥补的损失，令死者所有的亲人痛不欲生。事后，我们找到经销商反应情况，要求给个说法。经销商及生产厂家派人到现场查验了车辆。可今日，哈尔滨龙晟丰田销售有限公司的服务商经理孙秀英代表厂家和销售商答复我们说车不存在技术问题。车身侧面受到巨大撞击，气囊没有弹出已构成产品质量问题，同时防侧滑功能失效难道还不是技术问题？希望社会公众帮我们评评理，还有为什么只以电话形势通知用户该车技术上没问题？为什么不用文件方式告之用户？

【投诉对象】【投诉时间】【投诉概况】

天津凯达丰田4S店

2013年4月17日

新锐志的空调出风口向前吹风不能关闭，只要开启状态时向前必有风，而且风很大，前往4S店被告知：每辆车都有这个毛病，解决不了！请问这就是答案吗？解决不了为什么还配置一个自动空调？无法关闭的出风口何时能给我解决？同样是新锐志，内外循环转换电机异响，到店后一人告知我因自行更换空调滤清器时人为损坏了里面的轴，还有一人告知我里面的件坏了，不在保修范围，得花钱修，肯定要换件。关键是这一切都是在几位师傅听了听声音后，并未拆卸的前提下告知的，并且未填写接待表格直接进车间检查。我只好将车开出4S店，找一个自费维修点自行拆卸更换后电告丰田电机损坏属质量问题，但4S店告知我对其他店的鉴定不承认，那么，我只能拿着这只坏的电机找丰田索赔了。